Zendesk soutient Lush dans sa volonté de se développer grâce à des valeurs éthiques et positives

L’enseigne de produits de beauté Lush se caractérise par son sens aigu de l’éthique. Fondée dans le Dorset (Royaume-Uni) en 1995, la marque est connue pour ses pratiques de commerce équitable, ses références en matière de durabilité et ses cosmétiques non testés sur les animaux. Ces valeurs se retrouvent tout naturellement au sein de son service client.

« Cela va de pair », déclare Naomi Rankin, responsable de la CX mondiale. « Les clients sont attirés par notre éthique et nos valeurs, et les personnes, l’environnement et les animaux sont notre priorité absolue. Nous ne ferons donc aucun compromis sur la façon dont nous traitons nos clients, nos collaborateurs ou nos fournisseurs, juste pour rendre les choses moins chères, plus faciles, ou plus rapides. »

Améliorer la continuité avec Zendesk

Avant de rejoindre l’équipe du service client, Naomi Rankin et Sonya Fanson, co-responsables de la CX mondiale, ont toutes deux commencé chez Lush dans l’atelier, ce qui leur a donné une expérience directe précieuse avec les acheteurs. Zendesk a été déployé en 2016 dans le cadre du projet d’harmonisation digitale de la marque, qui comprenait également la migration de son site Web, juste avant les fêtes, période commerciale traditionnellement chargée. « Ce fut le Noël le plus chargé que l’équipe digitale ait jamais connu, et nous venions de transférer notre site Web. Avec l’aide de Zendesk, nous avons pu identifier tous les problèmes potentiels des clients et les résoudre rapidement. »

Lush tire parti des outils de Zendesk pour surveiller et analyser les demandes de ses clients, tandis que des systèmes tiers (HappyFox pour le chat en direct et RingCentral pour le système de téléphonie de son siège social) s’intègrent également à Zendesk.

« Nous avons choisi Zendesk pour gérer tous les e-mails entrants et consigner les appels en un seul endroit, ce qui nous a permis d’améliorer la continuité et le service pour le client et également de travailler sur des rapports plus détaillés pour l’entreprise », explique Rankin. « Avant Zendesk, les rapports sur les clients étaient rares, voire inexistants. »

Au service d’une entreprise mondiale

Depuis six ans, Naomi Rankin et Sonya Fanson supervisent le service client à l’échelle mondiale, avec 170 agents utilisant Zendesk, qui offrent leur assistance sur 21 marchés et 15 langues prises en charge, ce qui aide l’entreprise à détecter et régler les petits problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Prenez le processus de vérification des paiements en ligne récemment introduit, le 3D Secure : les banques de l’UE insistent sur le fait que chaque transaction doit offrir le 3DS, mais à cause de certains paramètres techniques pas tout à fait corrects, certains clients de Lush rencontraient des problèmes au moment du paiement. L’équipe du service client a repéré cette erreur et informé l’équipe commerciale, qui a résolu le problème dans les deux jours.

Comprendre le sentiment client dans le monde entier est un travail à temps plein. Comme l’explique Naomi Rankin : « Nos six fondateurs sont toujours très impliqués dans l’entreprise. Ils créent ces produits incroyables et souhaitent que tout le monde puisse en profiter. Mais les produits plébiscités dans le Dorset ne rencontreront pas forcément le même succès au Japon ou en Europe de l’Est, pour des raisons culturelles. Zendesk nous permet de repérer rapidement lorsqu’un produit, ou même une plaisanterie sur notre site Web, ne sont pas pertinents hors du Royaume-Uni. »

Il est également essentiel d’identifier ces nuances culturelles sur les canaux de service client, et Zendesk permet à Lush de personnaliser son assistance en conséquence. « Nous savons qu’en Espagne, les clients apprécient une expérience vraiment personnelle avec le chat en direct, alors qu’en France, ils privilégient la résolution à grande vitesse. »

La positivité : un pari gagnant

Les agents du service client sont habitués à traiter les problèmes, les plaintes, et composer avec les attitudes négatives, cela fait partie de leur mission. Mais chez Lush, ils mettent un point d’honneur à partager tous les commentaires positifs reçus avec l’ensemble de l’entreprise. Comme l’explique Sonya Fanson, chaque fois qu’un client félicite un membre de l’équipe, un magasin ou une expérience particulière, l’équipe du service client le transmet au responsable concerné et fait profiter les équipes de petits bonus en guise de remerciements. Mais surtout, elle fait savoir à ce client que cet éloge a été transmis. « Nous apprécions lorsque les clients prennent le temps de partager des expériences positives. Le travail au sein du service client peut parfois être difficile, c’est pourquoi il est d’autant plus important de partager les éléments positifs. »

Sonya Rankin souligne que si le taux de réponse de Lush est légèrement supérieur à la moyenne du secteur, son score CSAT de 91,8 % est bien supérieur aux 73 % rapportés par d’autres enseignes. Durant la pandémie, ce score est resté le même, malgré une augmentation des tickets de 60 %, car grâce à Zendesk, l’équipe a pu travailler plus intelligemment tout en offrant aux clients cette touche personnelle essentielle pendant cette période stressante.

« Dans un monde régi par la technologie, on a souvent tendance à tout automatiser, mais notre clientèle s’est développée grâce aux interactions directes avec nos collaborateurs en magasin », affirme Sonya Rankin. « Même si nous possédons à présent des centaines de magasins dans le monde entier et des millions de clients, nous tenons à perpétuer ce sentiment de proximité. Nous prenons le temps d’écouter nos clients, de trouver des solutions à leurs problèmes et de leur offrir une expérience positive. »

« Les KPI sont standard », ajoute-t-elle en montrant leurs chiffres de ROI remarquables grâce à l’utilisation de Zendesk. « Mais nos fondateurs tiennent à recevoir des rapports réguliers et que nous leur disions ce que ressentent nos clients. Zendesk nous permet de les satisfaire. »

Dans un monde de plus en plus imprévisible et incertain, Lush comprend l’importance de partager la positivité, et a intégré la façon dont les commentaires peuvent contribuer à renforcer les entreprises de demain.