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Le client roi à l’ère digitale 

Par Kathy Dalpes , Vice-présidente, Customer Advocacy 

Publié 16 Février 2021
Dernière mise à jour 11 Mars 2021

Longtemps considéré comme coûteux et superflu, le service client est aujourd’hui une priorité. Face à l’incertitude ambiante, les consommateurs ont plus que jamais besoin de votre assistance. C’est un point de contact clé qui peut faire ou défaire une relation commerciale. Les agents d’assistance sont enfin appréciés à leur juste valeur. Ce sont des maillons essentiels qui permettent de régler tous les désagréments des clients, des vols annulés aux livraisons retardées. Notre étude sur l’expérience révèle d’ailleurs que c’est dans ce domaine que les marques peuvent à présent tirer leur épingle du jeu. La CX est aujourd’hui un vecteur incomparable de croissance. Les entreprises sont désormais aux petits soins pour leurs clients et chaque service – des ventes aux cadres dirigeants en passant bien entendu par l’assistance – s’attelle à leur offrir une expérience de qualité. Le client roi fait aujourd’hui son grand retour, mais cette philosophie ne date vraiment pas d’hier : elle trouve ses racines au début du XXe siècle. 

Un bref historique du « client roi » 

L’origine de la célèbre phrase « Le client a toujours raison » fait encore débat. Aux États-Unis, les légendes divergent et l’attribuent à différents magnats du commerce du début du XXe siècle tels que Marshall Field, Harry Gordon Selfridge et John Wanamaker. Mais, comme l’explique Blake Morgan dans un article du magazine Forbes, il est surtout intéressant de noter que cette notion se retrouve dans différentes langues et cultures. Par exemple, le célèbre entrepreneur suisse César Ritz, qui fonda la chaîne d’hôtels Ritz-Carlton, utilisait déjà le slogan « Le client n’a jamais tort » dans les années 1890.  Le client n’a jamais tort, disait l’hôtelier suisse César Ritz  Pour ses détracteurs, cette philosophie ne fait qu’encourager les clients à être discourtois et sourcilleux. C’est une erreur courante, mais cette phrase n’a jamais eu pour vocation d’être prise au pied de la lettre. Ce qu’il faut lire entre les lignes, c’est simplement que les employés ont tout intérêt à écouter les attentes et les doléances de leurs clients : il n’a jamais été question de céder à toutes leurs requêtes. Comme le souligne l’article paru dans Forbes, cette idée de client roi était à l’époque révolutionnaire. Il y a un siècle, les consommateurs n’avaient pratiquement aucune protection et le commerce était alors régi par la locution latine caveat emptor (« que l’acheteur soit vigilant »). 

Peut-on encore parler d’un client unique ? 

De nos jours, le service client ne se limite pas à une seule catégorie de personnes. Il y a bien sûr les clients à proprement parler : ceux qui achètent et utilisent vos produits et services. Aujourd’hui, chacune de vos initiatives commerciales (événement virtuel, mise à jour de produit, campagne promotionnelle, etc.) doit répondre à un besoin ou une attente qu’ils ont exprimée. Mais les clients sont aussi les entreprises que vous représentez. Chez Zendesk, on aime à dire que Zendesk est notre client le plus fidèle. Pourquoi ? Car notre équipe Advocacy utilise la suite d’assistance client de Zendesk pour répondre aux requêtes de nos utilisateurs, et chaque interaction est pour nous l’occasion d’offrir une expérience d’exception qui donnera envie à nos clients d’employer les mêmes outils pour servir leurs clients. Enfin, on a tendance à l’oublier, mais vos employés sont aussi des clients. Contrairement aux idées reçues, dire que le client a toujours raison ne revient pas à placer sa satisfaction au-dessus de celle de vos effectifs : il faut au contraire traiter tout le monde avec le même égard. Si vous donnez à vos équipes les outils, les processus et le champ d’action requis pour offrir des expériences d’exception, vos clients deviendront alors des ambassadeurs de votre marque. 

Pour remettre cette maxime au goût du jour 

Mais alors, comment adapter cette philosophie d’un autre siècle au monde digital ? Rassurez-vous, il n’est toujours pas question de céder à chaque caprice ! Aujourd’hui, une assistance d’exception prend le temps de régler chaque problème à la source. Imaginons par exemple qu’un client vous contacte pour vous informer que son chat ou son bot d’assistance ne fonctionne plus. Après un bref examen, vous identifiez l’origine de ce bug : une erreur d’implémentation. Vous pourriez lui rétorquer que le produit fonctionne parfaitement et que la faute lui revient. Mais cela serait contre-productif. Le bon réflexe, c’est de travailler à la racine du problème. Votre documentation est-elle assez claire ? Vos messages intégrés au produit et vos e-mails abordent-ils ce point ? Dire que les clients ont toujours raison, c’est avant tout accepter que les erreurs qu’ils commettent sont de votre responsabilité. Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à replacer vos clients au cœur de votre expérience : 

  1. Trouvez-vous là où sont vos clients 

    À l’ère du digital, les clients veulent pouvoir vous contacter sur leurs canaux préférés. Si le téléphone et les e-mails restent des valeurs sûres, les clients portent à présent leur dévolu sur les applications de messagerie – qu’ils utilisent volontiers pour échanger avec leurs proches – et le chat en direct sur applications mobiles et sites Web. Chez Zendesk, on observe une très forte hausse des tickets par messaging depuis le début de la pandémie. Selon nos dernières données, l’application WhatsApp enregistre à elle seule un bond de 101 % des conversations d’assistance. Vos clients sont déjà conquis par la messagerie, il est temps de vous y mettre aussi. 

  2. Devenez incollable sur vos clients 

    Vous devez diversifier vos canaux d’engagement sans pour autant fragmenter vos données clients. Il y a un siècle, il aurait par exemple été impensable qu’un client de longue date du Ritz-Carlton ne soit pas accueilli avec tous les égards par la réception à son arrivée. Aujourd’hui, la fidélisation des clients et la personnalisation des interactions sont plus que jamais essentielles au succès de votre entreprise. C’est à cela que servent les données. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, 71 % des clients déclarent qu’il est inacceptable d’avoir à répéter son problème à plusieurs interlocuteurs. Pour eux, c’est à l’entreprise de communiquer ces données aux services concernés. Une vue unifiée regroupant l’ensemble de vos données clients sur tous les canaux est essentielle pour offrir un service de qualité aux clients, mais aussi identifier et résoudre les problèmes qui surviennent avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Par exemple, si un responsable CX remarque, grâce aux données, que son service prend du retard sur les tickets à traiter, il peut immédiatement chercher une solution (voire tester différentes solutions) pour optimiser l’expérience des clients et des agents. 

  3. Proposez une expérience conversationnelle 

    Une expérience de qualité commence par une présence renforcée sur les outils préférés de vos clients. Mais vous devez aussi être capable de reprendre la conversation sur tous les canaux et sur tous les appareils, comme le feraient des amis qui discutent ponctuellement, au gré de leurs disponibilités. Avec les bons outils, vos employés (qui sont aussi des clients !) pourront proposer une expérience conversationnelle et personnalisée à chaque interaction. Quand vos agents connaissent bien vos clients, et vice versa, la communication devient plus conviviale, plus agréable et plus efficace. 

Tout est une question d’égards 

« Le client a toujours raison », disaient déjà les commerçants visionnaires il y a plus d’un siècle. Si depuis la technologie a complètement élargi le champ des possibles, la mission du service client reste la même : traiter chaque requête avec tous les égards. 

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