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Messagerie Zendesk : le service client du monde digital

WhatsApp, Instagram, site Web ou encore applications mobiles : proposez à vos clients des expériences conversationnelles accessibles sur tous les canaux.

Par Dan J. Levy, @danjl

Publié 31 janvier 2021
Dernière mise à jour 15 Avril 2021

Le messaging ne cesse de gagner du terrain.Nous l’utilisons au quotidien pour suivre l’actualité, collaborer avec nos collègues et rester en lien avec nos proches.Son essor ne date pas d’hier et la pandémie n’a fait qu’accélérer cette transition inéluctable. 

Elle a aussi confirmé que ce canal était parfaitement adapté au service client. 

Les clients ont plus que jamais besoin d’aide et beaucoup d’entre eux optent pour les messageries.Au cours des douze derniers mois, le nombre de conversations d’assistance via messaging a explosé. L’application WhatsApp à elle seule a enregistré une hausse de 101 % de son trafic. 

Cet engouement est facile à comprendre : ce canal est pratique, rapide et personnel. 

Mais le messaging est aussi très utile pour les entreprises.En début de crise, ce canal facile à adopter (et à automatiser) en télétravail leur a permis de gérer au mieux l’afflux des tickets et de désengorger les canaux classiques comme les e-mails et l’assistance téléphonique. 

Son autre atout, c’est son caractère asynchrone. Les clients ne s’attendent pas à une réponse immédiate, ce qui offre une plus grande marge de manœuvre aux équipes et permet aux enseignes d’accepter toutes les requêtes, même en cas de coup de feu.  

Le messaging brille par son efficacité, sa flexibilité et sa simplicité d’utilisation. Les entreprises les plus agiles ont déjà compris que ce canal était idéal pour répondre aux besoins des clients. 

C’est pour ces raisons que le messaging est désormais au cœur de Zendesk Suite

Reliez tous vos canaux avec la messagerie Zendesk

Les consommateurs aiment échanger avec les marques,mais celles-ci ne sont pas toujours équipées pour répondre à cette demande. 

Chez Zendesk, nous avons pour mission de changer cela. Nos outils facilitent les conversations entre les entreprises et leurs clients. Dès 2015, nous avons fait le choix d’ajouter le chat en direct à notre offre. Nous avons aussi été parmi les premiers à intégrer les principaux réseaux sociaux (Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram) et à permettre à nos clients de proposer leur aide par message directement dans leurs sites Web et applications mobiles.  

À présent, toutes nos fonctionnalités de messaging sont disponibles dans Zendesk Suite et proposées clé en main à nos clients.  

Notre ambition ? Démocratiser le messaging (comme l’e-mail autrefois) et permettre à chaque entreprise d’échanger avec ses clients en toute simplicité.  

Cette solution réunit au sein d’une plateforme ouverte, flexible et entièrement personnalisable tous les canaux de messageries sociales, le messaging sur site Web et applications mobiles, ainsi que des outils puissants pour développer des chatbots, automatiser vos processus et mieux gérer vos workflows.Son nom ? La messagerie Zendesk  

Notre messagerie permet de poursuivre les conversations en toute fluidité sur tous les canaux. Résultat ? Vos clients n’ont plus à répéter leur requête à chaque agent, car vos équipes disposent du contexte nécessaire pour reprendre le fil de la discussion et proposer un service rapide et personnalisé.

Une assistance qui vient à la rencontre des clients 

Les attentes des clients ont beaucoup évolué au cours des douze derniers mois.Les échanges numériques ont remplacé les interactions physiques. La praticité et la simplicité sont devenues des qualités essentielles. 

Notre dernier rapport sur les tendances de l’expérience client révèle que 64 % des clients ont contacté les entreprises sur un nouveau canal en 2020, avec une nette préférence pour les messageries sociales (+ 110 % d’utilisation).WhatsApp, l’application de messaging la plus populaire au monde, est aujourd’hui incontournable pour les consommateurs. En Europe, en Inde et en Amérique latine, ce mode de communication est même devenu le canal de référence pour les entreprises. 

Ceci étant, il convient de noter que 45 % des clients préfèrent contacter les entreprises directement sur leur site ou leur application.C’est pourquoi nous avons intégré toutes les fonctionnalités phares du messaging dans notre chat en direct.  

Le chat en direct était conçu pour renseigner immédiatement les consommateurs.Mais aujourd’hui, les clients sont plus mobiles et veulent mener leurs conversations sur plusieurs canaux à la fois.C’est là qu’interviennent les messageries instantanées. 

Grâce à Zendesk, vos clients peuvent désormais vous contacter à tout moment sur le canal de leur choix.

Améliorez la productivité et l’efficacité de vos équipes 

Si les solutions permettant au client d’échanger par messages instantanés avec les entreprises sont nombreuses, elles ne sont pas adaptées pour gérer ce type de conversations de manière modulable.Zendesk est la première solution de service client conçue pour simplifier la tâche des clients et des agents. 

Comme l’a souligné le rapport Forrester de l’an dernier, fournir aux agents le contexte nécessaire pour répondre aux clients de façon rapide et personnelle est le pilier d’une stratégie de messaging efficace. 

L’espace de travail d’agent de Zendesk permet à vos équipes de gérer toutes les conversations de vos clients, y compris celles menées sur les canaux classiques, dans un seul endroit, en bénéficiant d’outils de gestion simples et d’une interface conversationnelle en temps réel. 

Toutes les conversations de messagerie sont intégrées à l’espace de travail d’agent de Zendesk pour optimiser l’efficacité de vos équipes d’assistance.
Toutes les conversations de messagerie sont intégrées à l’espace de travail d’agent de Zendesk pour optimiser l’efficacité de vos équipes d’assistance

Donnez une touche humaine à vos processus automatisés 

Les chatbots sont une autre technologie qui a gagné en popularité pendant la pandémie. 

Les bots et l’automatisation permettent aux équipes de déployer leurs efforts à plus grande échelle et d’offrir une assistance H24 tout en donnant le temps à chaque agent de se concentrer sur les conversations qui exigent une contribution humaine.  

Les clients apprécient les bots dans le cadre d’interactions simples, mais ils préfèrent parler à un être humain en cas de problème urgent ou complexe. 

C’est là qu’intervient notre Créateur de workflow. Cette fonctionnalité de type « glisser-déposer » permet de créer des conversations automatisées en toute simplicité.Vous pouvez utiliser Answer Bot, le chatbot basé sur l’IA de Zendesk, pour aider vos clients à trouver eux-mêmes la solution qu’ils recherchent, ou transférer la conversation vers un agent avec le contexte et les informations du client. 

Ces outils d’automatisation intégrés vous permettent de concevoir des conversations personnelles, riches et interactives sans aucune compétence en codage.

Le Créateur de workflow est une solution d’automatisation simple destinée aux administrateurs, qui offre un service client H24.
Le Créateur de workflow est une solution d’automatisation simple destinée aux administrateurs, qui offre un service client H24

 

Donnez du sens à vos conversations 

À l’instar du service client, le messaging est la clé de voûte d’une relation riche et durable avec vos clients. 

Comme les messages restent disponibles sur différents appareils, les clients peuvent reprendre aisément la conversation à n’importe quel moment (comme ils le feraient avec un proche).  

Ce canal leur permet aussi d’effectuer un achat, de passer commande, de prendre rendez-vous ou de vérifier une commande dans un même fil de conversation – sur votre site Web ou par message privé.  

Ce degré de polyvalence place le messaging au cœur de votre stratégie d’expérience client.Sunshine Conversations, notre plateforme de messagerie personnalisable, peut intégrer tous les systèmes de votre entreprise (services de paiement, bots tiers ou encore outils basés sur l’IA) à la conversation. 

Elle vous propose également des fonctionnalités plus sophistiquées, comme des notifications proactives pour renforcer l’engagement du client ou encore des messages collectifs qui mettent en relation les bonnes personnes, comme les acheteurs et les vendeurs d’une place de marché, ou les restaurants, les clients et les coursiers dans le cadre d’une application de livraison de plats à emporter. 

Offrez à vos clients des expériences uniques adaptées aux besoins de votre entreprise au sein du chat. 

Transformez chaque demande en conversation 

Le messaging n’est pas une simple mode.C’est une révolution qui remet à plat la façon dont les clients et les entreprises interagissent. 

Ce canal est aussi un élément essentiel dans l’approche novatrice de Zendesk, qui vise à remplacer les systèmes d’assistance classiques par une solution de service client intégrée favorisant les conversations fluides. 

Les tickets ont leur rôle à jouer, mais ils ont vocation à être fermés. Pour tisser des relations plus durables, il est préférable de privilégier des conversations ouvertes, continues et riches de sens. 

Les canaux qui ont fait leurs preuves, comme le téléphone, l’e-mail ou les centres d’aide, ont encore de beaux jours devant eux et constituent des points de liaison importants.

Néanmoins, rien ne vaut le messaging pour offrir à vos clients des expériences conversationnelles qui répondent à leurs attentes.

Échangez avec vos clients via messaging dès aujourd’hui

Pour des expériences conversationnelles riches sur toutes vos applications Web, mobiles et sociales.