5 raisons pour lesquelles le client a toujours raison

Les agents de l’assistance client sont devenus indispensables et nous sauvent dans nombre de situations : un vol annulé, un colis en retard ou toute autre situation stressante.

Notre étude sur l’expérience client (CX) révèle d’ailleurs que c’est dans ce domaine que les marques peuvent à présent tirer leur épingle du jeu. La CX est aujourd’hui un vecteur incomparable de croissance. Les entreprises sont désormais aux petits soins pour leurs clients et chaque service (du service commercial aux cadres dirigeants, en passant bien entendu par l’assistance) s’attelle à leur offrir une expérience de qualité.

Dans cet article, vous découvrirez l’origine de l’expression « Le client a toujours raison », les cinq raisons pour lesquelles elle est toujours valable, comment adopter la philosophie « Le client est roi » et l’attitude à adopter si le client a tort.

L’origine de l’expression « Le client a toujours raison »

« Le client a toujours raison » est une expression populaire attribuée aux pionniers du retail américain, dont l’origine remonte au début du siècle passé. L’hôtelier suisse César Ritz, connu pour les hôtels Ritz à Paris et Carlton à Londres, a employé le slogan « Le client n’a jamais tort » dès les années 1890.

Rassurez-vous, il n’est toujours pas question de céder à chaque caprice !

Prenons l’exemple d’un client dont le chatbot rencontre des problèmes. Après un bref examen, vous identifiez l’origine de ce bug : une erreur d’implémentation.

Vous pourriez lui rétorquer que le produit fonctionne parfaitement et que la faute lui revient. Et si vous meniez un peu d’introspection ? Où le bât blesse-t-il ? La communication était-elle efficace ? La documentation est-elle suffisamment explicite ? Il est peut-être temps d’améliorer l’intégration des e-mails ou les messages diffusés dans le produit.

Si le client a toujours raison, vous lui devez d’offrir une expérience client digne de ce nom.

Comme le souligne l’article paru dans Forbes, cette idée de client roi était à l’époque révolutionnaire. Il y a un siècle, les consommateurs n’avaient pratiquement aucune protection et le commerce était alors régi par la locution latine « caveat emptor » (« que l’acheteur soit vigilant »).

Est-il vrai que le client a toujours raison ?

Certes. L’expression « Le client a toujours raison » garde tout son sens, mais elle ne prend pas en compte le fait que de nos jours, les responsables de l’expérience client ont souvent plus d’un client à satisfaire.

Le terme client nous fait bien sûr penser à la personne suivante : Celui qui achète et utilise nos produits et services. Aujourd’hui, chacune de vos initiatives commerciales (événement virtuel, mise à jour de produit, campagne promotionnelle, etc.) doit répondre à un besoin ou une attente qu’ils ont exprimée.

Mais les clients sont aussi les entreprises que vous représentez. Chez Zendesk, par exemple, notre service client utilise Zendesk Suite pour entrer en contact avec les clients et répondre à leurs demandes. Nous pensons que chaque interaction est une opportunité pour résoudre les problèmes de nos clients, en leur offrant une expérience exceptionnelle qu’ils voudront proposer à leurs propres clients.

5 raisons pour lesquelles le client a toujours raison

Pour ses détracteurs, cette philosophie ne fait qu’encourager les clients à être discourtois et sourcilleux. C’est une erreur courante, mais cette phrase n’a jamais eu pour vocation d’être prise au pied de la lettre. Ce qu’il faut lire entre les lignes, c’est simplement que les entreprises ont tout intérêt à écouter les attentes et les doléances de leurs clients : il n’a jamais été question de céder à toutes leurs requêtes.

Voici plusieurs raisons pour lesquelles l’expression n’a rien perdu de son sens à l’heure actuelle, d’après le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023.

1. Répondre aux attentes des clients pour se démarquer

   Les clients ont des attentes élevées et n’hésiteront pas à passer à la concurrence s’ils ne sont pas satisfaits. Plus de 60 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience client négative. Si les mauvaises expériences sont monnaie courante, ce chiffre grimpe à 76 %.

2. Un client heureux est synonyme d’un meilleur taux de rétention

   

   En dépassant les attentes des clients et en offrant un service client personnalisé, vous pouvez augmenter leur taux de rétention et développer vos ventes au sein de votre clientèle de base.

   Les chiffres sont là pour le prouver : 77 % des dirigeants affirment qu’une meilleure personnalisation stimule la rétention client et 66 % d’entre eux estiment qu’elle permet de diminuer les frais d’acquisition.

3. Répondre aux attentes de la clientèle de base pour attirer de nouveaux clients

   De nombreuses possibilités de croissance existent pour les entreprises qui dépassent les attentes des clients. 80 % des chefs d’entreprises affirment qu’ils prévoient d’augmenter le budget alloué au service client au cours de l’année prochaine.

   Un service client qualitatif est un facteur très important pour les clients, qui souhaitent bénéficier d’un service irréprochable. 70 % des clients affirment faire plus d’achats auprès d’une marque proposant une expérience conversationnelle, et 64 % d’entre eux disent aussi dépenser plus quand ils n’ont pas à quitter le canal où ils se trouvent pour résoudre un problème.

4. Un lien direct existe entre un client heureux et un chiffre d’affaires en hausse

   

   Dans un monde ultraconcurrentiel, la façon dont l’entreprise se comporte vis-à-vis de ses clients est scrutée à la loupe par ceux-ci, et les entreprises l’ont bien compris.

   60 % des clients ont déjà considéré le service client comme un critère de choix entre deux marques.

5. Un client fidèle est synonyme d’un taux d’attrition plus faible

   Les entreprises qui mettent le cap vers la satisfaction des clients peuvent nouer des relations qui résisteront contre vents et marées. 60 % des clients sondés affirment qu’un échange frustrant peut suffire à leur gâcher la journée. Il est donc essentiel d’investir dans l’expérience client.

Comment adopter la philosophie « Le client est roi »

La garantie d’offrir un service client qualitatif et une expérience agréable pour les clients doivent figurer en tête des priorités de votre entreprise. Découvrez ci-dessous comment adopter la philosophie Le client est roi.

Comment garder une approche orientée vers le client si celui-ci a tort ?

Désolé de vous l’apprendre, mais le client n’a pas toujours raison. Si cela se produit, il est possible de déroger à la philosophie « Le client est roi », mais seulement si la situation est gérée intelligemment et à l’avantage du client. Découvrez les astuces suivantes pour continuer à offrir un traitement royal à un client qui n’a pas raison.

• Enquêtez en profondeur sur la source du problème

  Bien souvent, le client pense qu’il dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées. S’il se trompe ou si certaines informations lui échappent, vous devez repartir de zéro et identifier la source du problème avant de proposer une solution.

  En recherchant des solutions, vous offrez de nouvelles informations au client et montrez vos compétences. Après tout, vous êtes l’expert. Basez-vous sur les faits et ne vous fiez pas aux émotions.

• Restez calme

  En présence d’un client fâché ou qui a tort, ne perdez pas votre sang-froid. Il ne s’agit pas de « remporter » la joute verbale, mais de faire en sorte que le client se sente écouté et de régler le différend de la manière la plus efficace possible. Ne vous laissez pas envahir par vos émotions.

  Si la conversation devient plus tendue, apaisez la situation en modifiant le ton de votre message ou de votre e-mail. Vous éviterez ainsi d’envenimer la situation en écrivant des mots qui dépassent votre pensée.

• Offrez des recommandations

  Au lieu de dire au client qu’il a tort, offrez-lui des recommandations. Montrez-leur là où le bât blesse et proposez des solutions. Vous démontrez ainsi toute l’étendue de vos talents en tant qu’agent de l’expérience client et expert dans votre domaine de prédilection.

• Tirez les leçons de ces interactions

  Vous pouvez ainsi peaufiner vos stratégies en matière de CX. Un client mécontent n’hésitera pas à dire ses 4 vérités sur votre entreprise. Écoutez-le et tirez parti de ces informations pour vous améliorer et vous démarquer de la concurrence.

Traitez chaque requête avec tous les égards

« Le client a toujours raison », disaient déjà des commerçants visionnaires il y a plus d’un siècle.  Si depuis la technologie a complètement élargi le champ des possibles, la mission du service client reste la même : traiter chaque requête avec tous les égards. L’attitude de vos agents envers vos clients peut faire la différence.

Dans un monde où les clients peuvent partager leurs expériences instantanément, la façon dont vous les traitez reste collée à l’image de votre entreprise. Pour améliorer les compétences de votre équipe en matière de service client, implémentez le logiciel de service client de Zendesk au sein de votre organisation.