Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021
Adapter l’expérience client au monde de demain
En 2020, le monde a connu des bouleversements inédits.
La pandémie a bien entendu redéfini nos modes de vie et radicalement modifié la façon dont nous coopérons et communiquons, mais ses ramifications socio-économiques ont aussi amené les consommateurs à revoir leurs attentes et leurs valeurs.
Le monde se digitalise un peu plus chaque jour. Les interactions ne sont plus limitées à l’espace physique : les entreprises interagissent volontiers avec leurs clients (et leurs employés !) sur des canaux digitaux.Le concept de transformation digitale ne date pas d’hier, mais il est aujourd’hui vital pour tirer son épingle du jeu.Face aux mesures de confinement, les commerces ont dû se réinventer du jour au lendemain afin de poursuivre leur activité en ligne. Et de manière plus large, toutes les entreprises ont dû repenser l’organisation du travail, mais aussi de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs.
20 % Depuis le début de la pandémie, les services d’assistance reçoivent en moyenne 20 % de requêtes en plus par semaine.
Une expérience client de qualité est essentielle. Les entreprises l’ont bien compris et se sont montrées plus agiles que jamais pour gérer la crise sanitaire, répondre à l’envolée des demandes d’assistance et satisfaire malgré tout les consommateurs.Aujourd’hui, les clients veulent bénéficier d’un service rapide et pratique, mais attendent aussi des entreprises qu’elles partagent leurs valeurs et les causes qui leur tiennent à cœur.La clé pour relever plus facilement ce défi ? Investir dans des solutions qui permettent de travailler plus intelligemment et de suivre rapidement à l’évolution des préférences des clients. Votre entreprise sera ainsi mieux préparée au monde de demain et pourra s’adapter aux zones d’incertitude qui demeurent.
À propos de nos données
Il s’agit de notre troisième rapport annuel sur les tendances de l’expérience client.
Nous avons recueilli l’avis des consommateurs, des agents, des directeurs informatiques et des responsables du service client et analysé les données Zendesk de plus de 90 000 entreprises dans 175 pays.
Nous avons également étudié les bonnes pratiques des champions en matière d’expérience client.Pour cela, nous avons examiné les indicateurs clés (comme le délai de réponse, le délai de résolution et le taux de satisfaction client) pour identifier les entreprises qui sortent du lot et mettre en lumière leurs méthodes gagnantes.
Poursuivez votre lecture pour savoir comment les chamboulements de l’année 2020 continuent d’impacter l’expérience client et découvrir les bonnes pratiques à suivre pour s’adapter aux changements.
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