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La messagerie de groupe : l'avenir de l'expérience client
Avec la messagerie de groupe, toutes les composantes fluctuantes des marketplaces complexes peuvent s’assembler parfaitement.
Par Sartaj Kaur, Responsable du marketing produit, entreprise
Dernière mise à jour 5 Mai 2021
Pour les entreprises avec un écosystème complexe, il peut être particulièrement difficile de simplifier l’expérience client : pensez par exemple aux acheteurs et aux vendeurs des places de marché comme eBay ou Reverb, ou encore aux réseaux de propriétaires, chauffeurs et clients interconnectés des sociétés de livraison de nourriture ou de mobilier.
Les places de marché de services à la demande en ligne, comme la livraison de nourriture, ont de nombreux besoins à satisfaire : les clients qui saisissent rapidement leurs choix sur leur téléphone après une longue journée de travail, les livreurs qui sillonnent la ville pour gérer plusieurs retraits et les propriétaires de petites entreprises qui doivent jongler entre commandes par téléphone, commandes en personne et commandes en ligne aux heures de pointe… le tout sur un créneau horaire limité aux heures des repas.
Si les systèmes de communication entre les différents acteurs sont compliqués, en cas de problème, le stress n’en est que plus fort. Des embouteillages… un livreur qui n’est pas encore venu récupérer une commande… un client qui a modifié sa commande… Tous ces contretemps, même s’ils sont courants et loin d’être inattendus, peuvent être encore plus énervants si les personnes concernées n’en sont pas informées au moment opportun. Quand les clients ont du mal à obtenir des réponses et les agents ont du mal à assurer le transfert des informations entre acheteurs et vendeurs, les clients risquent d’annuler leurs commandes et d’abandonner l’entreprise… sans parler de la frustration ressentie par tous.
Mais n’ayez pas peur : toutes ces composantes fluctuantes peuvent parfaitement s’emboîter et la messagerie de groupe est en train de devenir la méthode de prédilection pour y parvenir. Il suffit en fait de rationaliser les communications pour qu’elles soient plus efficaces, opportunes et pertinentes. La première étape consiste à créer un espace pour ce type de conversations au sein de votre plateforme.
Les avantages de la messagerie pour les places de marché impliquant de nombreux acteurs
Conversations impliquant toutes les parties de la place de marché
Pourquoi compliquer les communications, surtout dans un environnement si vaste ? Si un utilisateur final peut échanger directement avec une entreprise sur la plateforme, il est inutile de faire intervenir un agent d’assistance. Par exemple, si un client veut juste savoir où en est sa livraison, il suffit de le mettre en relation avec le livreur qui a récupéré sa commande ou le restaurant où la commande a pris du retard.
Bon nombre des avantages de la messagerie à plusieurs parties concernent la fluidité des échanges pour vos clients, mais elle peut aussi vous apporter des avantages opérationnels conséquents. Quand l’utilisateur final et le livreur peuvent communiquer directement sur le même tableau de bord d’assistance, les agents n’ont pas à participer systématiquement à la conversation, ils la rejoignent uniquement en cas de besoin. Ainsi, les agents ne passent pas leur temps à jouer les intermédiaires et peuvent se concentrer sur les problèmes qui nécessitent vraiment leur attention.
Simplifiez la collaboration externe avec la messagerie de groupe
Avec les conversations de groupe, les équipes peuvent collaborer plus efficacement dans les situations difficiles, comme gérer une chaîne logistique complexe ou aider le siège de l’entreprise et les collaborateurs sur le terrain à communiquer plus facilement. Dans un environnement si vaste, il peut y avoir de nombreux groupes plus petits ayant besoin d’échanger en temps réel : les conducteurs d’un service de covoiturage qui ont besoin des détails d’un changement de politique ou un groupe de vendeurs spécifiques qui doivent être informés d’une promotion imminente par exemple.
Imaginons l’expérience de Sam, livreur à San Francisco. Les travaux et déviations peuvent être un vrai problème pour lui et il est donc primordial qu’il en soit informé (les autres livreurs aussi d’ailleurs) le plus vite possible. La messagerie de groupe permet à la place de marché de communiquer instantanément avec tous les livreurs de la région, directement sur la plateforme de l’entreprise.
Fidélisez les clients grâce à l’engagement communautaire
Il peut être difficile pour les entreprises en pleine croissance de forger de vrais rapports avec les clients, sans parler des places de marché où les relations sont quasi innombrables. L’un des meilleurs moyens pour forger des rapports avec les clients et les fidéliser est de créer une messagerie de groupe entre clients portant sur des thèmes spécifiques, comme le tricot, le bricolage ou la cuisine.
Une solution de messagerie intégrée permet aux utilisateurs finaux des places de marché d’e-commerce comme Amazon, eBay ou Etsy de rejoindre ces groupes pour des conversations plus personnelles. Les passionnés de meubles sur mesure recherchent peut-être un type de conversation différent que les personnes qui fabriquent leurs propres rideaux, même si ces deux projets tombent dans la catégorie bricolage.
En outre, quand toutes ces conversations se déroulent sur la plateforme de l’entreprise, elles peuvent fournir une certaine visibilité et des informations sur une clientèle souvent très diverse, que ce soit géographiquement ou démographiquement.
Prenons un autre exemple : Chloé utilise une application de livraison. Elle veut essayer toutes les pizzerias de San Francisco, c’est donc une utilisatrice assidue. Après avoir rejoint le groupe Pizza Lovers dans l’application, elle peut échanger avec les autres membres : ils parlent de leurs expériences, partagent leurs pizzerias préférées et développent une communauté autour d’un sujet qui les passionne tous. Mais c’est aussi un atout pour l’application de livraison, car cela favorise les commandes, récurrentes et nouvelles, ce qui booste les ventes.
Faites de la place pour les conversations et les communautés qui boostent la fidélité
Pour créer une expérience client fluide et homogène, il faut à tout prix permettre à toutes les parties de communiquer plus facilement, mais cela n’implique pas de commencer de zéro. En permettant à tous les membres d’un écosystème complexe de communiquer en utilisant des capacités de messagerie familières, vous éliminez un obstacle.
