Article

Comment mettre sur pied un centre d’appels virtuel d’excellence

Découvrez les meilleures façons de mettre en place et de gérer une équipe de service client à distance.

Par Patrick Grieve

Publié 11 Septembre 2020
Dernière mise à jour 22 Avril 2021

Vous avez travaillé dur pour créer un centre d’appels d’excellence. Vous avez embauché des agents dotés des compétences dont vous avez besoin, leur avez offert la meilleure formation possible, avez commencé à suivre les performances et avez même développé un environnement de travail extraordinaire, dans lequel vos agents peuvent travailler et collaborer au mieux.

Puis il y a eu 2020. Avec la pandémie de COVID-19, les bureaux ont fermé et les employés ont dû se mettre au télétravail. Au fil des mois, il est apparu que la reprise d’une vie professionnelle normale dans votre centre d’appels semble bien loin.

Si ce scénario résonne en vous, vous n’êtes pas seul, mais la bonne nouvelle est que vos employés peuvent encore prendre les appels et venir en aide à vos clients sans partager le même bureau, sans même aucun bureau d’ailleurs.

L’ère du centre d’appels virtuel est bel et bien là.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels virtuel ?

Un centre d’appels de service client qui permet aux agents d’assistance de répondre aux appels des clients depuis plusieurs endroits différents. Qu’ils télétravaillent ou se trouvent dans des bureaux différents, les agents sont séparés physiquement, mais connectés digitalement via un logiciel de centre d’appels virtuel.

Au départ, les centres d’appels virtuels ont été conçus pour aider les clients qui se trouvent dans des fuseaux horaires différents et permettre aux entreprises de réaliser des économies.

L’actualité récente les a fait exploser et ils pourraient bien devenir la nouvelle normalité.

  • En avril, une enquête Gartner réalisée auprès de 59 leaders de l’assistance et du service client a révélé que 80 % projetaient d’élargir le télétravail suite à la pandémie.
  • Un autre rapport Gartner récent prédit que d’ici 2023, plus d’un tiers du service client se fera en télétravail, par rapport à seulement 5 % en 2017.

L’épidémie de COVID-19 a accéléré le développement des centres d’appels virtuels, mais en fait, ils étaient déjà en train de devenir monnaie courante.

Que le passage au télétravail soit une précaution temporaire face au coronavirus ou un changement permanent, il est judicieux d’apprendre comment mettre sur pied un centre d’appels virtuel. Si vous comprenez la meilleure façon de vous y prendre, vous serez prêt pour l’avenir proche du service client.

Bien comprendre les compromis

Les centres d’appels traditionnels et les centres d’appels virtuels ont tous deux des avantages uniques. Il est important de comprendre ce que vous laissez derrière vous et ce que vous acquérez en sautant le pas.

Il n’est pas surprenant que le regroupement de tous les agents dans un même espace de travail simplifie certaines tâches. Voici certains des plus gros avantages des centres d’appels traditionnels :

  • Plus d’occasions d’interactions entre les agents du service client
  • Moins de risques de sécurité et de tâches administratives quand tout le monde travaille au même endroit
  • Plus facile pour les responsables de surveiller et motiver les employés
Contrepoints :
  • Vous pouvez mitiger certains des risques de sécurité liés aux centres d’appels virtuels en utilisant des VPN. Cela peut vous aider à réduire la probabilité de cyberattaques et de violations.
  • Des plateformes de réunions virtuelles sécurisées peuvent vous aider à remplacer les tactiques de supervision en personne comme « parcourir les bureaux ».

Les centres d’appels virtuels s’accompagnent aussi de nombreux avantages opérationnels et personnels :

  • Plus de liberté et de souplesse pour les employés en télétravail
  • Réduction des frais généraux et des dépenses
  • Possibilité d’embaucher un plus large éventail de talents
  • Plus grande facilité à fournir une assistance 24/7 en utilisant des équipes distribuées dans plusieurs fuseaux horaires

Bien sûr, vous perdrez certains avantages relationnels qu’apporte un « vrai » bureau, mais il y a des moyens d’y remédier.

Le meilleur moyen est avant tout d’embaucher des employés qui s’épanouissent pleinement en télétravail.

Embaucher et former au télétravail

Quasiment n’importe qui peut télétravailler, il suffit d’une connexion Internet correcte. Cela met à votre disposition 4,5 milliards d’employés potentiels. Pas mal, non ?

Mais attention, certaines personnes qui peuvent télétravailler ne devraient pas le faire. En effet, pour travailler de chez soi efficacement, il faut un certain niveau de concentration et d’autodiscipline.

Quand vous embauchez des agents d’assistance client pour un centre d’appels virtuel, cherchez des candidats qui :

  • sont capables de se gérer tout seuls et de travailler en toute indépendance ;
  • ont de bonnes compétences de communication écrite et orale ;
  • sont performants avec un encadrement réduit et une grande souplesse ;
  • n’ont pas peur de poser des questions s’ils ont des doutes.

Pour former les nouveaux employés efficacement à distance, vous devez créer un jeu complet de documents d’intégration facilement accessibles :

  • Créez des ressources pour expliquer l’ensemble des outils, politiques et procédures que doivent connaître les agents. Une base de connaissances digitale et des vidéos de formation peuvent être particulièrement efficaces.
  • Utilisez visioconférence et partage d’écran pour expliquer aux agents les fonctions essentielles de leur poste. (Pensez à enregistrer ces sessions afin de pouvoir vous en resservir pour former d’autres agents.)

Organisez des réunions individuelles hebdomadaires avec les nouveaux agents, en utilisant les chats vidéo, afin de suivre leur ressenti dans le temps. Il est également important d’appliquer une politique de la « porte ouverte » afin que les employés sachent qu’ils peuvent vous parler dès qu’ils ont une question ou un problème, pas seulement pendant les réunions programmées.

Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour réussir

En éliminant le besoin d’un espace de bureaux centralisé, vous pouvez considérablement réduire vos frais généraux. Par contre, vous devrez peut-être investir dans de nouvelles technologies pour votre centre d’appels virtuel.

Tout au long de l’épidémie de COVID-19, cela a été un défi pour certaines entreprises. Prenez l’exemple de T-Mobile. Comme de nombreuses autres, l’entreprise est passée au télétravail et a renvoyé ses 12 000 agents d’assistance chez eux. Une équipe du service informatique a donc dû démanteler les bureaux des centres d’appels, désinfecter l’équipement et l’envoyer aux domiciles des agents d’assistance.

Le passage au télétravail n’est cependant pas toujours une entreprise si colossale, mais vous devez à tout prix vous assurer que vos agents ont le matériel et les logiciels de centre d’appels dont ils ont besoin. Les agents en télétravail doivent au moins disposer d’un bon ordinateur (de bureau ou portable) avec le dernier système d’exploitation, d’un téléphone logiciel et d’un casque de qualité.

Il est judicieux de créer une liste de contrôle de tout l’équipement informatique que vous devrez fournir à vos agents d’assistance. Vous devriez y inclure des choses comme :

  • Ordinateur portable fourni par l’entreprise avec toutes les applications nécessaires
  • Cordon/câble/station de recharge
  • Clavier et souris externes
  • Toutes les clés de sécurité nécessaires à la configuration
  • Paravent/écran d’occultation
  • Casque audio pour les conversations téléphoniques et les visioconférences
  • Appareil pour l’authentification à deux facteurs (2FA) (téléphone, YubiKey, etc.)

Les agents à distance doivent bien sûr savoir utiliser ces outils quand ils arrivent. Chez Zendesk, nous exigeons que tous nos employés en télétravail aient :

  • Accès Internet haut débit fiable avec bande passante appropriée (10 Mbits/s)
  • Espace calme pour les appels internes et externes
  • Agencement au moins semi-privé empêchant les tiers de voir les écrans

Les centres d’appels virtuels utilisent aussi la technologie VoIP, qui permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux via une connexion Internet haut débit au lieu d’une ligne téléphonique classique. Il vous faut une solution VoIP facile à configurer et à gérer, comme Zendesk Talk.

Pourquoi choisir Zendesk Talk pour votre centre d’appels virtuel ?

  • C’est une solution facile à configurer et à gérer.
  • C’est une solution cloud qui permet aux agents d’assistance avec une bonne connexion Internet et un casque d’utiliser Talk n’importe où dans le monde.
  • C’est une solution beaucoup moins chère que les lignes téléphoniques traditionnelles, dont l’installation prend plus de temps et dont les capacités sont plus limitées.

En savoir plus au sujet de Zendesk Talk

Même si vous ne connaissez pas cette technologie, vous pouvez commencer à prendre des appels immédiatement avec un essai gratuit de Zendesk Talk. Les utilisateurs peuvent aussi connecter le logiciel de centre d’appels de leur choix à Zendesk avec Talk Partner Edition.

Relever les défis de la gestion à distance

Un centre d’appels virtuel s’accompagne de défis uniques pour les responsables des équipes d’assistance. Quand vous ne partagez pas un même espace de travail et ne voyez pas les gens au quotidien, vous devez redoubler d’efforts pour entretenir les liens.

L’une de vos responsabilités les plus importantes est d’encourager la collaboration et la communication en passant outre les barrières physiques. Voici quelques suggestions pour y parvenir :

  • Organisez des réunions d’équipe régulières à une heure qui convient aux employés des différents fuseaux horaires. Vous pouvez utiliser des outils comme Skype, GoToMeeting, Google Hangouts et Zoom.
  • Exploitez les autres outils de collaboration. Vous pouvez par exemple configurer une chaîne Slack pour votre équipe ou un tableau Trello partagé pour le suivi des projets.

Quand les membres d’une équipe travaillent seuls, il est d’autant plus important d’avoir des interactions conviviales qui ne se limitent pas au travail avec eux. Envoyez de temps en temps un message à un employé pour savoir comment il va ou proposez une pause café virtuelle. Organisez des happy hours virtuelles qui donnent à chacun l’occasion de parler d’autre chose que de travail.

Bien sûr, vous devez aussi surveiller les niveaux de productivité et la qualité du service client. Et il n’est pas toujours simple de surveiller les performances et d’aider les agents à s’améliorer à distance.

Mais si vous avez l’habitude d’accompagner vos agents en personne, vous pouvez vous adapter et aussi le faire virtuellement. L’équipe d’assistance de T-Mobile, par exemple, est passée au coaching par téléphone avec des outils de collaboration comme WebEx et Microsoft Teams. Elle a aussi créé une chaîne Slack spéciale via laquelle les représentants peuvent demander de l’aide à leur coach.

Découvrez comment mettre sur pied un centre d’appels virtuel pour l’avenir

Si l’épidémie de COVID-19 vous a obligé à passer à un centre d’appels virtuel, vous avez probablement dû gérer des changements conséquents avec un stress important.

Mais le jeu en valait la chandelle. En donnant les moyens à votre équipe de travailler à distance, vous détenez les clés du succès durable, car le télétravail ne cesse de gagner du terrain.

Les employés plébiscitent le télétravail

D’après le rapport Buffer sur le télétravail en 2020, 98 % des employés en télétravail aimeraient continuer à travailler à distance (au moins partiellement) pour le reste de leur vie professionnelle.

Un pourcentage conséquent des employés ne reprendront jamais le chemin des bureaux, en partie parce qu’ils sont beaucoup plus heureux et productifs chez eux.

Ne faites pas la sourde oreille et permettez à vos employés de donner le meilleur d’eux-mêmes dans l’environnement le plus confortable qui soit... leur domicile. Surfez sur cette tendance et vous aurez des agents d’assistance heureux servant des clients satisfaits.

Comment structurer votre organisation d’assistance client

Des outils et des cadres pour structurer votre équipe d’assistance en fonction de ce que les responsables ont appris pendant la durée de leur relation avec Zendesk.