3 solutions intelligentes pour résoudre les défis courants du service client

3 solutions intelligentes pour résoudre les défis courants du service client

31 Janvier 2019
3 solutions intelligentes pour résoudre les défis courants du service client

Vous avez une super équipe d’assistance qui met son point d’honneur à servir vos clients au mieux à chaque interaction. Vos intentions sont bonnes, mais la mise en œuvre n’est pas encore au point.

Plus une équipe d’assistance est ambitieuse (et l’ambition est une bonne chose), plus les défis à relever pour réaliser ses objectifs seront nombreux. Toutes les entreprises sont uniques, mais les entreprises en pleine croissance qui donnent la priorité à l’expérience client sont souvent confrontées aux mêmes défis en ce qui concerne le service client.

Défi 1 : vous avez du mal à recueillir les bonnes données et à utiliser celles dont vous disposez

Les entreprises de tous les secteurs parlent beaucoup des avantages d’une approche axée sur les données, mais passer des paroles à l’acte est souvent un véritable défi. Sans les bons outils, il peut paraître impossible de recueillir et d’organiser les données de vos clients, qu’elles portent sur qui ils sont ou leur expérience avec votre entreprise. Et beaucoup d’entreprises doivent faire face au fléau que représentent trop de données. Plus vous avez d’informations, plus il est difficile d’isoler celles qui sont vraiment importantes pour réaliser vos objectifs et de les transformer en actions.

Dans une enquête interne, 52 % des entreprises à qui nous avons parlé ont admis avoir du mal à prendre des décisions fondées sur les données. Mais si vous n’y parvenez pas, toute votre stratégie de service client ne sera basée que sur des conjectures et suppositions.

Solution : identifiez les mesures dont vous avez vraiment besoin et recherchez la technologie adaptée

Avant d’investir dans des outils conçus pour suivre les analyses client, prenez le temps de préciser vos objectifs et d’identifier les données qui vous permettront de les atteindre. Ce sont les indicateurs que vous devez mesurer, le reste n’est que distraction.

Pour la plupart des équipes de service client, les mesures d’assistance les plus importantes se composent d’un mélange de données portant sur les commentaires des clients (comme la satisfaction client et l’indicateur de fidélité) et de données portant sur les performances des agents (comme les délais de réponse et de résolution).

Une fois les mesures qui comptent pour vous identifiées, cherchez un outil (comme Zendesk Explore) qui non seulement vous permet de recueillir ces données facilement, mais vous aide aussi à les convertir dans un format que vous et votre équipe pouvez facilement utiliser. Un tableau de bord intuitif et des rapports clairs sont essentiels pour une utilisation efficace des données à votre disposition.

Une fois qu’elles ont eu un meilleur accès aux bonnes mesures, le nombre d’entreprises ayant participé à notre enquête interne qui ont déclaré être capables de prendre des décisions fondées sur les données a explosé pour atteindre 61 %.

Grâce à l’accès à de meilleures mesures fourni par Zendesk Explore, John Zante, vice-président de Beam Communications a déclaré qu’il pouvait désormais prendre des décisions fondées sur les données et mesurer la façon dont les clients perçoivent le service client de l’entreprise.

Défi 2 : vos délais de réponse et de résolution sont trop lents

Des réponses lentes ne font pas partie des attentes des clients… 65 % des consommateurs attendent un service plus rapide qu’il y a seulement cinq ans. Et même si vous avez de bonnes raisons pour ces réponses trop lentes, cela ne leur importe guère. Ils veulent juste leur réponse immédiatement, voire il y a 5 minutes.

Les équipes d’assistance peuvent avoir du mal à résoudre les problèmes rapidement si vous ne disposez pas d’un processus pour envoyer les bons tickets aux bons agents dans les délais les plus courts. Si vos agents ne sont pas sûrs de la personne qui devrait traiter un ticket et perdent du temps à l’envoyer d’un service à l’autre, vous ne satisferez pas aux attentes de vos clients.

Nos recherches le confirment : 40 % des entreprises ayant participé à l’enquête admettent ne pas réussir à définir efficacement les attentes en matière de délais de réponse et de résolution.

Solution : améliorez vos processus internes

La création d’un accord sur les niveaux de service (SLA) est un bon début. La définition d’objectifs spécifiques clarifie les normes que vous attendez de vos agents et vous permet de vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Pour permettre à votre équipe d’honorer votre SLA, incluez-le à votre workflow en surveillant constamment son respect ou non-respect. Configurez des alertes pour prévenir les membres de l’équipe et les responsables chaque fois que leurs délais de réponse ne satisfont pas vos objectifs.

Mais l’intégration de rappels au système ne suffit pas, vous devez aussi vous assurer que votre structure interne donne à votre équipe les moyens de réussir. Votre équipe a besoin d’outils qui lui permettent de savoir rapidement sur quoi porte un ticket et à qui l’envoyer sans délai. Il est important de clairement définir qui est responsable de quoi et de fournir à tous un point de référence pratique pour trouver les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.

Quand les entreprises ayant participé à notre enquête ont mis en place un processus pour créer et respecter les SLA, 37 % d’entre elles ont enregistré une amélioration de leurs délais de réponse et de résolution.

« Nous sommes désormais capables de suivre et de gérer un SLA pour nos clients, d’une façon qui permet aux agents de facilement voir leurs objectifs et travailler à leur réalisation », a déclaré Daniel Mcguigan, administrateur informatique chez Smoothwall.

Défi 3 : vous ne savez pas si vos clients sont vraiment satisfaits

Une entreprise dépend totalement de ses clients et leur satisfaction est donc primordiale. Le meilleur moyen de savoir si vous atteignez cet objectif est de le demander directement aux clients.

Mais beaucoup d’entreprises ne savent pas comment obtenir les commentaires directs des clients, dont elles ont besoin pour savoir si leurs stratégies de service client fonctionnent. 41 % des entreprises ayant participé à notre enquête ont déclaré ne pas réussir à recueillir efficacement les commentaires des clients et 62 % n’avaient pas mis en place de processus pour mesurer la satisfaction client.

Comment vous améliorer si vous ne savez pas comment vous en vous sortez aujourd’hui ?

Solution : envoyez des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen de vous faire une idée rapide et précise de vos performances. Elles sont efficaces sans demander de gros efforts à vos clients : en effet, il leur suffit de cliquer sur Oui ou Non et cela ne leur prend que quelques secondes. Ou ils peuvent choisir de prendre quelques minutes supplémentaires pour vous fournir des commentaires précieux.

30 % des entreprises ayant participé à notre enquête ont déclaré avoir enregistré une hausse de la satisfaction une fois qu’elles ont commencé à utiliser des enquêtes de satisfaction client.

Et elles fournissent des données précieuses et des informations commerciales claires, comme l’a découvert Jessica Schmidt, responsable du succès client chez Beekeeper. « Pouvoir enfin mesurer la satisfaction de nos clients est vraiment quelque chose de génial et cela nous permet d’identifier des opportunités d’amélioration », a-t-elle déclaré.

Résolvez les principaux défis de votre service client

De bonnes intentions ne sont qu’un début. Pour accomplir les objectifs ambitieux que vous avez fixés pour votre équipe, vous devez prendre le taureau par les cornes et vous attaquer aux plus gros défis auxquels vous êtes confronté. C’est beaucoup plus facile à faire avec les bonnes solutions technologiques. Fournissez à votre équipe les outils dont elle a besoin pour offrir un service client vraiment exceptionnel.

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