Remanié juste pour vous
Lancement de l’espace de travail d’agent axé sur les conversations
Tout est à sa place
Zendesk est avant tout conçu pour les agents... ce que signifie que nous devons de temps à autre tout remanier. La plupart des agents veulent simplement pouvoir fournir l’assistance rapidement, sans avoir à passer d’un tableau de bord à l’autre ou demander aux clients de se répéter. Avec les bons outils et les bonnes données, les agents peuvent avoir des conversations personnelles et pertinentes sur tous les canaux.
Unifiez vos canaux
L’espace de travail d’agent regroupe le chat, l’e-mail, le téléphone et la messagerie sociale au sein de la même interface. Ainsi, les conversations sont unifiées et les agents peuvent répondre rapidement et effectuer le suivi plus facilement. Quand ils répondent aux clients, les agents peuvent passer d’un canal à l’autre en toute simplicité, en poursuivant par exemple une conversation via chat par e-mail, le tout au sein d’un rédacteur omnicanal.
Le contexte à portée de main
Tout ce que vous avez besoin de savoir au sujet d’un client peut désormais résider au même endroit. Regroupez les informations de profil, notamment les coordonnées, la langue de prédilection et des notes libres. Vous pouvez aussi suivre les interactions précédentes des clients, notamment les consultations de pages Web et les activités du panier, pour bénéficier d’une vue complète de leur parcours. Et avec Zendesk Sunshine, vous pouvez aller encore plus loin en connectant les données d’événement provenant de sources externes.
Collaborez en toute simplicité
Les agents ont souvent besoin d’impliquer d’autres équipes, internes ou externes, pour obtenir de l’aide rapidement. Avec les conversations annexes, vous pouvez contacter n’importe quel service via e-mail ou Slack. Vous pouvez ainsi obtenir une facture de retour, l’accord du service juridique ou simplement quelques conseils sans jamais quitter la conversation avec le client.
Restez concentré
Suivez les mises à jour des conversations
Recevez des mises à jour en direct pour les messages entrants via e-mail, chat, téléphone ou messagerie sociale. Soyez averti quand un client tape une réponse via chat ou quand vous recevez un nouveau message WhatsApp. Ainsi, vous ne raterez jamais rien et pourrez vous concentrer sur ce qui est le plus important.
Concluez en un clin d’œil
Super-pouvoirs de personnalisation
Il est très simple de passer d’une conversation à une autre avec la capacité de mise à jour rapide des métadonnées de ticket à un seul et même endroit. Mettez à jour les formulaires et champs de ticket pour tous les canaux ou affectez un membre de votre équipe pour rapidement transférer une conversation. Importez tous les détails pertinents grâce à l’intégration des plusieurs centaines d’applications de Zendesk App Marketplace, qui vont de la gestion des employés à la productivité des agents, pour bénéficier d’une vue unifiée du problème du client et être capable de le résoudre rapidement.
L’espace de travail d’agent en action
Le challenge
BombBomb enables 30,000+ customers to connect through the power of video. With a simple Chrome extension or mobile app, BombBomb allows customers to record and send video emails in a matter of seconds. To support their customers, BombBomb uses a variety of channels, including email, chat, phone and social media. But managing these channels all at once can be a challenge, and BombBomb noticed that agent productivity was suffering.
Notre solution
L’équipe est passée à Zendesk Support Suite, qui permet à ses agents de bénéficier du nouvel espace de travail d’agent. Ils utilisent désormais les mêmes outils et processus sur tous les canaux. Et avec les applications, les champs de tickets et la possibilité d’importer les détails client pertinents, les premiers temps de réponse pour leurs canaux principaux (chat et e-mail) se sont améliorés. Les agents peuvent aujourd’hui répondre aux chats entrants et assurer le suivi par e-mail ou téléphone à un seul et même endroit. Une petite révolution pour BombBomb.
« Nos clients nous contactent par le biais de plusieurs canaux, notamment l’e-mail, le chat et le téléphone, et nous voulons qu’ils puissent toujours utiliser leur canal de prédilection. Avec l’espace de travail d’agent, nous pouvons regrouper tous ces canaux au même endroit et notre équipe d’assistance peut ainsi offrir des expériences contextuelles et personnelles. Le résultat ? Notre satisfaction client a atteint 98 %. »
Jonathan Bolton
Vice-président principal des opérations
