Une étude Forrester Consulting évalue les retours sur investissement de Zendesk

Publié 2 février 2022
Dernière mise à jour 3 mars 2022

Zendesk a fait appel à Forrester Consulting pour mener une étude TEI (« Total Economic Impact™ » ou Impact économique total), afin d’en savoir plus sur le retour sur investissement potentiel des entreprises qui adoptent les produits Zendesk. Pour mieux comprendre les avantages, coûts et risques d’un tel investissement, Forrester a interrogé 7 clients Zendesk. Dans cette étude, Forrester présente les avantages financiers ainsi que les coûts entraînés par Zendesk. L’analyse met en exergue des bénéfices évalués à 31,2 millions de dollars US sur 3 ans, contre 8,1 millions de dollars US de dépenses, soit une valeur actuelle nette (ou « Net Present Value ») de 23,1 millions de dollars US. Pour une organisation de type composite, cela représente un retour sur investissement de 286 %. Avant d’adopter Zendesk, les clients interrogés par Forrester devaient composer avec des systèmes non évolutifs. Leur croissance s’en trouvait limitée et ils manquaient de canaux pour leur assistance client. Les agents manquaient de visibilité sur les problèmes rencontrés par les clients. De leur côté, les agents ne savaient pas toujours dans quels domaines renforcer la présence des agents. Ces obstacles entravaient la croissance, limitaient la flexibilité et empêchaient les employés de centrer leurs efforts sur l’essentiel.

Les avantages dépassaient les coûts dans les domaines suivants :

Après avoir investi dans les produits Zendesk, les entreprises ont pu rapidement moderniser leur assistance client. Voici quelques résultats clés de cet investissement :

  • Une intégration et une mise en œuvre rapides et efficaces
  • Une meilleure visibilité
  • Des intégrations en toute simplicité avec les solutions existantes
  • L’ajout simple et rapide de canaux
  • La possibilité d’automatiser les tâches qui prennent le plus de temps

Pour découvrir votre retour sur investissement potentiel suite à l’adoption de Zendesk, lisez l’étude The Total Economic Impact™ of Zendesk for Enterprise, commissionnée par Zendesk en décembre 2021 et réalisée par Forrester Consulting.