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Développement de votre équipe d’assistance : réponses à 7 questions fréquentes

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte quand vous développez votre équipe d’assistance. Des réponses pointues et précises aux questions fréquentes peuvent vous aider.

Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu, @seolson5

Publiées 14 Juillet 2020
Dernière modification 30 Juillet 2020

De nombreuses PME utilisent un patchwork d’outils divers pour capturer les informations client et répondre aux demandes d’assistance. Le résultat ? Temps perdu, demandes manquées, ventes ratées... pas génial pour la croissance. En outre, ces solutions bouche-trou évoluent mal.

Votre technologie doit être capable de suivre la croissance de votre entreprise. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les logiciels de service client peuvent vous aider à développer votre équipe d’assistance pour une croissance et un succès durables.

1. Comment savoir quand vous avez besoin d’une solution logicielle de service client ?

Si vous avez des employés, même une poignée, qui se consacrent à répondre aux e-mails des clients, il est probablement temps d’envisager un système de gestion des e-mails des clients. De nombreuses organisations ne savent pas vraiment quand mettre à niveau les systèmes avec lesquels elles se sont lancées à leurs débuts (souvent un client de messagerie comme Outlook ou Gmail), mais ces systèmes créent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. Les logiciels de service client contribuent à une meilleure expérience pour toutes les parties prenantes en :

2. Quelle est la meilleure façon de catégoriser les demandes entrantes ?

Les champs de ticket sont importants, car ils peuvent vous aider à résoudre les tickets avec moins d’interactions, d’après Don Newton, conseiller en services aux associés chez Zendesk. Selon lui, en recueillant les bonnes informations (le type de demande ou la catégorie de produit par exemple) via un formulaire Web, vous pouvez économiser deux ou trois e-mails par demande, ce qui peut faire la différence entre la nécessité d’embaucher plus d’agents ou non. Même si les besoins de chaque organisation sont différents, il explique que chaque champ de ticket doit avoir un objectif précis et que ces objectifs relèvent généralement d’une des trois catégories suivantes :

  1. Routage — S’assurer que la demande est envoyée au bon membre de l’équipe
  2. Résolution — Capturer les informations nécessaires pour résoudre le problème
  3. Rapports — Classer ou catégoriser le problème à des fins de rapports

L’utilisation d’un formulaire Web avec des champs de ticket est un grand pas en avant par rapport à un outil qui se limite à l’e-mail. Avec les champs de ticket, vous capturez des informations au sujet du problème avant même d’ouvrir le ticket, ce qui peut simplifier le processus pour toutes les parties prenantes. C’est l’une des approches les plus simples pour améliorer la configuration de votre assistance.

3. Est-ce que toutes les organisations ont besoin d’une base de connaissances ?

Pas obligatoirement, d’après Newton. Cela dépend du volume de demandes d’assistance que vous recevez et de la complexité de votre produit. Si vous recevez un nombre de demandes faible mais régulier, qui portent souvent sur les mêmes questions, une page répondant à ces questions fréquentes sur votre site Web peut suffire. Vous pouvez alors développer des modèles d’e-mail fondés sur vos questions fréquentes pour que la résolution de ces demandes devienne un véritable jeu d’enfant pour votre équipe d’assistance. Mais, au fil de votre croissance et du développement de votre clientèle, les types de questions que vous recevez s’élargissent naturellement et dans ce cas, un système de gestion des connaissances peut s’avérer utile.

Parallèlement, pensez à prendre la complexité en compte. Si, par exemple, vous vendez des chaussures, les questions que vous posent les clients sont probablement relativement simples, comme des questions sur les tailles, les expéditions ou les retours. Mais si vous vendez du matériel de photo, une base de connaissances peut vous aider à partager des informations portant sur une vaste gamme d’utilisations et de difficultés techniques potentielles.

4. Comment savoir quand embaucher plus d’agents d’assistance ?

Le meilleur moyen de savoir quand vous devez embaucher plus d’agents est de regarder si vous accomplissez vos objectifs pour certaines mesures du service d’assistance (délai de réponse, temps d’attente et satisfaction client par exemple). Regardez où vous vous situez par rapport aux références du secteur. Si vous n’accomplissez pas vos objectifs, essayez de comprendre les causes :

  • Votre volume de tickets est-il en hausse ?
  • Votre workflow est-il inefficace ?
  • Votre équipe est-elle affectée par un manque de connaissances ?

Si le problème provient d’une hausse du volume de tickets, vous devrez peut-être embaucher plus d’agents. S’il provient d’un processus redondant ou d’un workflow inefficace, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour rationaliser ou automatiser les processus afin d’améliorer les performances. Par exemple, avec Zendesk Support Suite, vous pouvez ajouter des workflows qui hiérarchisent les demandes entrantes en fonction des objectifs que vous voulez accomplir et des facteurs qui vous empêchent de le faire. Si le problème est un manque de connaissances, révisez la formation de vos agents et assurez-vous qu’ils disposent des ressources nécessaires pour se tenir au courant de l’évolution de votre produit et des tendances du secteur.

5. À quel stade embaucher un administrateur à plein temps ?

Si votre équipe poursuit sa croissance, il peut devenir nécessaire d’embaucher un administrateur à plein temps pour gérer les opérations quotidiennes, s’occuper de la maintenance du système et signaler les problèmes potentiels. D’après Newton, il n’y a pas de règle précise, mais si vous avez 10 agents ou plus, il conseille de commencer à y réfléchir sérieusement. Un autre facteur à prendre en compte est la fréquence à laquelle vos besoins d’assistance changent. Si vous projetez de créer et de tester de nouveaux workflows régulièrement, vous devriez peut-être envisager d’ajouter un administrateur qui peut mener le développement des nouvelles configurations et la surveillance de leur succès.

N’oubliez pas que les tâches administratives, comme l’accord de permissions ou la modification des paramètres de compte, deviendront probablement le travail de quelqu’un de toute façon. Pensez-y quand vous affectez le personnel et les ressources.

6. Comment savoir quand ajouter d’autres canaux d’assistance ?

Le téléphone et l’e-mail comptent toujours parmi les canaux les plus utilisés pour contacter l’assistance, mais de plus en plus, les clients attendent une expérience omnicanal. Ils veulent pouvoir contacter les entreprises via leurs canaux de prédilection, qu’il s’agisse du chat en direct ou de la messagerie sociale. Mais avant d’ajouter un nouveau canal, demandez-vous si vous avez le personnel nécessaire pour le faire sans compromettre la qualité du service. Par exemple, si les e-mails ne nécessitent pas une réponse immédiate, le chat en direct, lui, implique des échanges en temps réel avec les clients. Par contre, l’avantage du chat est que les agents de chat peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui peut accroître le retour sur investissement. Si vous envisagez de développer le chat en direct comme beaucoup d’entreprises l’ont déjà fait, à la suite de l’épidémie de COVID-19, consultez ces meilleures pratiques pour le chat en direct.

7. Vos agents doivent-ils être des « généralistes » ou vaut-il mieux qu’ils se spécialisent ?

Un certain degré de spécialisation peut être utile, mais selon Newton, les généralistes sont généralement plus polyvalents. Dans la mesure du possible, il conseille de former vos agents à chaque canal d’assistance. Vous bénéficierez ainsi d’une plus grande agilité en matière d’affectation du personnel. Par exemple, si vous enregistrez un pic soudain des demandes par chat, vous pouvez facilement transférer des agents pour faire face à cette hausse. De plus, en demandant aux agents de couvrir plusieurs canaux, vous leur permettez de peaufiner leurs compétences de service client dans divers contextes, tout en réduisant le risque de lassitude ou d’ennui.

Cependant, la spécialisation peut s’avérer bien pratique dans certains domaines très pointus. Par exemple, Zendesk a une équipe d’agents ayant reçu une formation supplémentaire pour le traitement des demandes sur les réseaux sociaux, qui nécessite souvent des réactions rapides et un excellent sens de l’humour.

Toutes les organisations sont différentes

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte quand vous développez votre équipe d’assistance, mais finalement, ce qui est le plus important est de lui fournir les meilleurs outils et de lui apporter un soutien indéfectible. Toutes les organisations sont différentes. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Il est probable que vos besoins changeront au fil de votre croissance et de l’évolution incessante du marché. Cependant, la bonne technologie sera capable de s’adapter et d’évoluer avec vous, où que vous alliez.

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