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7 conseils pour aider les équipes d’assistance à survivre à 2020 (et au-delà !)

Que vous voyiez un pic ou une chute des tickets, c’est le moment de mettre en œuvre des meilleures pratiques qui aideront votre entreprise à se préparer aux incertitudes que nous réserve l’avenir.

Par Maggie Mazzetti, Responsable du marketing contenu

Publié 13 Août 2020
Dernière mise à jour 16 Septembre 2020

Il est temps d’abandonner votre boule de cristal. 2020 nous aura au moins appris une chose : à accepter un certain niveau d’imprévisible dans nos vies.

Et si une pandémie mondiale ne faisait pas partie des projets de la plupart d’entre nous, une chose est sûre : nous en ressentirons l’impact pendant longtemps. Pas de sprint jusqu’à la ligne d’arrivée en vue.

Pour les équipes d’assistance, cela peut être un peu effrayant. C’est compréhensible. Les demandes d’aide des clients sont au plus haut. Votre équipe travaille encore peut-être de chez elle. Et vous n’avez probablement pas assez d’heures dans une journée pour gérer vos tickets non traités.

Mais vous pouvez continuer à fournir un service client d’exception, même quand chaque semaine, voire chaque jour, de nouveaux défis se dressent sur votre chemin. En prenant des mesures importantes quand le volume de tickets est élevé mais aussi surtout quand il baisse, vous pouvez développer une assistance plus évolutive.

Que vous voyiez un pic ou une chute des tickets, c’est le moment de mettre en œuvre des meilleures pratiques qui aideront votre entreprise à se préparer aux incertitudes que nous réserve l’avenir. Zendesk a créé une liste de ces meilleures pratiques, fondées sur notre suivi de l’impact de l’épidémie de COVID-19 sur plus de 23 000 entreprises de par le monde.

Attendez-vous à ce que la volatilité des tickets continue

Tant que le nombre de cas ne cesse d’évoluer en dents de scie, nous devons nous attendre à voir un impact sur le service client.

C’est normal. Les clients modifient leurs habitudes d’achat en temps réel en fonction de conditions fluctuantes. Certains essaient un nouveau produit ou service pour la première fois. D’autres annulent leurs projets ou en font de nouveaux. Les clients ont besoin d’aide et continueront d’en avoir besoin avec les changements incessants des politiques gouvernementales.

Voici quelques exemples :

Australie

Les nombres de cas (et les volumes de tickets) ont explosé alors que le gouvernement commençait à limiter les déplacements et les activités de plein air. La situation s’était calmée en juin, mais une hausse des cas à Melbourne a provoqué un reconfinement début juillet. Parallèlement, plus de clients ont contacté les entreprises et le volume de tickets a à nouveau augmenté après la baisse qui avait suivi le pic de mi-avril.

Brésil

Le Brésil a du mal à maîtriser la première vague de l’épidémie et les chiffres sont toujours à la hausse. Le nombre de clients contactant les entreprises augmente sans cesse, lui aussi.

Allemagne

Alors que l’Allemagne commençait à imposer le confinement et à interdire les déplacements, plus de clients ont eu besoin d’aide. Puis le nombre de cas a diminué et le pic de l’engagement client aussi.

Japon

L’engagement client a connu un pic début avril, quand le Japon a déclaré l’état d’urgence. Les demandes d’assistance ont depuis connu un nouveau pic quand une nouvelle vague a frappé le pays fin juillet.

Espagne

L’Espagne a prolongé l’état d’urgence début avril, au moment précis où l’engagement client commençait à exploser. À son pic, les entreprises ont enregistré une hausse de 47 % du volume de tickets par rapport à l’avant-pandémie. Il y a eu une autre hausse du volume de tickets mi-juin avec l’assouplissement des restrictions frontalières. Et une autre hausse est en cours, conséquence directe de la deuxième vague qui frappe le pays.

États-Unis

Le nombre de tickets a augmenté régulièrement en mai quand les états ont commencé à assouplir les restrictions. Les volumes sont restés élevés avec la hausse récente du nombre de cas, environ 16 % plus élevés qu’avant la pandémie.

Soyez prêts : le guide de survie 2020 pour les équipes d’assistance

La volatilité fera désormais partie de notre lot quotidien, au moins pour un temps, et nous avons donc pensé que ces mesures pourraient aider votre équipe à se préparer à ce que l’avenir nous réserve.

  • Concentrez-vous sur le présent. Oubliez ce qui s’est passé l’an dernier.

    Jetez votre tableur d’analyse des tendances 2019. Les choses ont beaucoup changé et la souplesse est primordiale. Votre équipe va devoir s’habituer à gérer des fluctuations incessantes des volumes de tickets.

    Au lieu de vous pencher sur les tendances prédominantes à la même période l’an dernier, concentrez-vous plutôt sur les mesures mensuelles et hebdomadaires. Quels canaux les clients utilisent-ils pour vous contacter ? À quel moment de la journée enregistrez-vous un pic des tickets ? Quels types de demandes sont les plus fréquents actuellement ? Explore peut vous fournir une vue globale de ces données pour vous aider à réagir rapidement aux dernières tendances.

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    Les choses ont beaucoup changé et la souplesse est primordiale. Votre équipe va devoir s’habituer à gérer des fluctuations incessantes des volumes de tickets.

     

    Quand la demande est élevée :

    • Envisagez de privilégier les canaux en direct

      Quand le volume de tickets est élevé, de nombreuses équipes trouvent difficile, voire impossible, de gérer les allers-retours inhérents aux demandes d’assistance par e-mail. Les tickets non traités s’accumulent et les agents ont du mal à suivre. Les canaux en direct comme le téléphone ou le chat permettent souvent aux clients de résoudre leurs problèmes en une seule conversation.

    • Adoptez les canaux de messagerie sociale

      Pendant les périodes où le volume de tickets est élevé, vous devez faciliter la vie des clients au maximum. Les clients confinés passent plus de temps sur leur téléphone ou sur les réseaux sociaux. Ils ont besoin d’un canal d’assistance qui leur permet d’accéder rapidement aux ressources et réponses pertinentes.

      Les équipes d’assistance devraient envisager d’intégrer Facebook Messenger, WhatsApp ou les SMS à leur stratégie d’assistance. Non seulement ce sont des canaux pratiques pour les clients, mais ils permettent également aux agents de résoudre les problèmes plus efficacement.

    • Mettez en avant le contenu de votre centre d’aide

      Quand les délais de résolution s’allongent et que les équipes d’assistance doivent gérer de plus en plus de tickets non traités, dirigez les clients vers votre centre d’aide. D’après Forrester, 76 % des consommateurs préfèrent de toute façon trouver les réponses dont ils ont besoin tout seuls.

      Vous pouvez promouvoir votre centre d’aide en intégrant des liens dans les signatures d’e-mails des agents, en utilisant le Web Widget sur votre site Web, en ajoutant des liens vers les articles dans les macros et en créant des automatismes pour informer les clients qu’ils peuvent parcourir les articles pertinents pendant qu’ils attendent une réponse. Thinkific, un client Zendesk, a réussi à maintenir un taux de réduction du nombre de tickets de 96 % en dirigeant les clients vers son Centre d’aide pendant les périodes de pointe dues à l’épidémie de COVID-19.

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      Quand la demande est faible :

      • Désengagez-vous des canaux en direct

        Quand le volume de tickets baisse, envisagez de limiter l’accès à vos canaux en direct à quelques heures par jour. Cela aide les agents à se consacrer à l’optimisation des opérations d’assistance en prévision du prochain pic potentiel.

      • Encouragez l’agilité

        Pendant les périodes plus calmes, développez des pratiques qui assureront votre réussite à l’avenir, quand les volumes de tickets augmenteront à nouveau. Vous pouvez par exemple réviser le contenu trop ancien de votre centre d’aide, effectuer un audit approfondi de votre stratégie d’assistance ou terminer la formation de vos agents.

      • Développez un processus d’assurance qualité

        Pendant les périodes d’accalmie, les responsables ont le temps de passer en revue les tickets traités par les agents, de leur fournir des commentaires et d’identifier les domaines pouvant être améliorés. Cela garantit que quand les volumes de tickets augmenteront à nouveau, les agents seront au summum de leurs performances.