Guide sur le service client e-commerce

Alors que les achats en ligne ne cessent de se répandre, les entreprises doivent adopter une approche de service client d’e-commerce qui leur permette de fournir une assistance virtuelle d’exception à leurs clients.

Le guide du meilleur service client d’e-commerce

De nos jours, vous pouvez acheter quasiment tout en ligne à partir de l’appareil de votre choix. De nombreux détaillants et petites entreprises se sont tournés vers les ventes en ligne, pour que l’achat de leur produit ou service s’effectue en un clic ou tapotement d’écran.

Mais faciliter le processus d’achat ne suffit pas. Si vous ne disposez pas d’un service d’assistance e-commerce pour aider les clients quand ils ont un problème avec votre produit, il se tourneront rapidement vers la concurrence.

Dans ce guide, nous présenterons les avantages d’une assistance client d’e-commerce, dévoilerons les meilleures pratiques pour assister les clients virtuellement et vous aiderons à choisir les meilleurs outils de service client d’e-commerce pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le service client d’e-commerce ?

Le service client d’e-commerce est une stratégie visant à fournir un service client aux personnes qui achètent auprès d’entreprises en ligne.
Lorsque les retailers investissent pour améliorer leur service client d’e-commerce, qui peut être fourni via un centre d’appels, un chat en direct ou d’autres canaux, ils renforcent souvent la fidélisation des clients, augmentent leurs taux de conversion et acquièrent un avantage compétitif sur les concurrents.

Les achats en ligne diffèrent des achats en magasin à bien des égards, mais les clients de ces deux types d’expérience doivent pouvoir bénéficier d’un moyen facile de demander de l’aide.
Lorsqu’obtenir des réponses devient un parcours du combattant, les clients ont vite fait de fermer leur onglet et de passer à un concurrent.

Les meilleures expériences d’assistance client d’e-commerce sont rapides, positives et se concluent par la livraison réussie de l’aide dont le client avait besoin.
Sans ces trois éléments, les clients peuvent être tentés d’aller voir ailleurs si l’offre est meilleure.

Pourquoi les retailers en ligne doivent-ils investir dans le service client d’e-commerce ?

Offrir une expérience client d’exception est l’un des meilleurs moyens de se démarquer véritablement sur un marché de retail en ligne déjà saturé. Les clients qui n’obtiennent pas la qualité de service désirée se tourneront vers un autre magasin.

Dans l’e-commerce,

le service client est avant tout une question de réactivité. Dès que votre client rencontre un problème avec votre produit ou service, votre entreprise doit être en mesure d’intervenir et d’aider à le résoudre.
Pour cela, les clients ont besoin de trois choses :

  1. Ils doivent savoir où obtenir de l’assistance auprès de votre entreprise.
  2. L’assistance doit être rapide et efficace.
  3. L’expérience doit être positive.

Répondre à ces trois besoins sans un service d’assistance e-commerce semble quasiment impossible.
L’Internet est le premier endroit vers lequel les gens se tournent pour demander de l’aide.
Si vous vendez vos produits ou services en ligne, vous devez aussi proposer une assistance en ligne.

Quels sont les avantages d’une assistance e-commerce ?

  • Une augmentation de l’acquisition de clients.Le shopping en ligne offre de très nombreuses options,
    ce qui peut vite dérouter les clients, surtout si le produit ou le service en question est compliqué et nécessite de nombreux points de contact afin de conclure une vente.

    Le service client d’e-commerce permet à votre entreprise de fournir aux prospects une assistance rapide et complète dès le début de la relation.
    Avec un système d’assistance en place dès le départ, vous augmentez vos chances de garder des clients qui, autrement, auraient baissé les bras face à la complexité et seraient partis à la recherche d’un autre produit.

  • Une meilleure rétention client.Un service d’assistance client rapide et efficace est essentiel pour maintenir la fidélité des clients.
    Dans son rapport sur l’état sur service client mondial de 2018, Microsoft rapporte que 95 % des répondants ont déclaré que l’assistance client est un critère important pour eux lorsqu’ils choisissent et décident de rester avec une marque.
    L’étude a révélé que le service client est la pierre angulaire de la rétention des clients et de la fidélité à la marque.

    Quels que soient les problèmes que les clients rencontrent au cours de leur parcours client, proposer la méthode d’assistance adéquate garantit que l’expérience client reste positive. Car une seule interaction négative (qu’il s’agisse d’un délai de réponse ou de résolution trop long, de manque de clarté dans le processus d’achat ou d’une intéraction désagréable avec un représentant) peut suffire à faire fuir un client précieux pour toujours.

  • Un service client plus ettentif.
    Le service client d’e-commerce repose en grande partie sur la technologie.
    C’est la nature même du shopping en ligne. Et même si certains chefs d’entreprise hésitent à accorder plus de place à la technologie dans leurs opérations, ce n’est pas pour rien que les outils logiciels sont si populaires.

    Les outils d’assistance d’e-commerce, comme les automatisations, les systèmes de gestion de logiciels et les intégrations, permettent de gagner un temps précieux en matière de gestion du service client.
    Et les heures que vous économisez en déléguant les processus et tâches répétitives aux outils peuvent être consacrées à fournir un service encore plus personnalisé et adapté aux besoins des clients.

En quoi le service client d’e-commerce est-il différent du service client de retail ?

Le shopping en ligne étant fondamentalement différent des magasins physiques, les retailers en ligne doivent adopter une approche légèrement modifiée du service client. L’une des principales différences est le contexte qui entoure le client.

Quand un client entre dans un magasin, un vendeur ou un agent du service client peut commencer à identifier divers points qui l’aident à décider comment aborder ce client. Le client a-t-il l’air pressé ? A-t-il l’air de bonne humeur ? A-t-il l’air déterminé à faire un achat ou est-il plutôt en train de tuer le temps en attendant quelqu’un ?

Toutes ces informations indiquent au retailer comment servir le client au mieux. Le langage corporel permet aux agents de service client de voir dans quel état d’esprit se trouve l’acheteur et savoir s’il vaut mieux s’occuper de lui ou le laisser tranquille.
Mais avec le shopping en ligne, vous ne bénéficiez pas de ce type d’indices visuels et de relations interpersonnelles.
Dans l’e-commerce, les acheteurs ont besoin du même type d’assistance que dans un magasin : la seule différence est que les agents de service client doivent observer, analyser et répondre virtuellement à ces besoins.

Dans l’assistance client d’e-commerce, le contexte se présente sous la forme de données, et non d’observations visuelles ou d’interactions personnelles.
Ces informations, recueillies à partir de la plateforme que vos clients utilisent pour interagir avec votre entreprise, vous donnent un aperçu de la manière dont vous pouvez offrir de meilleures expériences.

Maintenant que vous savez ce qu’est le service client en e-commerce, examinons quelques-unes des meilleures pratiques qui aident les entreprises en ligne à optimiser l’acquisition et la rétention des clients.

Meilleures pratiques pour un service client d’e-commerce efficace

Si les retailers en ligne n’ont pas accès au contexte visuel, ils peuvent en revanche baser leur service client d’e-commerce sur des données.
Pour obtenir les meilleures données et les utiliser efficacement, nous vous conseillons de mettre en œuvre ces neuf meilleures pratiques de service client d’e-commerce :

  1. Offrir une assistance omnicanale.Chaque canal a ses atouts et ses inconvénients. Mesurer comment les clients utilisent chaque canal permettra aux retailers d’en tirer pleinement parti.
    Ils peuvent par exemple préférer une assistance directe via le chat ou un chatbot, mais la communication (concernant les nouvelles offres ou promotions) peut se révéler plus efficace sur les réseaux sociaux.

  2. Personnalisez votre assistance et marketing.
    Étant donné que toutes les activités, de la navigation à l’achat en passant par le service client, se déroulent en ligne, il est possible de suivre et de mesurer chaque étape du comportement des clients.
    Ainsi, lorsqu’un client sollicite l’assistance, l’agent aura déjà accès aux informations sur le client, y compris l’historique des achats, ce qui lui permettra d’être plus attentif aux besoins particuliers du client.

  3. Offrir une assistance en self-service.Comme de nombreux clients préfèrent s’auto-assister, bon nombre de retailers en ligne proposent un centre d’aide.
    Ces derniers incluent généralement des réponses aux questions fréquentes, des politiques de retour et bien d’autres informations. Offrir un service client basé sur l’autonomie est un excellent moyen de permettre aux clients de s’auto-assister tout en faisant gagner du temps à votre équipe.

  4. Utilisez les bons outils d’organisation.Il y a une limite à ce qu’on peut faire avec des feuilles de calcul et des e-mails. La gestion de votre système d’assistance client d’e-commerce doit inclure des outils technologiques conçus pour toutes les différentes tâches administratives concernées.
    Autrement, une tâche aussi simple que récupérer une facture pourrait vous prendre cinq bonnes minutes si le document traîne dans la messagerie d’un collègue.

  5. Donnez la possibilité de fournir des commentaires. Permettre aux clients de laisser des commentaires vous aide à identifier les sources de mécontentement des clients.
    Vous pouvez résoudre des solutions en interne afin que le même problème ne se reproduise plus, puis, si possible, contacter le client pour réparer l’incident.
    Les avis sont aussi la preuve publique que votre service client fonctionne comme il se doit.

  6. Misez sur la vitesse. Selon une étude de Statista, 12 % des répondants ont cité le manque de vitesse comme cause de mécontentement.
    C’est pourquoi il faut toujours examiner vos pratiques actuelles pour voir si votre délai de réponse est trop long et faire de votre mieux pour ajuster votre processus et regagner ces minutes perdues.

  7. Modèles, modèles, modèles.Les mêmes problèmes et questions risquent de se répéter sans fin, ce qui signifie qu’il vous faudra leur apporter continuellement les mêmes réponses ou résolutions.
    Mais repartir de zéro à chaque interaction est une perte de temps considérable.
    Les modèles d’e-mails et de scripts d’appels vous permettent de standardiser vos réponses aux problèmes les plus courants, tout en laissant de la place à la personnalisation pour garantir une communication adaptée au client en question.

  8. Accès à une base de connaissances complète.Une base de connaissances est comme une bibliothèque d’informations pour vos clients. C’est un endroit vers lequel ils peuvent se tourner s’ils ont besoin d’aide sur votre produit ou service, mais ne veulent pas appeler directement un représentant par téléphone.
    Les bases de connaissances doivent être bien organisées pour faciliter la recherche, et le contenu doit être suffisamment clair pour que tous les utilisateurs puissent l’utiliser, sans nécessiter d’assistance.

  9. Automatisez tout ce qui est nécessaire. Les automatisations permettent à votre équipe d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, pour être plus efficace dans les tâches qui comptent vraiment.
    Examinez votre processus et identifiez les tâches qui prennent trop de temps. Avec le bon logiciel, de nombreuses tâches administratives peuvent être automatisées pour faire gagner un temps précieux à votre équipe.

Pour plus de conseils sur comment tirer le meilleur parti de vos services d’assistance d’e-commerce, consultez cet article.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client d’e-commerce ?

Comme indiqué ci-dessus, les automatisations sont des outils logiciels qui effectuent des tâches administratives répétitives et réduisent la saisie manuelle des données.
Il existe des automatisations pour presque tous les processus d’une entreprise.
Mais les automatisations les plus utiles dans le cadre d’une assistance client d’e-commerce sont :

  • Widgets de self-service.Ces widgets apparaissent sur votre page d’accueil et servent de point d’accès à votre service d’assistance.
    C’est l’équivalent d’un membre d’assistance en magasin qui vous dirait : « Je serai là si vous avez besoin de moi. »
  • Répondeurs automatiques. Vous pouvez faire gagner beaucoup de temps à votre équipe de service client en configurant des répondeurs automatiques.
    Si un client envoie un message concernant, par exemple, des annulations, des remboursements ou l’utilisation de votre produit, l’outil d’automatisation identifie des mots spécifiques dans le message et envoie une réponse automatique détaillant les étapes à suivre par le client.
  • Chatbots. Les chatbots sont un outil de commerce conversationnel qui transforme la façon dont les retailers en ligne créent leur expérience client.
    Ces bots automatisés analysent et interprètent les messages entrants, puis simulent une conversation humaine afin d’aider les clients en ligne.
    Ils peuvent être utilisés pour aider à diriger les visiteurs vers le produit souhaité, résoudre les problèmes courants des clients ou rassembler les informations pertinentes nécessaires avant de les transmettre à un représentant en direct.
  • Macros et réponses préenregistrées. Il s’agit de réponses prédéfinies aux questions et aux problèmes les plus fréquents. Le représentant qui interagit avec le client peut sélectionner et personnaliser les macros de son choix, ce qui lui permet de publier des informations vérifiées et concises tout en fournissant un service personnalisé.
  • Affectation automatique des tickets. Utilisez des règles de gestion pour déterminer quels agents traitent quel type de demandes, afin que les tickets soient automatiquement attribués au bon représentant.

Comment automatiser le service client d’e-commerce ?

La première étape consiste à trouver le bon outil logiciel.
Chaque fournisseur offre un ensemble de fonctionnalités d’automatisation différent. Il est donc important de se renseigner pour savoir quelle plateforme convient le mieux à votre entreprise avant de vous lancer dans le processus d’automatisation.

L’idéal est de trouver un fournisseur spécialisé dans les logiciels de service client, puis de s’assurez qu’il s’intègre à tous les outils logiciels d’e-commerce que vous utilisez actuellement. Par exemple, si vous utilisez Shopify pour vendre vos produits, votre outil de service client d’e-commerce doit pouvoir s’y intégrer pour garantir que les données sont partagées avec précision sur toutes les plateformes.

Ensuite, vous devrez implémenter les fonctionnalités d’automatisation que vous avez choisies. Que votre objectif soit d’utiliser plus de modèles pour vos scripts d’appel ou d’intégrer un widget sur votre site, assurez-vous d’utiliser également la fonction de rapports et d’analyses de la plateforme.
Maximiser l’utilisation de vos outils d’automatisation peut prendre du temps, mais avoir un compte rendu précis de la façon dont vous les utilisez vous aidera à améliorer vos pratiques au fil du temps.

Quels sont les problèmes courants dans le service client d’e-commerce ?

L’e-commerce est une forme de commerce particulière. Les clients n’ont pas le loisir de toucher et de voir réellement ce qu’ils veulent acheter, et ils ne peuvent pas non plus rapporter le produit chez eux une fois le paiement effectué.

Utiliser le bon logiciel de service client d’e-commerce vous permet de répondre aux difficultés propres au commerce en ligne.
Voici quelques-uns des problèmes les plus courants rencontrés par les entreprises en ligne :

  • Un processus de paiement long ou compliqué
  • Le service client ne fonctionne pas en dehors des horaires d’ouverture classiques
  • Difficulté à suivre les commandes
  • L’article souhaité est en rupture de stock
  • L’application mobile n’est pas conviviale
  • Le processus de retour est déroutant ou peu clair

Comment améliorer le service client pour les entreprises d’e-commerce ?

Pour pouvoir s’améliorer, il faut savoir par où commencer. Si vous utilisez une plateforme logicielle de service client avec des fonctionnalités d’analyse et de création de rapports, vous pouvez utiliser ces outils pour mieux comprendre comment vos activités quotidiennes affectent les résultats de l’entreprise dans son ensemble.
Puis, en observant les tendances des délais de réponse et de résolution des tickets, vous pouvez identifier les pratiques qui produisent les meilleurs résultats et celles qui causent des retards.

Par ailleurs, n’oubliez pas qu’en matière de service client, la réactivité est essentielle.
Même si un client voit finalement son problème résolu, il peut ne pas être satisfait de l’expérience globale s’il a dû attendre trop longtemps pour obtenir une réponse à un moment donné.
La meilleure façon d’améliorer votre service d’assistance d’e-commerce est de mettre en œuvre les outils et les pratiques qui permettent à votre équipe de répondre rapidement et efficacement à toute demande d’assistance.

Comment choisir le bon logiciel de service client d’e-commerce ?

Les logiciels de service client d’e-commerce se présentent sous de nombreuses formes, mais choisir la bonne plateforme peut être plus simple qu’il n’y paraît.
Examinez vos processus actuels et recherchez les différentes fonctionnalités qui, selon vous, auraient l’impact le plus positif sur vos services d’assistance d’e-commerce.
Puis, une fois que vous avez dressé une liste des options logicielles qui correspondent à votre budget, n’hésitez pas à les essayer gratuitement si cela est possible.

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De la création d’une base de connaissances facilement consultable à l’installation et à la configuration de chatbots de site web, Zendesk offre tous les outils dont votre équipe de service client a besoin pour répondre à distance aux attentes de vos clients.

Voici quelques-unes des ressources de

Zendesk Service que vous pouvez utiliser pour accélérer votre délai de réponse et améliorer votre taux de résolution :

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’une expérience client d’e-commerce ?

Une expérience client d’e-commerce désigne l’expérience vécue par un client lorsqu’il achète ou interagit avec votre marque.

Chaque étape du processus d’achat doit être conçue et livrée de manière à rendre la commande de votre produit ou service à la fois facile, rapide et éclairée.
Il faut à tout prix éviter que les clients achètent votre produit sans comprendre exactement de quoi il s’agit, sinon votre équipe de service client sera submergée de demandes de retour et d’échange. Offrir une bonne expérience client consiste avant tout à donner aux clients les informations dont ils ont besoin pour effectuer des achats rapides, sereins et bien informés qui répondront exactement à leurs besoins.

Comment recueillir les retours des clients ?

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients de plusieurs manières.
Vous pouvez configurer l’envoi automatique d’une enquête après achat, accompagnée éventuellement d’une réduction sur leur prochain achat.
Ou, vous pouvez utiliser votre logiciel de service client d’e-commerce pour surveiller l’activité de votre boutique en ligne et voir ce qui suscite le plus d’intérêt.
Vous pouvez également lire et répondre aux avis des clients, et suivre les commentaires sur les réseaux sociaux de votre entreprise.

L’essentiel, lorsque vous traitez les commentaires des clients, est de rester cohérent dans vos réponses.
Quelle que soit le retour que le client fait, la façon dont vous y répondez aura un impact sur l’entreprise dans son ensemble.
Assurez-vous que votre équipe de service client communique d’une voix unique, qui préserve l’intégrité et le professionnalisme de votre marque, même lorsqu’elle traite des commentaires négatifs.

Pourquoi l’expérience client en e-commerce est-elle importante ?

Pour le dire simplement, la création d’une expérience client d’e-commerce positive donne un avantage concurrentiel clé à votre entreprise.
Si votre entreprise est unique en son genre, les gens n’ont pas d’autre choix que d’acheter chez vous.
Mais vos concurrents proposent des services et des prix similaires, une mauvaise expérience client auprès de votre entreprise peut inciter les clients à se tourner vers un concurrent, même s’ils aiment votre produit ou service.

Que vous soyez une entreprise d’e-commerce B2B ou B2C, vos clients sont la pierre angulaire de votre activité.
Le service client est important pour vos clients — il doit donc l’être aussi pour vous.

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Zendesk aide les commerçants à améliorer leurs relations avec les clients en sublimant tous les aspects de l’expérience client. Zendesk propose des outils qui prennent en charge aussi bien les logiciels d’assistance téléphonique et analyses de service client, que les réseaux sociaux et les opérations internes. À la fois rapides et flexibles, ces outils permettent aux commerçants de s’adapter facilement à l’évolution des attentes des consommateurs et à la croissance de leur activité.

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