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Aider votre équipe à se préparer : comment tirer le meilleur parti de Zendesk

Par Leah Guest, Coordinateur de la plateforme Voix du client, service client

Publiées 20 Mars 2020
Dernière modification 20 Mars 2020

Avec toutes les incertitudes qu’entraîne le COVID-19, nous nous préparons à toutes les éventualités et c’est probablement aussi votre cas. Nous avons créé une liste de fonctionnalités et d’idées pour aider votre équipe à continuer à travailler efficacement. Et le mieux, c’est que la plupart s’appuient sur des outils qui sont inclus à votre abonnement.

Amélioration de la collaboration

Le télétravail peut avoir un impact négatif sur la collaboration, mais l’expérience client n’a pas à en pâtir.

Suivi de la productivité

Zendesk Explore vous permet de suivre la productivité des agents afin que vous puissiez mieux les aider, même quand ils travaillent à distance.

  • Consultez nos recettes simples pour créer des rapports personnalisés.
  • Utilisez l’application Suivi du temps gratuite pour suivre le temps que les agents consacrent à chaque ticket. Suivez leur travail et identifiez les points à améliorer pour booster les délais de réponse.
  • La surveillance Talk en direct vous permet de suivre les appels et d’analyser les statistiques des agents. Les outils administratifs permettent aux responsables d’écouter les appels et de s’y joindre pour aider les agents. Consultez nos meilleures pratiques pour la surveillance Talk.
  • Chat est aussi doté de la surveillance en direct pour suivre les chats. Voici un article expliquant les meilleures pratiques pour Chat.
  • Consultez cet article Mise au point sur l’amélioration de la productivité des agents.

Gestion des volumes de tickets

De plus en plus de clients veulent aussi s’auto-assister (67 % privilégient le self-service).
Il est important de fournir aux clients des outils d’assistance fiables, accessibles 24/7.

  • Assurez-vous que votre Centre d’aide est jour et répond aux questions les plus courantes. Créez un rapport Explorepour analyser les tickets résolus en une fois et créer du contenu.
  • Utilisez les suggestions de contenu pour identifier les lacunes de votre Centre d’aide.
  • Answer Bot peut automatiquement servir du contenu aux clients avant et après l’envoi des tickets afin de permettre la résolution de certains tickets sans aucune intervention d’un agent.

Assistance omnicanal

De plus en plus, les clients s’attendent à pouvoir choisir le canal sur lequel ils vous contactent. Quel que soit le canal utilisé, vos agents auront accès au contexte des anciennes conversations, aux réponses suggérées et à des fonctionnalités complètes, tout en pouvant passer d’un canal à un autre.

  • Utilisez Talk ou Talk Partner Edition pour répondre aux appels dans Zendesk et créer des tickets (avec enregistrement des appels et AQ en option). Vous trouverez ici la configuration réseau requise pour Talk.
  • Le chat en direct est un canal plus efficace que le téléphone et permet à vos agents de venir en aide à plus de clients à la fois.
  • WhatsApp est un canal en pleine croissance, apprécié des clients et des agents. Les attentes des clients pour les délais de réponse sont moins élevées pour WhatsApp que pour Chat, ce qui vous donne plus de souplesse et soulage les agents.

Comment accéder à Zendesk à distance

Vous pouvez accéder à Zendesk à distance à partir de n’importe quel appareil connecté à Internet.

N’hésitez pas à nous contacter.

Nous continuerons de suivre la situation au jour le jour et publierons des mises à jour sur ce blog. Et bien sûr, nous sommes là pour vous aider à continuer de fournir des expériences d’exception à vos clients via support@zendesk.com.