5 types de self-service Web (et leur configuration)

Nous vivons dans un monde d’achats en un clic, de livraisons en un jour et de nombreuses autres formes de gratification instantanée. Ainsi, pour le service client, le self-service Web n’est plus une simple tendance, c’est un incontournable.

Bien sûr, les interactions verbales et l’assistance humaine auront toujours leur place mais souvent, la meilleure façon de servir vos clients, c’est de vous faire discret. Donnez-leur un accès direct aux réponses et à l’aide dont ils ont besoin grâce au self-service Web.

Qu’est-ce que le self-service Web ?

Cette solution d’expérience client se trouve, vous l’aurez deviné, sur Internet. Sur le site Web de votre entreprise pour être précis. Elle fournit à vos clients les réponses à leurs questions et les solutions à leurs problèmes via des articles, des vidéos et autres.

Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier du self-service Web. Vos agents du service client vous en remercieront, eux aussi. Nos recherches montrent que 69 % des clients préfèrent essayer de résoudre leurs problèmes tout seuls avant de contacter l’assistance. Si vous mettez des ressources de qualité à la disposition des clients, vos agents auront probablement moins de demandes à traiter. Cela leur permet de consacrer plus de temps aux demandes nécessitant vraiment leur intervention et ainsi de fournir une meilleure assistance.

Avec le self-service Web, tout le monde est gagnant : expérience simplifiée pour les clients et efficacité accrue pour les agents. Il existe de nombreux types de self-service qui peuvent vous aider à accomplir ces objectifs.

Principaux types de self-service Web

L’un de meilleurs moyens pour aider vos clients et alléger la pression que subissent vos agents est de déployer plusieurs options de self-service différentes. Mais avant de choisir celles qui conviennent le mieux à votre entreprise, votre équipe et vos clients, vous devez comprendre ce qu’offre chacune d’entre elles.

Il y a cinq types de self-service Web couramment utilisés, appréciés des utilisateurs et susceptibles d’aider votre équipe d’assistance.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un logiciel qui permet de facilement organiser et partager du contenu avec vos agents, vos clients et le grand public. C’est en quelque sorte une plateforme d’assistance contenant des articles utiles, destinés à trois publics potentiels :

1. Vos clients peuvent facilement y trouver les réponses à leurs questions ou des conseils et astuces de qualité.
2. Les prospects peuvent y découvrir votre produit plus en détail.
3. Vos agents d’assistance peuvent y accéder aux mêmes ressources que les clients auxquels ils viennent en aide.

Pour développer une base de connaissances, vous devez d’abord déterminer les sujets ou catégories clés sur lesquels vous concentrer. Cela guidera la planification et la création de contenu. Vos articles doivent également avoir une structure homogène : comment pensez-vous formater le problème, la solution et les instructions détaillées ?

Quel type d’éléments visuels utilisez-vous ? Pouvez-vous inclure des vidéos et des photos ? Le logiciel de gestion du travail Asana est un excellent exemple de base de connaissances bien organisée. Dans l’illustration ci-dessous, vous pouvez voir la façon dont l’entreprise organise les articles en catégories dans la colonne de gauche et au milieu de l’écran.

Asana organise son contenu d’assistance en fonction de l’endroit du parcours où se trouvent les clients qui utilisent son produit. Ce format marche bien pour plusieurs raisons :

• Il est plus facile pour les clients de trouver ce qu’ils cherchent.
• Il guide les utilisateurs et les aide à utiliser le produit avec des titres d’article simples.
• Il permet aux utilisateurs de réfléchir à l’avance à leur expérience du produit et d’explorer le reste de ses capacités.

Une fois votre contenu créé, organisez-le d’une façon logique pour votre produit ou votre clientèle afin qu’il soit simple à utiliser.

Notre logiciel de gestion des connaissances, Zendesk Guide, est une solution simple et prête à l’emploi. Il vous aide à analyser les interactions des utilisateurs, à mesurer les performances du contenu et à identifier le contenu manquant ainsi que les articles inutiles.

Portail client

Un portail client est un point d’entrée indépendant qui donne aux clients un accès exclusif à l’assistance en self-service. Une plateforme facilement accessible avec des ressources utiles, nécessitant que les clients se connectent, en somme. Il peut aussi exister par le biais d’une application ou d’un type de logiciel spécifique.

Contrairement à une base de connaissances, qui est publique, un portail client est privé. Il fournit aussi des ressources exclusives qui peuvent ne pas avoir de raison d’être pour le grand public.

Dans un portail, les clients peuvent :

• gérer leurs demandes d’assistance comme bon leur semble ;
• découvrir du contenu réservé aux clients ;
• contribuer à une base de connaissances ;
• contribuer à une communauté axée sur votre produit.

Un portail client peut être très technique et complexe, il est donc utile d’utiliser un logiciel pour le créer. Utilisez un logiciel de portail client pour personnaliser votre contenu et l’adapter à votre marque, et ainsi créer une expérience homogène entre votre site Web et votre portail.

Forum communautaire

Imaginez un canal unique où vos clients peuvent se retrouver et discuter de leurs intérêts communs et de leurs domaines d’expertise. C’est ça, un forum communautaire. Un endroit au sein de votre site Web ou de votre portail où les clients peuvent se réunir et échanger.

Parfois, les échanges portent sur vous (votre entreprise), parfois non. Les membres du forum peuvent partager leurs idées, faire des commentaires et échanger des conseils et des astuces. Si les problèmes sont plus compliqués, vos agents peuvent intervenir et donner un coup de main aux utilisateurs. En bref, c’est un endroit qui permet de développer le sentiment d’affinité avec votre marque et de garantir que vos clients se sentent entendus et appréciés.

Cela vous permet aussi de découvrir comment vos clients utilisent votre produit tout en gagnant leur confiance et leur loyauté. Tout le monde est gagnant.

Une fois que vous avez une équipe de développement ou un logiciel pour vous aider à créer votre forum, il y a plusieurs mesures importantes à prendre :

• Déterminez les principaux sujets de discussion.
• Développez des règles claires et demandez à des membres de votre équipe de lancer la conversation.
• Assurez la promotion de votre forum (vous pouvez par exemple offrir un cadeau exclusif aux clients qui s’inscrivent et partagent leur première publication).
• Offrez des incitations aux clients qui participent et poussez-les à partager le forum avec des tiers.
• Et par-dessus tout, n’oubliez pas de modérer votre forum.

Zendesk Gather fait le gros du travail pour vous. Avec ce logiciel, il est simple de suivre des sujets ou des membres spécifiques et de gérer l’activité de la communauté. Son interface intuitive affiche les conversations dans des fils clairs, permettant ainsi de suivre facilement les discussions utiles.

Chatbots et IA

Les bots, une forme d’intelligence artificielle, sont peut-être l’incarnation la plus populaire ou la plus connue du self-service. Sous sa forme la plus simple, un chatbot est un programme informatique capable de répondre aux questions des clients. Certains peuvent chatter en direct et dans ce cadre, même qualifier les leads. Ils permettent aussi de prendre des rendez-vous, de partager des articles utiles, de mettre un client en contact avec un agent et bien plus encore.

Et bien sûr, il ne faut pas oublier les avantages monétaires. L’utilisation des chatbots peut libérer les agents et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus importantes. À long terme, cela peut générer des économies, car les agents utilisent leur temps plus efficacement. Certaines études estiment que les bots aideront les entreprises à économiser plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. Cette forme de self-service est un moyen rapide et efficace de venir en aide à vos clients, d’accroître vos ventes, de raccourcir les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction client.

Pour développer votre propre chatbot, vous devez commencer par choisir le bon logiciel. De nombreux logiciels, comme Zendesk Chat, demandent peu ou pas de compétences de programmation et fournissent des modèles, des automatismes, des intégrations et des analyses.

Le tableau de bord d’analyses Zendesk fournit de nombreuses informations dès le premier coup d’œil. De plus, il est intuitif et peut aider à signaler les problèmes grâce à la fonctionnalité des marqueurs les plus utilisés. Vous pouvez évaluer les performances des agents avec la fonction d’équipe et la satisfaction client avec les mesures d’engagement.

Assistance client intégrée

L’une des façons les plus efficaces de créer de meilleures expériences client est d’assister… votre équipe d’assistance. C’est là que l’assistance client intégrée entre en jeu. Il s’agit d’un outil ou d’un logiciel qui regroupe plusieurs des options de self-service décrites précédemment au sein d’un seul système. Grâce à cette connectivité, les agents sont à même d’offrir des interactions efficaces, personnelles et homogènes.

Pour développer une assistance client intégrée, choisissez des logiciels suffisamment puissants pour être utilisés immédiatement. La plupart des logiciels, comme l’assistance intégrée de Zendesk, sont faciles à configurer. Ils s’intègrent à votre infrastructure existante et aucune compétence technique ni équipe de développement spécialisée n’est nécessaire. Ainsi, vous ne perdez pas de temps à gérer un système et vous pouvez concentrer vos efforts sur l’assistance à apporter à vos clients.

Les études montrent que l’assistance client intégrée marche vraiment. 82 % des clients qui ont mis à niveau et sont passés à l’assistance intégrée de Zendesk ont enregistré une hausse de la satisfaction client et de la productivité des agents.

Cet outil présente les informations de chaque client, avec des détails expliquant ses problèmes ou ses questions. Ainsi, les agents ont une vue complète du client et peuvent lui fournir une assistance réfléchie et stratégique.

Comment les entreprises donnent un coup de fouet à leurs services avec Zendesk

Reverb, place de marché consacrée aux instruments de musique, a adopté une approche dynamique du self-service Web. En utilisant Zendesk Guide et l’application Capture des connaissances, l’entreprise a créé une expérience de self-service personnalisée pour ses clients. Le résultat ? Une baisse considérable des e-mails d’assistance reçus chaque jour et moins de 10 % des recherches dans le Centre d’aide finissant en tickets d’assistance.

L’équipe de Reverb a utilisé l’application Capture des connaissances pour créer une base de connaissances solide. Cela a aidé ses agents à forger une relation plus forte avec les clients qui avaient besoin d’une assistance nuancée. Et la satisfaction client est ainsi passée de 94 à près de 98 %. Un succès spectaculaire.

Toujours pas convaincu ? Prenez l’exemple de Freshly, le service de livraison de repas par abonnement. L’équipe de Freshly avait remarqué que de nombreux tickets d’assistance redondants arrivaient via leur fonction de chat et elle a donc décidé de personnaliser son contenu pour ce canal.

Elle a identifié les questions fréquentes et les termes les plus recherchés, puis elle a créé des articles sur ces sujets à partager via la fonction de chat. Ainsi, quand un client pose une question spécifique, un article peut lui être proposé afin d’éviter un transfert à un agent. Plus de tickets sont donc résolus par Answer Bot et les agents peuvent se consacrer aux problèmes nécessitant une intervention humaine. Le résultat ? Une meilleure expérience client.

« Armés de ces informations, nous avons pu apporter des modifications qui ont eu un énorme impact », a déclaré Megan Merrick, spécialiste de l’engagement en ligne chargée du développement du contenu chez Freshly.

Donnez des ailes à votre expérience client avec le self-service Web

Quand vous implémentez le self-service Web, vous aidez votre équipe d’assistance de plusieurs façons. Vous lui fournissez des ressources de qualité auxquelles elle peut accéder rapidement dans votre base de connaissances. Vous envoyez les tickets redondants pouvant être résolus en une fois à un bot et votre équipe peut donc consacrer plus de temps aux clients qui ont vraiment besoin d’eux. Ces deux approches boostent la productivité de vos agents, ce qui leur fait gagner du temps et vous fait gagner de l’argent.

Le self-service Web est aussi l’un des meilleurs outils pour accroître la satisfaction client. Les clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions tout seuls, que ce soit par le biais d’une base de connaissances ou d’un forum communautaire. Et s’ils n’y arrivent pas ? Vos agents sont là. Un forum et un portail client contribuent également à la satisfaction de vos clients car ils leur permettent de découvrir votre produit et d’échanger avec d’autres utilisateurs.

Enfin, les solutions de self-service vous permettent d’être plus dynamique dans vos activités quotidiennes. Avec ces cinq types de self-service, vous pouvez avoir un impact profond sur ce que vous offrez aux clients, leur expérience et votre équipe d’assistance. Il est aussi probable que la satisfaction client sera au rendez-vous. Et c’est ça qui compte, non ?

Plus vous proposez d’options de self-service, plus vous devenez proactif. Lancez-vous dans l’univers du self-service Web dès aujourd’hui.

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