Qu’est-ce qu’un CRM multicanal ?
Un CRM est dit « multicanal » dès lors qu’il prend en charge plusieurs canaux de communication. Ces derniers peuvent être des modes de communication comme le téléphone, les e-mails, les applications de messagerie et les réseaux sociaux, ou des modes de contact comme des formulaires, des newsletters, des sondages ou des enquêtes de satisfaction. Ce type de CRM vous permet donc d’échanger de façon agile, pour de bien meilleures expériences clients et collaborateurs.
Avec un CRM multicanal, vous retrouvez vos clients là où ils sont, au lieu de les obliger à utiliser un canal qu’ils connaissent mal, voire qu’ils n’aiment pas utiliser. Ce point est particulièrement important à l’ère du service conversationnel, qui accorde une place centrale à l’agilité dans les communications. Les clients veulent se savoir écoutés et compris, sans avoir la sensation de se répéter sans cesse ou de devoir passer par des procédés compliqués pour se faire entendre. Aujourd’hui, contacter une entreprise devrait être aussi simple et naturel que d’échanger avec un ami. Avec un CRM multicanal, vous proposez une expérience sur mesure, adaptée à chaque situation et à chaque personne.
Qu’il s’agisse d’un bref message sur WhatsApp ou d’un e-mail pour expliquer un problème complexe, vous êtes toujours à l’écoute de vos clients.
Pourquoi adopter un CRM multicanal ?
Répondez aux attentes des clients.
D’après le dernier rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, ils sont 73 % à souhaiter pouvoir démarrer une conversation sur un canal et la reprendre sur un autre. En adoptant une approche agile des canaux pris en charge avec le CRM adapté, vous pouvez leur fournir cette expérience client en toute simplicité.
Démarquez-vous de la concurrence.
Selon le même rapport, et malgré l’importante demande du public en matière de service multicanal, seules 11 % des entreprises en France proposent à leurs agents un espace centralisé pour gérer leurs communications sur différents canaux. En d’autres termes : une opportunité simple et efficace de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.
Fidélisez vos clients.
Le multicanal est un excellent moyen de développer une relation client plus solide. Votre marque est présente dans la liste de contacts de vos utilisateurs, au même titre que leurs amis et leur famille, que ce soit sur WhatsApp, Facebook Messenger, dans boîte mail, ou bien d’autres canaux.
Offrez une expérience personnalisée.
Chaque client a ses préférences et ses besoins spécifiques. Si la génération des « boomers » est souvent plus à l’aise avec les e-mails et les communications téléphoniques, les générations Y et Z préfèrent les canaux qu’ils utilisent fréquemment dans la vie, tels qu’Instagram ou Whatsapp. Ils sont d’ailleurs 36 % à avoir augmenté leur utilisation de ces canaux depuis la crise du COVID-19, contre seulement 19 % pour les anciennes générations.
Préparez-vous aux changements.
Les canaux de communication les plus populaires évoluent en permanence, et leur hégémonie diffère d’un pays à l’autre. Avec un CRM multicanal, vous adoptez avant tout une structure qui met en avant la flexibilité. Si demain, vous souhaitez investir massivement dans un marché où WhatsApp est le mode de communication le plus populaire, un CRM multicanal de qualité vous permettra de vous adapter très facilement.
Faites preuve de flexibilité. Prenez en charge le canal le mieux adapté à chaque situation : alors que les e-mails sont pratiques pour expliquer une situation complexe, il est beaucoup plus facile d’envoyer des informations avec la même messagerie sociale que les clients utilisent dans leur vie de tous les jours. Et cerise sur le gâteau, vos clients n’ont pas besoin de se répéter : vos agents disposent de tout l’historique des échanges, quel que soit le canal utilisé.
Gérez les attentes de vos clients.
Il peut être très frustrant d’attendre une réponse par e-mail pendant un long moment et de devoir préciser de nouveau certaines informations. Dans une conversation asynchrone comme sur WhatsApp, les messages sont plus simples et rapides, et il est normal d’envisager la conversation sur la durée. En prenant en charge différents canaux, vous pouvez mieux gérer les attentes de vos clients en optant pour le canal le plus approprié à chaque demande.
L’approche multicanale de Zendesk
Grâce à son ouverture, sa flexibilité et la richesse de sa marketplace, Zendesk est la solution CRM multicanale par excellence. Bien plus qu’un ensemble défini de canaux, Zendesk vous offre une structure modulaire qui évolue avec vous : affinez vos stratégies en fonction de vos audiences et retrouvez vos clients là où ils sont.
Avec l’espace de travail d’agent centralisé, vos équipes ont accès à toutes les informations clients en un seul et même endroit, quel que soit le canal utilisé. Messagerie, e-mails, téléphone, réseaux sociaux ou encore formulaires de contact, vos agents, vos représentants et vos utilisateurs communiquent en toute simplicité pour une relation client optimale. Vos clients peuvent ainsi tout à fait vous contacter par e-mail, puis continuer la conversation sur WhatsApp ou par téléphone au fil des échanges. C’est aussi simple que ça.
Côté agents, fini les recherches d’informations stockées sur des plateformes différentes, les prises de notes manuelles et les données introuvables. Tout est clair, centralisé, et accessible en un clin d’œil. En plus d’une expérience client excellente, l’approche multicanale de Zendesk offre des opportunités d’upselling très intéressantes et simplifie la vie de vos équipes internes. En somme, un système intelligent, fiable et évolutif, au service de votre relation client.
