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8 manières d’ancrer l’enchantement client dans son ADN

Votre service client joue un rôle clé dans le succès de votre entreprise : ses agents, qui sont en première ligne pour fidéliser les consommateurs, doivent être les garants de l'enchantement client. Suivez notre guide pour opérer une transition réussie !

Par Annette Franz, CCXP, fondatrice et PDG de CX Journey Inc., @annettefranz

Publié 15 février 2022
Dernière mise à jour 15 février 2022

Un service client de qualité est vital pour pérenniser votre activité : quel que soit le canal utilisé par les clients pour demander de l'aide, votre réponse doit être rondement menée, car une expérience décevante peut faire voler en éclats toute votre relation client. Comme le révèle une étude menée par Microsoft, 96 % des consommateurs dans le monde affirment en effet qu'un service client de qualité est essentiel à leurs yeux pour rester fidèle à une marque. Souvent sans le savoir, votre service client joue donc un rôle clé dans le succès de votre entreprise : ses agents sont en première ligne pour satisfaire et fidéliser les consommateurs. Autrement dit, ils sont les garants de l'enchantement client.

Qu'est-ce que l'enchantement client ?

L'enchantement client est une approche du service client qui, d'après Merriam-Webster vise non seulement à solutionner les requêtes des consommateurs, mais également à saisir toutes les occasions qui se présentent pour améliorer l'expérience client dans sa globalité. L'idée est de ne jamais perdre de vue l'intérêt du client, d'agir pour lui sans jamais le desservir. Pourquoi ? Car sa satisfaction et sa réussite à long terme sont les clés d'une relation pérenne qui profite à l'entreprise.

Un enchantement client de qualité repose sur 4 axes

  • La culture
  • Les équipes
  • Les outils
  • Les processus

Pour devenir une réalité, l'enchantement client doit reposer sur des bases solides. En effet, votre culture, vos équipes, vos outils et vos processus doivent être alignés. Mais pas de panique, nous allons vous expliquer comment faire !

  1. La culture

    Une stratégie d'enchantement client va de pair avec une culture centrée sur le client. Votre culture, qui est définie par vos valeurs clés et la façon dont elles se traduisent en actions, doit faire la part belle aux consommateurs pour poser les bases d'un enchantement client réussi.

    Attention, la subtilité est ici de choisir des valeurs qui donnent un sens particulier à votre action, et non des notions qui, comme l'intégrité ou la sécurité, doivent déjà faire partie intégrante d'une entreprise digne de confiance. L'idéal est ensuite de créer une liste de bonnes pratiques (et d'actions à proscrire) pour permettre à vos équipes d'incarner aisément votre vision de la centricité client.

  2. Les équipes

    Les personnes qui s'épanouissent dans le service client ont des traits en commun : elles sont patientes, bienveillantes, aptes à prendre les bonnes décisions et douées d'une intelligence sociale. Ce sont des qualités qui hélas ne s'apprennent pas et, à ce titre, il est primordial de bien recruter ses agents et de privilégier les profils pour qui l'enchantement client sera une seconde nature. Cela peut paraître cliché, mais une recrue positive et courtoise qui ne baisse jamais les bras et apprécie d'aider son prochain, même si elle débute, sera bien plus apte à enchanter les clients qu'une personne avec une expérience longue comme le bras, mais qui considère chaque requête comme une corvée.

    En fait, pour donner vie à vos valeurs, la meilleure approche consiste simplement à recruter des agents qui sont déjà en phase avec celles-ci. Pensez donc à incorporer ce sujet dans les questions de vos entretiens. Besoin d'inspiration ? N'hésitez pas à suivre l'exemple de Zappos !

  3. Les outils

    Vos équipes doivent disposer des bons outils pour enchanter les clients. Cela passe bien entendu par un arsenal technologique capable de rassembler toutes les données clients au même endroit pour offrir une expérience personnalisée à chaque échange, mais le savoir est aussi une arme redoutable : pensez à former vos agents sur vos produits et à développer leurs compétences de service client.

    L'idéal est aussi d'autonomiser ses effectifs et de leur laisser le champ libre pour leur permettre d'enchanter les clients quand une occasion se présente. Par exemple, la chaîne d'hôtels de luxe Ritz-Carlton autorise ses agents à dépenser 2 000 dollars par client pour rattraper une interaction décevante, et ce, sans que l'aval d'un supérieur soit requis. Pourquoi ne pas reprendre ce principe ?

  4. Les processus

    Passez en revue les processus (et les politiques) de votre entreprise pour vérifier qu'elles sont toujours d'actualité, qu'elles remplissent leur fonction et qu'elles ne brident pas vos agents dans leur mission, qui est de proposer une expérience client d'exception.

    Au quotidien, les données recueillies sur les consommateurs et l'expérience client doivent également servir à guider les actions et les décisions de vos effectifs. Les chefs d'équipe doivent incorporer les commentaires des clients dans les réunions de travail et les échanges informels, tant pour féliciter vos agents quand ils brillent par leur service client que pour les aider à corriger le tir quand cela est nécessaire. Ces retours, qu'ils proviennent de sondages ou d'un programme de type voix du client, devront également servir à vos effectifs pour résoudre les requêtes plus efficacement et nouer des relations plus fortes avec leurs interlocuteurs.

Comment ancrer l'enchantement client dans son ADN ?

Pour une transition réussie et durable :

  • 1. Communiquez clairement votre vision. Préparez vos équipes au changement à venir, en prenant soin de détailler les raisons qui motivent ce choix, son impact concret sur leur travail au quotidien – quelles pratiques vont évoluer et quels seront les bénéfices ? – et le rôle qu'ils auront à jouer dans cette transition. Cette feuille de route leur permettra d'adhérer plus facilement au projet.
  • 2. Impliquez vos équipes dans cette transition. Vous éviterez les réactions de rejet et leur point de vue unique, en lien direct avec les consommateurs, vous permettra d'optimiser votre stratégie d'enchantement client. Si vos agents se sentent écoutés et que leurs idées sont reprises, ils accueilleront le changement à bras ouverts.
  • 3. Demandez aux chefs de service de montrer l'exemple. Impossible d'obtenir l'adhésion des effectifs si les figures de l'entreprise ne joignent pas le geste à la parole : elles doivent incarner le changement qu'elles souhaitent voir autour d'elles. Autrement, vous enverrez un message contradictoire.
  • 4. Encouragez le changement en récompensant les actions qui vont dans le bon sens ou en soulignant, chiffres à l'appui, leur impact positif pour l'entreprise. Si, en plus de montrer l'exemple, vous prenez le temps de souligner les efforts de chacun, vous aurez là la recette gagnante pour ancrer l'enchantement client dans les mœurs de votre entreprise.

Une fois passée cette période d'adaptation, pensez également à consulter régulièrement vos agents : ils sont idéalement placés pour repérer les lacunes qui les empêchent d'enchanter pleinement les clients, et ces retours seront essentiels pour optimiser votre action au fil du temps.

Annette Franz, qui œuvre depuis près de 30 ans dans l'univers de l'expérience client, est fondatrice et PDG de CX Journey Inc. Elle a œuvré aussi bien du côté fournisseur, en conseillant de grands prestataires de solutions de type voix du client, que du côté client, en travaillant entre autres à la stratégie d'expérience client de Mattel, Fidelity Investments et Compellon.

Célèbre pour son livre Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business), Annette Franz est une experte en expérience client de renom qui est invitée à prendre la parole sur le sujet aux quatre coins du monde pour distiller ses conseils. Son second livre, intitulé Built to Win: Designing a Customer-Centric Culture that Drives Value for Your Business, sera publié aux éditions Advantage|ForbesBooks au premier semestre 2022. Membre officiel du Forbes Coaches Council, elle est également une professionnelle certifiée de la Customer Experience Professional Association.

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