Stratégie: 10 KPI d’expérience client à découvrir d’urgence

Selon une étude récente, d’ici 2020, l’expérience client remplacera le prix et le produit comme principal élément différenciateur des marques. Dès lors, il n’est pas surprenant que les entreprises investissent de plus en plus dans une plateforme d’expérience client pour attirer les clients, communiquer avec eux et les fidéliser. Les entreprises consacrent une grande partie de leur budget à l’amélioration de leur service après-vente et ont besoin d’un moyen de mesurer les résultats de leurs efforts.

Il est cependant facile de se sentir dépassé par le nombre important d’indicateurs clés de performance (KPI) applicables dans les environnements CX. Lorsque l’on parle de l’expérience client et de la manière dont elle favorise la réussite de l’entreprise, il convient de décomposer l’expérience totale en portions plus petites dépendant des objectifs propres à votre entreprise. Ainsi, vous pourrez concevoir une approche orientée vers vos objectifs afin de déterminer les KPI idéaux pour mesurer vos performances.

Si, par exemple, vous identifiez l’attraction des clients, la communication et la fidélisation comme trois aspects stratégiques de l’expérience client, envisagez de commencer avec ces trois KPI pour comparer vos performances :

10 KPI d’expérience client à suivre

1. Efficacité des campagnes de marketing
2. Trafic direct
3. Pages par visite
4. Taux d’acquisition des clients
5. Taux de conversion
6. Taux d’abandon du panier
7. Taux d’attrition des clients
8. Indicateur de fidélité
9. Satisfaction client
10. Délai de résolution moyen

Attraction des clients

1. Efficacité des campagnes de marketing

Cette mesure se définit comme le retour sur investissement (RSI) de toute initiative de campagne marketing et vous aide à évaluer le taux de croissance global de votre entreprise. Le marketing s’est éloigné de la publicité et consiste désormais à faire entendre la voix de vos clients dans l’entreprise et à satisfaire leurs besoins. Une campagne de marketing efficace vous permettra de mieux représenter votre expérience client.

2. Trafic direct

Le trafic direct est le résultat de toute interaction directement en lien avec une activité spécifique d’une entreprise conçue pour favoriser le trafic. Le trafic direct va de pair avec la notoriété de la marque et permet de créer des possibilités de croissance future.

3. Pages par visite

Le temps que vos visiteurs passent sur votre site constitue un indicateur de la pertinence et de l’attrait de votre contenu. L’amélioration de l’expérience client sur votre site représente l’un des moyens les plus efficaces pour vous assurer que vos visiteurs ne se désintéressent pas et qu’ils en apprennent plus sur votre marque et vos produits.

Communication avec les clients

4. Taux d’acquisition des clients

En offrant une meilleure expérience tout au long du parcours de l’acheteur, vous pourrez vous assurer que vos prospects restent engagés et se décident finalement à acheter votre produit. Plus le taux d’acquisition des clients est faible, plus vos investissements réalisés pour vos campagnes de marketing et de ventes sont susceptibles d’être rentables.

5. Taux de conversion

L’expérience client est essentielle au processus d’achat. L’optimisation de l’expérience tout au long du parcours de l’acheteur aide à booster les taux de conversion à chaque point de contact. Des taux de conversion supérieurs indiquent que les prospects progressent dans l’entonnoir d’achat, motivés par l’expérience client.

6. Taux d’abandon du panier

D’après l’institut Baymard, le taux d’abandon moyen du panier est de 68,53 %. Cet abandon est dû à de nombreuses raisons, mais nombre d’entre elles peuvent être résolues simplement en repensant l’expérience. La réduction du taux d’abandon du panier est signe d’une expérience utilisateur bien conçue, de clients potentiellement fidèles et de ventes accrues.

Rétention des clients

7. Taux d’attrition des clients

On appelle « attrition » le pourcentage de clients qui interrompent leur abonnement à un service au cours d’une période de temps donnée. La réduction de ces taux d’attrition représente la première étape vers l’élargissement de votre clientèle et l’augmentation de vos sources de revenus. Des taux d’attrition faibles reflètent la satisfaction des clients envers votre niveau de service et, par conséquent, leur fidélité et la qualité de votre expérience client. Le customer success manager veille à établir et à déployer un plan d’actions destiné à améliorer l’expérience et la fidélisation de vos clients.

8. Indicateur de fidélité

Les indicateurs de fidélité (NPS, Net Promoter Score) sont essentiels pour évaluer votre position vis-à-vis de vos clients. Un NPS bas indique que vous avez du pain sur la planche pour redorer le blason de votre entreprise. Un bon point de départ consiste à mettre en œuvre des programmes de type « la voix du client », en incorporant les commentaires des clients dans vos produits et services afin de stimuler vos indicateurs de fidélité.

9. Satisfaction client

Les scores de satisfaction client (CSAT) sont souvent mesurés par type d’interaction. Des scores de satisfaction élevés démontrent une culture axée sur le client et indiquent que vous avez répondu, voire dépassé les attentes de vos clients pour une expérience donnée.

10. Délai de résolution moyen

Le délai de résolution moyen fait référence au temps moyen nécessaire pour qu’un agent du service client résolve le problème d’un client. Cette mesure du service client est directement liée à la satisfaction client et reflète l’efficacité de votre équipe. Ne négligez pas votre délai de résolution, car 40 % des clients se tournent vers des entreprises concurrentes en raison de leur réputation en matière de service client de qualité.

Bien qu’il n’existe aucune solution prête à l’emploi pour mesurer vos efforts en matière d’optimisation de l’expérience client, une approche complète combinant différentes mesures pourrait être la plus pertinente. Comme mentionné ci-dessus, essayez de penser à vos mesures dans la perspective des objectifs de votre entreprise et utilisez ces KPI fondamentaux comme point de départ.