Pour tirer leur épingle du jeu et soutenir leur croissance, les entreprises ont besoin de s’appuyer sur une base de clients fidèles. Aujourd’hui, la fidélisation est plus importante que jamais,
mais elle exige un engagement de tous les instants et une volonté de rester fidèles à vos valeurs. Vous devez gagner la confiance de vos clients et faire en sorte qu’ils vous restent fidèles même quand la conjoncture est difficile.
Qu’est-ce que la fidélisation et pourquoi est-elle si importante ?
Les clients fidèles sont ceux qui achètent, de manière répétée et sur une longue durée, des produits ou des services auprès de la même entreprise. Si vos produits et vos services apportent une vraie valeur ajoutée, si votre expérience client est toujours de qualité, votre entreprise profitera alors de la rétention des clients. Elle aura moins besoin d’investir dans l’acquisition de clients (sans pour autant y renoncer).
Voici quelques conseils à suivre pour forger des relations durables avec vos clients et les fidéliser à long terme :
Comment fidéliser vos clients :
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Communiquez vos valeurs
Pour fidéliser vos clients, il est tout d’abord essentiel de comprendre en quoi votre marque est digne de confiance. Réunissez vos équipes et définissez ensemble une stratégie marketing qui met en valeur votre marque, sa mission, et la façon dont elle reflète les convictions de ses clients.
Concentrez-vous en particulier sur les attributs qui rendent votre marque unique et vous distinguent de la concurrence. Pour se différencier, il faut parfois prendre position : une approche de plus en plus courante, puisque deux tiers des clients accordent désormais leur confiance aux marques qui partagent leurs convictions, comme l’a montré une étude de l’institut Edelman. Mais pas besoin d’asséner des messages politiques si cela ne correspond pas à vos valeurs. Vos valeurs, et elles seules, doivent vous servir de guide. Restez fidèles à vos convictions et communiquez-les de manière authentique.
Assurez un service client d’exception
Nouveaux clients ou clients existants, il est essentiel d’offrir une expérience d’exception. L’expérience client englobe l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients, de leur première visite sur votre site Web aux échanges téléphoniques qu’ils auront avec votre service d’assistance. Les consommateurs sont exigeants, notamment en termes de service client. D’après une étude que nous avons menée avec l’institut Dimensional Research, 89 % des clients affirment choisir les entreprises qui répondent le plus rapidement à leurs questions. Par ailleurs, près de la moitié d’entre eux sont prêts à se tourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Autant dire que la qualité du service client est un facteur-clé de fidélisation. Pour répondre plus rapidement aux demandes de vos clients, commencez par leur proposer de nouveaux canaux de communication. L’approche omnicanale permet d’offrir une assistance plus réactive et pertinente à vos clients, où qu’ils se trouvent et quel que soit leur canal de prédilection. Lisez cet article pour découvrir comment s’y prendre.
Incitez vos clients les plus fidèles à devenir vos ambassadeurs
Une fois vos valeurs définies, il est temps d’identifier vos supporters les plus enthousiastes : ceux qui sont prêts à tout pour votre marque, vous mentionnent sur Twitter, vous identifient dans leurs stories Instagram et disent à leurs amis combien ils apprécient vos services et vos produits. Il s’agit en général d’un petit groupe irréductible de clients très satisfaits. Ces fans de la première heure sont d’une importance capitale pour comprendre qui s’intéresse à votre marque, et pourquoi. Vous devez donc les identifier et recueillir autant d’informations que possible à leur sujet, afin de trouver d’autres clients au profil équivalent. Ce sont ces clients qui seront les premiers ambassadeurs de votre marque. Il faudra souvent échanger avec eux, voire les surprendre avec des cadeaux pour les remercier de leur fidélité. C’est ce qu’on appelle la « stratégie de surprise et de ravissement », une méthode efficace pour améliorer la rétention et la fidélisation des clients.
Récompensez vos clients avec un programme de fidélité
Offres spéciales, rabais, avantages : il est important de récompenser vos clients les plus fidèles. Vous serez sans doute tentés de créer votre propre programme de fidélité, et il existe d’innombrables moyens de le faire. Vous pourrez, par exemple, offrir des récompenses sur la base de points cumulés. Ainsi, vos clients seront encore plus satisfaits de leurs achats et auront tendance à revenir. Ils se sentiront reconnus et appréciés. Les programmes de fidélité présentent également d’autres avantages : ils vous permettent de récolter de précieuses informations qui vous aideront à améliorer votre expérience client. Cela dit, cette stratégie, aussi efficace soit-elle à court terme, est un peu éculée. Elle est devenue si répandue qu’elle ne suffit plus, parfois, à nouer des relations durables avec vos clients. Il est donc tout aussi important d’offrir à vos clients une expérience d’exception et de rester en phase avec vos valeurs. Et c’est en combinant ces deux approches que vous parviendrez à les fidéliser.
Approfondissez la relation
Pour renforcer vos relations avec vos clients, il est intéressant de proposer aux plus fidèles d’entre eux une plateforme où ils pourront échanger et vous contacter. Par exemple, en créant un forum communautaire où ils pourront partager des astuces et des conseils au sujet de vos produits, et où vos gestionnaires de communauté pourront continuer à alimenter la relation en ajoutant des ressources et en répondant aux demandes d’assistance. Ces échanges ont parfois lieu sur les réseaux sociaux. Si c’est le cas, vous devez en tirer parti. De nombreuses marques ont ainsi mis en place des groupes Facebook où elles peuvent converser avec leurs fans les plus actifs. Cette approche est intéressante quand vous souhaitez encourager un groupe restreint de clients fidèles, comme l’a fait Starbucks en créant un groupe Facebook dédié à son Pumpkin Spice Latte. Ces communautés sont un bon moyen de motiver vos fans, mais aussi de collecter des retours et des suggestions de produits de la part de vos ambassadeurs et de vos clients les plus fidèles.
Demandez l’avis de vos clients
Pour fidéliser vos clients, rien de tel que de leur demander leur avis dès que l’occasion se présente. Les études de satisfaction client (CSAT), qui sont généralement envoyées après un échange avec le service d’assistance, permettent de comprendre si vos clients sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçue. Vous pouvez également demander à votre équipe de service client de vous donner un retour sur leurs discussions : comment les clients réagissent-ils, quels sont les problèmes les plus fréquents ? Sans oublier d’analyser les conversations qui ont lieu sur les réseaux sociaux et les commentaires que vos clients laissent en ligne. Avouons-le, personne n’aime recevoir des commentaires négatifs. Pourtant, ceux-ci sont très utiles, car ils mettent en évidence les points sur lesquels vous pouvez vous améliorer. De plus, lorsque vous prenez au sérieux les retours de vos clients et de vos prospects, vous montrez que vous êtes à leur écoute et que vous êtes prêts à leur fournir des expériences de qualité. Autant de bons points qui améliorent la satisfaction client et favorisent la fidélisation.
Améliorez sans cesse votre expérience client
Ne vous arrêtez jamais, continuez à évoluer avec vos clients. C’est un excellent moyen de les fidéliser. Le monde change continuellement. Il vous faudra donc revoir votre identité de marque et vos valeurs à intervalles réguliers. Si vos valeurs doivent rester plus ou moins les mêmes, votre positionnement doit s’adapter au contexte du moment. Votre communauté ne cesse de s’enrichir : pour parler à ces nombreux publics, il faut que votre communication et vos stratégies se renouvellent. Vous devez constamment prendre le pouls de vos clients. Parlez-leur, demandez-leur leur avis fréquemment. Prêtez attention à leurs récriminations, car ce sont des signes qui en disent long sur la qualité de votre relation. Les comportements de consommation et les canaux de communication évoluent très rapidement. Vous devez être prêts à vous adapter et à aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent aujourd’hui, et là où ils se trouveront demain.
Fidéliser vos clients, c’est bâtir avec eux une relation solide. Comme dans toutes les relations, il faut du temps et des efforts pour établir la confiance, et un investissement de tous les instants pour maintenir les choses en l’état. La confiance et la fidélité ne s’achètent pas, elles se méritent. Pour fidéliser vos clients, concentrez-vous sur l’expérience que vous leur offrez. Mettez tout en œuvre pour leur faciliter la vie – et la rendre plus agréable.
