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Guide des avis client pour les entreprises

95 % des clients lisent les avis avant d’effectuer un achat. Voici comment obtenir des avis positifs.

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publié 16 Septembre 2020
Dernière mise à jour 2 Février 2021

Les avis des clients sont devenus une étape essentielle de leur parcours. En effet, 95 pour cent d’entre eux lisent les avis des autres clients avant de choisir (ou non) d’acheter un produit.

Les clients ont toujours eu le pouvoir de recommander (ou de discréditer) une marque auprès de leurs amis ou de leur famille. Cependant, notre monde constamment connecté leur a offert la possibilité d’influencer les décisions d’achat d’un nombre plus important de clients encore, que ce soit via des Tweets ou des avis sur Yelp.

Dans cet article, nous verrons comment les avis influencent les résultats finaux d’une entreprise, quelles stratégies adopter pour encourager les clients à écrire des avis positifs et comment répondre aux avis négatifs.

Table des matières

  1. L’importance des avis des clients
  2. Sites d’avis client
  3. Comment demander aux clients de laisser un avis
  4. Comment obtenir des avis client positifs
  5. Répondre aux avis négatifs

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Les avis sont des commentaires laissés par les clients concernant un produit, un service ou l’expérience client générale d’une entreprise. Les clients écrivent leurs avis sur le site Web d’une entreprise, des sites Web d’avis tiers tels que Yelp, ou les réseaux sociaux.

L’importance des avis des clients

Pour le commerce de détail comme pour les SaaS B2B, les avis influencent la manière dont les clients perçoivent votre entreprise, ce qui impacte en fin de compte vos bénéfices.

  • Les avis client renforcent la confiance
  • Les avis client affichent une preuve sociale et améliorent la réputation en ligne d’une marque. Ce sont de puissants outils, car ils proviennent de personnes réelles et non pas d’entreprises, ce qui leur donne un caractère plus authentique que le marketing classique.

    En effet, des études ont montré que les consommateurs font plus confiance au bouche-à-oreille qu’à la publicité de marque.

    Sans surprise, 83 % des clients affirment qu’ils font confiance à leurs amis et à leur famille. Néanmoins, 66 % d’entre eux indiquent qu’ils font confiance aux avis publiés en ligne par des inconnus, et 91 % des participants appartenant à la génération Y font autant confiance aux avis en ligne qu’à leurs amis et leur famille.

    « Les avis client sont essentiellement du bouche-à-oreille en ligne », explique Emily Washcovick, responsable principale du marketing sur le terrain chez Yelp. « À l’ère du numérique, les clients peuvent obtenir des commentaires de leurs proches, qu’ils côtoient dans la vie réelle, et d’autres consommateurs qui ont eu de véritables expériences grâce aux avis en ligne. »

  • Ils fournissent de précieux commentaires
  • Les avis vous permettent d’obtenir des informations cruciales sur les éléments qui font mouche auprès de votre public cible et ceux qui font long feu, que ce soit en rapport avec la qualité de votre produit, la simplicité de votre cycle de vente ou encore l’efficacité de votre assistance client.

    « Les avis permettent aux entreprises de garder un œil sur leur marque à tout moment », a déclaré Mme Washcovick. « Il n’est pas possible de se trouver partout à la fois et de contacter chaque utilisateur final de votre produit ou service, et les avis vous donnent l’occasion de rassembler une pléthore de commentaires. »

  • Et ils augmentent le taux de conversion
  • Plus de la moitié des clients refusent de faire des affaires avec une entreprise si elle a une note inférieure à quatre étoiles. D’un autre côté, les entreprises dont la note augmente d’une étoile sur Yelp peuvent voir leur chiffre d’affaires augmenter de 5 à 9 %.

    Les entreprises dont la note augmente d’une étoile sur Yelp peuvent voir leur chiffre d’affaires augmenter de 5 à 9 %.

  • Ils permettent également aux clients d’accéder à des informations
  • Les avis des clients sont du contenu généré par les utilisateurs et portant sur votre entreprise. Tout comme un forum communautaire inclus à une base de connaissances, les avis permettent de répondre aux questions des clients avant qu’ils ne contactent votre équipe d’assistance en leur fournissant des informations utiles.

    « Les avis des clients sont un outil puissant qui permet aux entreprises de se connecter directement aux personnes qui souhaitent en savoir plus sur elles. Les clients peuvent se rendre sur la page Yelp d’un restaurant pour savoir s’ils doivent se mettre sur leur 31 ou voir ce qu’il y a au menu », a expliqué Mme Washcovick. « Les clients veulent effectuer plus de recherches en ligne, car ils ont accès à une pléthore d’informations. »

Sites d’avis client

Site Web d’avis client Avis idéaux pour
Yelp Entreprise de toute taille
Google My Business Entreprise de toute taille
Facebook Entreprise de toute taille
Twitter Entreprise de toute taille
Amazon Commerce électronique
Angie’s List En rapport avec les services
Trustpilot Entreprise de toute taille
Glassdoor Expérience collaborateur
Capterra SaaS B2B
Manta Petites entreprises
Tripadvisor Voyages
Foursquare Entreprises locales
OpenTable Restaurants

 

Comment déterminer si une plateforme d’avis est légitime ou digne de confiance

Tous les sites d’avis ne se valent pas. Voici trois points primordiaux à prendre en compte.

Le site Web d’avis va-t-il au-delà des avis et fournit-il du contenu de qualité ?

Pour 73 % des consommateurs, les avis écrits ont plus d’importance que les notes.

En plus des notes, les sites d’avis de qualité fournissent également des explications écrites pour décrire le contexte. « Chez Yelp, nous cherchons à obtenir des informations. Nous ne sommes pas qu’un simple site Web d’attribution d’étoiles », a déclaré Mme Washcovick.

Utilise-t-il une mesure de vérité ?

Le contexte est essentiel, mais certains sites d’avis cherchent seulement à amasser du contenu sans se soucier de sa véracité. C’est pourquoi il est important de savoir si les sites d’avis vérifient leur contenu à l’aide d’une mesure de vérité.

Le logiciel de recommandations de Yelp analyse des dizaines de différents signaux, dont diverses mesures de qualité, de fiabilité et d’activité sur le site Web.

Associe-t-il la puissance technologique à l’intelligence humaine ?

La technologie offre des expériences client de qualité, mais ce sont les employés qui permettent aux sites Web de garder leur caractère humain.

En plus d’utiliser des logiciels automatisés, Yelp donne aux entreprises et aux consommateurs la possibilité de signaler les avis dommageables ou le spam. Tout ce contenu entrant marqué est ensuite analysé par une équipe dédiée.

« En tant que chef d’entreprise, il est parfois nécessaire de signaler un avis. Nous n’allons pas laisser un client insulter un employé ni permettre à un ancien employé de s’attaquer à une entreprise de manière agressive. Les avis sont censés être du contenu utile, pas insultant », a précisé Emily Washcovick.

Comment demander aux clients de laisser un avis

La clé pour demander aux consommateurs de laisser leur avis consiste à faire preuve d’authenticité. Vous devez éviter de les noyer sous les demandes. Voici quelques conseils :

1. Allez à la rencontre des clients là où ils se trouvent, sur les canaux de leur choix

La première étape pour augmenter le nombre d’avis client consiste à faciliter autant que possible l’expérience. Si un client doit terminer un parcours d’obstacles avant de pouvoir laisser son avis, il va sans doute abandonner en cours de route.

En permettant aux clients d’écrire des avis sur les canaux qu’ils préfèrent et qu’ils utilisent déjà, vous rendez votre processus d’évaluation plus fluide. Par exemple :

  • Ajoutez des liens vers votre page Yelp à votre biographie sur les réseaux sociaux ou au pied de page de votre newsletter.
  • Si un client vous contacte sur un canal de messagerie, il doit pouvoir laisser un avis dans le thread de la messagerie, sans devoir naviguer en dehors de l’expérience. De même, si vous communiquez par e-mail avec un client, ce dernier doit pouvoir laisser ses commentaires dans le corps du message.
  • Si vous avez une application mobile, donnez à vos clients la possibilité d’écrire leur avis directement dans l’application ainsi que sur votre site Web.

2. Assurez le suivi des achats récents ou des interactions avec le service client

L’un des moyens les plus couramment utilisés par les entreprises pour demander l’avis de leurs clients consiste à envoyer automatiquement un e-mail assurant le suivi d’un achat récent ou d’une interaction avec le service client.

J’ai récemment acheté une paire de chaussures chez Birdies. Environ une semaine après mon achat, j’ai reçu une demande d’avis contenant 7 questions brèves auxquelles je pouvais répondre directement dans le corps de l’e-mail.

De même, les entreprises peuvent utiliser des logiciels de service client pour envoyer à leurs clients une enquête de satisfaction après toute interaction récente, en y incluant la possibilité de laisser un avis sur le service client.

3. Tirez parti des moments de fidélité des clients

Soixante-six pour cent des clients fidèles sont susceptibles de publier un avis positif en ligne.

Lorsque les clients démontrent leur fidélité, demander leur avis semble plus naturel. Voici quelques moments idéaux auxquels vous pourriez demander aux clients satisfaits de publier leur avis :

  • Lorsqu’ils vous recommandent auprès de leurs amis.
  • S’ils sont clients de votre entreprise depuis x années ou s’ils ont dépensé x euros dans vos produits.
  • S’ils font publiquement votre éloge sur les réseaux sociaux.

Cependant, n’oubliez pas que les avis ne paraîtront pas authentiques s’ils ne sont que positifs. Dès lors, les marques ne doivent pas uniquement demander l’avis de leurs clients fidèles.

4. Formez les équipes de service client à demander des avis

Formez les équipes de service client à demander aux clients de laisser leur avis au bon moment, par exemple :

  • Lorsqu’un client exprime son appréciation pour votre marque.
  • Si un client veut envoyer des commentaires.

5. Prévoyez des mesures incitatives

Une étude menée par PowerReviews a révélé que plus de la moitié des consommateurs qui ne laissent pas d’avis ont besoin d’être plus motivés. C’est là que les mesures incitatives telles que des réductions ou des articles promotionnels peuvent aider.

Le magasin de yaourt glacé situé près de mon appartement m’a proposé de recevoir un yaourt gratuit ; il me suffisait d’écrire un avis. J’en ai immédiatement laissé un.

Lorsque vous utilisez des mesures incitatives, évitez de demander aux clients d’écrire un « avis positif » afin de ne pas influencer leur réponse.

Stratégies pour obtenir des avis client positifs


Il ne suffit pas de demander aux clients de laisser leur avis. Les entreprises qui obtiennent les meilleurs avis client n’ont pas nécessairement besoin de les demander : elles appliquent régulièrement des mesures pour créer une expérience digne d’être évaluée.

Cela ne veut pas dire que vous devez dépenser des sommes considérables ou créer quelque chose d’excessivement complexe. La plupart du temps, ce sont les petites attentions quotidiennes qui marquent le plus les clients, comme résoudre rapidement leurs problèmes et les contacter de manière proactive avant qu’un problème ne soit remonté.

Voici 8 stratégies à appliquer pour obtenir des avis client positifs :

1. Écoutez les clients

Pour recevoir des avis positifs, vous devez commencer par écouter les besoins et les attentes de vos clients.

Qu’il s’agisse d’un commentaire dans une enquête de satisfaction, d’une difficulté couramment mentionnée dans votre forum communautaire ou d’un élément que les clients mentionnent régulièrement aux agents, utilisez les commentaires pour créer une meilleure expérience.

Par exemple, l’équipe chargée de l’expérience client chez Postmates collabore avec les équipes produits et d’analyses pour s’assurer que les commentaires des clients sont pris en compte et intégrés aux décisions concernant les produits.

2. Communiquez activement avec les clients

Si les clients communiquent plus souvent avec votre marque, ils seront plus enclins à écrire un avis. Voici quelques moyens éprouvés pour communiquer avec les clients :

  • Créer une communauté en ligne permettant aux clients de communiquer entre eux.
  • Offrir un service personnalisé.
  • Exploiter l’IA pour créer des expériences interactives, via des chatbots par exemple.

Découvrez plus de stratégie de communication avec les clients sur notre blog.

3. Montrez à vos clients que vous les appréciez

Ne pas se sentir apprécié représente la principale raison pour laquelle les clients cessent d’acheter un produit ou un service. En revanche, lorsque les clients se sentent appréciés, ils sont plus susceptibles de partager leur expérience avec les autres.

Voici quelques manières de montrer à vos clients que vous les appréciez 

  • Créez des programmes de fidélité.
  • Soutenez les causes sociales qui tiennent au cœur de vos clients.
  • Surprenez et ravissez vos clients avec des cadeaux

Lisez notre guide sur l’appréciation des clients pour obtenir plus de conseils.

4. Partagez les avis positifs

Les clients écrivent des avis parce qu’ils veulent faire entendre leur voix. Lorsqu’une entreprise partage les avis client dans sa newsletter ou sur les réseaux sociaux, elle montre à ses clients qu’elle accorde de l’importance à ce qu’ils ont à dire.

« Lorsque les entreprises partagent les commentaires des clients, elles montrent qu’elles accordent de l’importance aux avis client et qu’elles en sont fières », a déclaré Emily Washcovick. « Par conséquent, les clients seront plus naturellement enclins à partager leurs expériences. »

5. Offrez une expérience client exceptionnelle

Soixante-dix-sept pour cent des clients recommanderaient une entreprise auprès d’un ami après avoir eu une expérience positive avec celle-ci.

Selon Mme Washcovick, la clé pour inciter les clients à laisser un avis positif consiste à fournir une expérience client de grande qualité. Une entreprise ne doit pas transformer tous ses clients en évaluateurs sur Yelp, mais elle est tenue de créer une expérience de qualité.

« Si une entreprise fait bonne impression auprès de ses clients, ces derniers seront plus susceptibles de laisser des avis positifs », a expliqué Mme Washcovick. « En tant que client, quand vous aimez quelque chose, vous voulez en parler à tout le monde pour qu’ils puissent eux aussi profiter de cette fantastique expérience. »

6. Fournissez un service client de qualité

Le service client est une pièce essentielle du puzzle qu’est l’expérience client.

Pour obtenir des avis positifs, vous devrez établir des relations, et le service client peut vous y aider.

« Le service client est essentiel à l’expérience des clients et à leur volonté d’en parler, car il permet d’ajouter une touche personnelle. »Emily Washcovick, responsable principale du marketing sur le terrain, Yelp

Cinq exemples d’entreprises obtenant de bons avis sur le service client :

  • Zappos permet à son équipe de fidélité client de rester au téléphone avec les clients aussi longtemps que nécessaire pour établir des relations. L’entreprise permet également à ses clients de l’appeler ou de lui envoyer des SMS pour n’importe quelle raison, que ce soit pour avoir un peu de compagnie un samedi soir ou pour demander quelle série regarder sur Netflix.
  • Nordstrom propose des retours fluides, sans poser de questions. Il paraîtrait même que l’entreprise a permis à un client de retourner un pneu.
  • Four Seasons Hotels and Resorts fournit un service client personnalisé par SMS.
  • Warby Parker permet aux clients d’obtenir de l’aide sur les canaux de leur choix, y compris le téléphone, les e-mails, le chat ou sa base de connaissances.
  • Birchbox utilise la récupération du service pour signaler les plaintes et réclamations des clients, puis redresser la situation et rétablir la relation.

7. Développez votre entreprise autour de l’authenticité

Selon Mme Washcovick, une expérience digne d’être évaluée doit être authentique.« On constate que les entreprises qui reçoivent le plus de soutien sur Yelp sont celles qui sont ouvertes et honnêtes », a déclaré Mme Washcovick.

Les entreprises authentiques dirigent de manière transparente, elles s’appuient sur la vérité et les émotions pour partager l’histoire de leur marque et elles opèrent consciencieusement. Cela inclut :

  • une équipe commerciale qui fait preuve de transparence au sujet des prix ;
  • une équipe marketing qui définit des attentes réalistes quant au produit ou service ;
  • une équipe de service client qui reconnaît les erreurs de l’entreprise.

8. Répondez aux avis, même s’ils sont négatifs

Parmi les clients qui consultent les avis, 97 % d’entre eux lisent également les réponses des entreprises.

« En plus de partager les avis, les entreprises doivent également y répondre publiquement. Les clients potentiels sont plus susceptibles de partager leur expérience avant même de la vivre s’ils savent que l’entreprise s’intéresse réellement à leurs commentaires », a indiqué Mme Washcovick.

Comment répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs sont inévitables. Le secret est de ne pas chercher à les supprimer, mais bien de les exploiter pour trouver des solutions.

« Personne n’est parfait. Les consommateurs préfèrent même voir quelques avis négatifs », a précisé Emily Washcovick.

En effet, les consommateurs ne font pas confiance aux avis qui semblent trop beaux pour être vrais.

Les clients veulent lire des commentaires réels, et les avis parfaits sont un signe qu’ils ont été rédigés par des robots : une étude menée par le Spiegel Research Center a montré que les avis compris entre 4,2 et 4,5 étoiles sont plus susceptibles d’influencer positivement les décisions d’achat que les notes de 5 étoiles.

Les avis compris entre 4,2 et 4,5 étoiles sont plus susceptibles d’influencer positivement les décisions d’achat que les notes de 5 étoiles.

Voici quelques conseils de Yelp pour répondre aux avis négatifs :

  1. Prêtez attention aux clients et remerciez-les de partager leur expérience

    « Nous conseillons de commencer par répondre publiquement aux avis négatifs, en remerciant le client d’avoir pris le temps de partager son expérience », a déclaré Emily Washcovick. « Cela permet de démontrer vos pratiques de service client aux clients potentiels. »

  2. Proposez d’avoir une conversation privée

    Après avoir pris connaissance de la plainte, votre équipe de service client devrait envoyer un message direct au client pour discuter plus en détail d’une solution potentielle.

    Certaines entreprises offrent aux clients la possibilité de les contacter eux-mêmes en incluant une adresse e-mail d’assistance ou un numéro de téléphone dans leur réponse publique.

  3. Répondez rapidement

    Les réponses sont les plus efficaces dans les 24 heures.

  4. Faites preuve d’empathie

    « Vous devez rester professionnel », a expliqué Mme Washcovick. « Inspirez profondément et mettez-vous à la place du client. Demandez de l’aide à un coéquipier si les émotions vous submergent. »

  5. Faites de votre mieux pour résoudre le problème

    La Harvard Business Review a constaté que les personnes qui se sont plaintes ou ont écrit un avis négatif à propos d’une marque sur les réseaux sociaux et qui ont reçu une réponse étaient plus fidèles par la suite que celles qui ne se sont jamais plaintes du tout.

    « Les personnes qui vous laissent des avis négatifs ne vous donneront pas toujours la chance de résoudre le problème. Mais si vous parvenez à trouver une solution, cela aura un impact très positif », a déclaré Mme Washcovick. « C’est comme ça que vous pourrez garder vos clients. »

  6. De meilleurs avis pour un meilleur résultat net

    La manière dont vos clients perçoivent votre entreprise a une influence sur votre résultat net. Et si vous créez une expérience de qualité pour vos clients, ils voudront la partager avec le monde entier.

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