Transfert de tickets : Qu’est-ce que c’est et comment le gérer ?

Les entreprises reçoivent environ entre 979 et 18 331 demandes d’assistance par mois, selon le secteur d’activité. Parmi ces centaines ou milliers de tickets, certaines demandes ne peuvent pas être résolues dès le premier contact avec un agent de niveau zéro ou un bot d’assistance. Plus il faut de temps pour résoudre un problème, plus l’expérience est frustrante pour les clients.

Certains tickets peuvent (et doivent) être interceptés par des options en self-service afin de faire gagner un temps précieux à vos agents. Mais comment faire le tri entre les demandes qui peuvent être résolues rapidement et celles qui nécessitent plus de temps et d’efforts ? Et comment traiter ces demandes plus complexes et plus difficiles ? C’est là toute l’utilité d’un processus de transfert des tickets pour le service client.

Pour rester compétitif, rapide et centré sur le client, vous devez mettre en place un solide processus de transfert des tickets qui permette à votre équipe de résoudre rapidement et efficacement les problèmes.

Quelle est la procédure de transfert ?

Le transfert de tickets fonctionne via une structure d’assistance à plusieurs niveaux. Chaque niveau d’agents d’assistance gère des problèmes différents en fonction de la complexité du problème et d’autres facteurs clés. Une structure de transfert hiérarchique commence généralement par le self-service. À partir de là, la question est transmise aux agents en fonction de leur expérience, leur expertise et leur accès à divers outils et informations.

Le processus de transfert peut varier en fonction de la taille de l’organisation. Les grandes entreprises peuvent avoir plusieurs niveaux et de nombreux agents, tandis qu’une petite organisation peut ne disposer que d’un ou deux agents et d’un responsable. Les noms des différents niveaux d’assistance et les titres de vos agents peuvent également varier, mais une structure d’assistance à plusieurs niveaux comme celle-ci est une bon standard à suivre :

• Niveau 0 : Self-service, y compris les ressources du centre d’aide en ligne et les chatbots.
• Niveau 1 : Des agents équipés d’un logiciel de centre d’aide, d’une connaissance de base des produits et d’autres outils de collaboration pour résoudre le problème d’un client. Ces agents ont généralement des procédures opérationnelles standard à suivre. Lorsqu’ils ne parviennent pas à résoudre un problème, ils l’étiquettent et le transfèrent au niveau approprié.
• Niveau 2 (et au-delà) : Les agents de niveau supérieur disposent de ressources supplémentaires, d’une plus grande expérience et de permissions permettant le dépannage. S’ils ne parviennent pas à trouver une solution, ils continueront à étiqueter les tickets et mettre à jour les notes à l’intention d’un agent du niveau suivant.
• Développeurs / ingénieurs : Lorsque les problèmes dépassent le simple dépannage, des développeurs et des techniciens qualifiés peuvent être amenés à apporter leur expertise.

Alors, comment se déroule le transfert de tickets ? Supposons qu’une cliente achète une télévision intelligente, mais qu’une application de streaming ne fonctionne pas. Elle se rend en ligne et utilise le centre d’aide de l’entreprise (niveau 0) pour effectuer ses propres recherches. Elle ne trouve pas la réponse qu’elle cherchait. Elle utilise alors une fonction de chat en direct sur le site Web de l’entreprise pour obtenir de l’aide supplémentaire. Un bot la met en relation avec un agent de niveau 1. L’agent utilise les ressources à sa disposition, comme une base de connaissances, mais il ne parvient pas à réparer l’application de streaming et transfère le ticket. Un agent de niveau 2 effectue un dépannage plus approfondi et identifie un bug dans l’application. Pour résoudre le problème, un agent de niveau 3 aide la cliente à réinstaller l’application sur son téléviseur et à se reconnecter à la plateforme.

À chaque étape, les agents doivent suivre des lignes directrices standard pour le dépannage et l’étiquetage des tickets, afin que tout le monde parle le même langage pendant le transfert et éviter toute confusion.

Les transferts peuvent prendre un certain temps, et l’équipe d’assistance doit tenir le client informé tout au long du processus. Les accords de niveau de service (SLA), qui définissent un niveau de base de service garanti, déterminent souvent le délai dans lequel cette communication doit avoir lieu.

Pourquoi il est important de résoudre rapidement les tickets transférés

Les clients attendent des solutions rapides et efficaces lorsqu’ils vous contactent. Ne pas répondre à ces attentes peut contrarier n’importe quel client. Les temps d’attente prolongés font partie des aspects les plus frustrants d’une expérience de service et peuvent avoir des conséquences fâcheuses sur votre entreprise. Le rapport Zendesk des Tendances de l’expérience client 2021 a révélé qu’environ 50 % des clients passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience avec une entreprise. Ce chiffre atteint 80 % après plusieurs mauvaises expériences.

Il est donc crucial de résoudre les problèmes rapidement afin d’offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs finaux. Même si vous n’avez pas la solution tout de suite, faites savoir aux clients que vous vous efforcez de trouver une réponse aussi rapidement que possible.

Quand faut-il transférer un ticket ?

Les tickets d’assistance doivent être transférés lorsqu’un problème ne peut être résolu en self-service ou par un agent de niveau zéro. C’est un processus nécessaire qui ne doit pas être pris à la légère compte tenu de l’importance que les clients accordent à des délais de résolution rapides.

Le processus de transfert peut être déterminé par le niveau d’expérience de l’agent, la gravité du problème et le temps nécessaire pour tenter de le résoudre. Il s’agit de trouver un équilibre entre le désir d’une résolution rapide au premier contact et la nécessité de résoudre complètement le problème du client.

• Davantage d’expertise ou de pouvoir est nécessaire

  Les agents de niveau 1 ont généralement accès à un centre d’aide et connaissent les procédures opérationnelles standard, et sont capables de répondre correctement aux problèmes courants. Mais il arrive que la question d’un client dépasse ce cadre. Si les agents d’assistance de base ne disposent pas des connaissances, de l’expertise ou du pouvoir nécessaires pour résoudre un problème particulier, ils devront transmettre le ticket à une personne plus expérimentée et disposant d’une plus grande capacité de décision.

  Par exemple, un problème technique peut nécessiter l’assistance d’un développeur. Il se peut aussi que l’agent de niveau inférieur n’ait pas le pouvoir nécessaire pour fournir un remboursement ou la pièce de rechange spécifique dont le client a besoin.

  Lorsque les agents ont épuisé toutes les ressources à leur disposition, il est temps de transférer le ticket au niveau suivant.

• La résolution prendra plus de temps

  Les politiques de l’entreprise et les accords de niveau de service déterminent souvent la rapidité avec laquelle un problème doit être résolu. Si un agent ne parvient pas à résoudre le problème du client dans le délai imparti, il doit le transférer.

  Par exemple, une entreprise peut spécifier que les agents d’assistance de niveau 1 ne sont autorisés à consacrer que 20 minutes à un problème. En imposant ce délai, on s’assure que les tickets parviennent rapidement à la bonne personne, plutôt que de rester ouverts et non résolus. Ainsi, le client n’attend pas plus longtemps que nécessaire (et le risque d’enfreindre les obligations en matière de SLA est limité).

  Paul Lalonde, responsable du marketing produit chez Zendesk, explique qu’il existait des SLA et des procédures très spécifiques pour les tickets hautement prioritaires dans l’une des entreprises B2B pour laquelle il travaillait.

  « [In Tier 1], nous avions 60 minutes pour répondre au client et constater le problème », se souvient Paul Lalonde. « À partir de là, le problème devait être immédiatement transmis au niveau 2, qui disposait de quatre heures pour le diagnostiquer et le résoudre. »

  Les entreprises souhaitent aider le plus grand nombre de clients possible en un minimum de temps. Pour assurer la rapidité de leur service, de nombreuses entreprises suivent le délai de résolution, c’est-à-dire le temps écoulé entre le moment où un problème a été signalé et celui où il a été résolu, afin d’évaluer l’efficacité et de fixer des objectifs spécifiques à l’échelle de l’entreprise ou de l’agent.

• Le problème est étendu ou complexe

  Les problèmes graves ou complexes qui concernent de nombreux clients sont généralement transférés rapidement et considérés comme prioritaires.

  Supposons qu’un logiciel basé sur le cloud ait un problème et que les utilisateurs ne puissent pas y accéder en ligne. Comme le problème touche de nombreux utilisateurs, il devrait probablement être transmis à l’équipe de développement. L’entreprise devrait aussi prévoir un nombre suffisant d’agents pour gérer l’afflux de tickets clients qui en résultent.

  En revanche, un simple ticket d’assistance concernant un problème lié à une fonction spécifique du logiciel, peut ne pas nécessiter de transfert et peut être résolu au niveau 0 ou au niveau 1 sans qu’il soit nécessaire d’impliquer davantage d’agents ou de techniciens spécialisés.

3 conseils pour harmoniser le processus de transfert des tickets

À mesure du développement d’une entreprise, les demandes clients deviennent plus complexes et les équipes d’assistance ont souvent du mal à tenir le rythme.

« Il y a souvent un point de bascule où l’entreprise doit laisser de côté les processus d’assistance informels et mettre en œuvre les meilleures pratiques », explique Paul Lalonde.

Voici trois conseils pour améliorer votre processus de transfert des tickets afin de les router aux bons membres de l’équipe plus efficacement.

1. Utiliser la technologie pour autonomiser les agents et les clients

   Simplifiez les workflows des agents et automatisez les tâches d’assistance de base à l’aide d’une variété d’outils.

   Un bon système de gestion de la relation client (CRM) fournit des outils (tels que les déclencheurs automatiques, les macros et le routage) qui améliorent le workflow et font parvenir les tickets à la bonne personne plus rapidement. Les déclencheurs sont une relation de cause à effet : les clients effectuent une action qui en déclenche une autre dans le workflow. Les macros sont des modèles de messages ou des réponses standardisées qui sont envoyés automatiquement en fonction du ticket d’assistance. Le routage permet de diriger automatiquement les tickets vers la bonne personne ou le bon service.

   Reprenons l’exemple du ticket précédent sur les téléviseurs intelligents. Un outil CRM vous permettrait de router automatiquement ce ticket vers un agent ou une équipe spécifique qui s’occupe de ce téléviseur ou de cette application. Vous pouvez également mettre en place un déclencheur dans le CRM pour faire passer automatiquement le ticket à un agent de niveau 3 sur la base d’un certain mot-clé ou type de problème.

   Les bots et les outils de messagerie sont également d’excellents moyens de protection pour vos équipes de service client. Zendesk facilite la création de workflows automatisés en self-service, ce qui réduit le besoin de transfert des tickets. Les chatbots, comme notre Answer Bot, peuvent résoudre les problèmes de base en amont et éviter de devoir transférer les tickets à un agent. Si le ticket nécessite l’intervention d’un agent, les bots peuvent collecter des informations auprès du client afin de rediriger le problème vers la bonne personne, qui peut alors rapidement intervenir sur un chat en direct et éviter un transfert supplémentaire.

2. Tout documenter et tout partager

   Comme le dit le proverbe, « la connaissance, c’est le pouvoir ». Documenter les informations clés et partager les connaissances au sein de votre équipe minimisera la nécessité de transfert des tickets à l’avenir.

   Supposons qu’un agent d’assistance de niveau 1 ne soit pas en mesure de résoudre rapidement un problème et que le ticket soit transmis à un agent de niveau 2. Cet agent de niveau supérieur résout le problème et documente le problème et la solution dans le centre d’aide de l’entreprise. La prochaine fois qu’un client rencontrera un problème similaire, un agent de niveau 1 pourra se référer à la base de connaissances et le résoudre, sans qu’il soit nécessaire de transférer le ticket. Les bots peuvent également diriger automatiquement les clients vers les bons articles et les bonnes informations afin de minimiser le transfert des tickets.

   « La résolution d’un problème qui reste enfermé dans un ticket a beaucoup moins de valeur qu’un problème qui a été documenté pour que les autres membres de l’équipe puissent le trouver », souligne Paul Lalonde.

   De plus, des processus et des informations clairement documentés facilitent l’intégration des nouveaux agents d’assistance. Ils disposeront des informations nécessaires pour résoudre davantage de tickets dès le départ, plutôt que de devoir les transmettre à des agents plus expérimentés pendant leur période d’apprentissage.

3. Faites un suivi auprès des clients

   Le transfert n’est pas toujours instantané. Pendant que vous essayez de faire parvenir le ticket à la bonne personne, informez votre client de ce qui se passe en coulisses. Vous minimiserez sa frustration et son stress tout en affichant votre bonne foi.

   « Si vous n’avez pas pu résoudre le problème la première fois que [a customer] vous a contacté, le moins que vous puissiez faire est de le tenir informé pendant que vous essayez de trouver une solution », conseille Paul Lalonde.

   Comme indiqué, utilisez vos accords de niveau de service comme guide. Si vous n’avez pas d’accords de niveau de service, définissez des objectifs et des attentes afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde en termes de communication et de service. Essayez d’employer les canaux préférés des clients, tels que la messagerie ou les plateformes de réseaux sociaux, pour les informer du statut de leur ticket. L’utilisation d’un outil comme Zendesk permet d’automatiser ce processus afin que les agents n’aient pas à se soucier du suivi manuel.

Les entreprises devraient tirer des leçons de chaque transfert de ticket

À court terme, les transferts de tickets facilitent la résolution des problèmes pour le client, mais ils peuvent également aider votre entreprise à améliorer son assistance à long terme. Pour cela, il convient d’utiliser les données et les mesures pour découvrir les tendances communes et minimiser les transferts futurs.

Par exemple, peut-être que 10 % des transferts de vos tickets sont liés à une étiquette spécifique. Une fois que vous savez quels sont les problèmes les plus fréquents, vous pouvez les résoudre en priorité. Pendant que vous travaillez à une résolution, vous pouvez tenir les agents et les clients au courant et trouver des solutions provisoires.

En étant proactif et en comprenant les problèmes à traiter en priorité grâce à un bon système de gestion des ticket vous pouvez prévenir les transferts et même réduire le besoin pour les clients de contacter votre équipe d’assistance.