Article

La satisfaction de vos clients passe par le soutien de vos agents

Alors que l’engagement client atteint un niveau record, près de 70 % des agents déclarent se sentir surmenés. Voici pourquoi investir dans le bien-être de vos collaborateurs profite aussi à vos clients.

Par Maggie Mazzetti, Responsable du marketing contenu

Publié 14 Mai 2021
Dernière mise à jour 16 juin 2021

 

   

     

S’il y a bien une chose positive qui ressort de la pandémie, c’est qu’elle a enfin permis de libérer la parole au sujet de la santé mentale sur le lieu de travail. Et cette question n’est pas près de disparaître, même une fois la crise sanitaire révolue, lorsque nous aurons abandonné nos masques et cessé de passer toute la journée en pyjama.

« C’est quelque chose qui va durer », a déclaré Frances Brittingham, responsable de l’expérience client chez Calm, une application de méditation. « Les gens courent, font du yoga, prennent soin de leur corps, mais ils commencent aussi à se rendre compte qu’entretenir sa santé mentale est tout aussi important. »

Selon une étude récente, plus d’un adulte sur quatre aux États-Unis souffre aujourd’hui d’une forme de dépression. C’est trois fois plus qu’avant le début de la pandémie. Dans le contexte de ces statistiques alarmantes, Frances Brittingham indique que l’application Calm, qui propose notamment de la méditation guidée, a enregistré des taux d’utilisation record.

Durant le mois qui a suivi le début de la pandémie, le nombre de téléchargements de l’application a presque doublé par rapport à l’année précédente. Sans oublier l’essor des partenariats avec les entreprises.

« Les employeurs cherchaient la bonne manière de parler de santé mentale avec leurs collaborateurs », explique-t-elle. « Dès le début de la pandémie, ils se sont aperçus que c’était le bon moment pour engager le dialogue. »

   

 

Donner la priorité à la santé mentale, c’est d’abord comprendre les nouveaux défis qui s’imposent

Cette année a été une année hors du commun pour tout le monde, y compris pour les agents d’assistance client. Non seulement l’engagement client a atteint des niveaux record, mais les équipes ont également dû faire face à une plus grande amplitude horaire et à la solitude du télétravail.

L’engagement client a augmenté de 30 % à l’échelle mondiale par rapport à l’année précédente

 

Rien d’étonnant donc que 70 % des agents déclarent se sentir surmenés, selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021.

Voici quelques-uns des changements qui influent sur les équipes d’assistance :

  • L’engagement client a augmenté de 30 % à l’échelle mondiale par rapport à l’année précédente
  • 50 % des équipes d’assistance travaillent entièrement à distance
  • 36 % des équipes ont dû licencier des agents

L’évolution des environnements de travail nous force à prendre en compte de nouveaux défis, notamment en matière de santé mentale. Faites une recherche en tapant « Zoom fatigue » et vous obtiendrez une foule d’articles, de la Harvard Business Review au Psychiatric Times. Mais d’autres éléments sont également à prendre en considération.

Les équipes doivent s’adapter à l’évolution des attentes et des besoins des clients, alors même qu’elles sont confrontées aux difficultés du télétravail. Pour certains, il s’agit de créer de nouveaux canaux ou d’apprendre de nouvelles technologies ; pour d’autres, de gérer les responsabilités familiales ou d’être confrontés à des conditions de télétravail inadaptées.

Seuls 54 % des agents déclarent disposer des outils nécessaires pour réussir en télétravail

 

Implantée dans de nombreux pays à travers le monde, la société de recherche et d’IA Lucidworks a constaté que les employés ont dû faire face à toute une nouvelle série de difficultés, telles que des membres de famille malades, des garderies Zoom et même des pannes de courant qui les empêchaient de se connecter.

« C’était une pression supplémentaire énorme pour les membres de l’équipe, à laquelle ils n’avaient certainement pas été confrontés durant l’année précédente », souligne Lesley Heizman, chef de produit. « Heureusement, notre équipe chargée de l’engagement des collaborateurs avait déjà mis en place de nombreux dispositifs dans ce domaine. »

Les équipes d’assistance s’épanouissent dans la collaboration et le partage des connaissances, mais face au télétravail bon nombre d’entre elles ont dû développer de nouvelles compétences et mettre en place de nouveaux processus pour maintenir leur niveau d’interaction. Du moins, celles qui le pouvaient.

Seuls 54 % des agents déclarent disposer des outils nécessaires pour réussir en télétravail, ce qui signifie que près de la moitié d’entre eux éprouvent des difficultés à répondre aux besoins croissants des clients.

Voici les principaux changements qui ont affecté le travail des agents (selon eux)

  • Les attentes des clients ont changé (41 %)
  • Les questions que je reçois ont changé (31 %)
  • Les horaires sont plus longs (28 %)
  • Les attentes de la direction ont changé (26 %)
  • J’utilise un ou plusieurs canaux (16 %)

Donner les moyens aux agents, c’est améliorer votre relation client

Parler de santé mentale sur le lieu de travail n’est plus un tabou. Au contraire, tout le monde s’y attend. Et les entreprises ont tout intérêt à le faire.

Pourquoi ? Parce qu’il est impossible de donner le meilleur de soi-même lorsqu’on ne se sent pas au mieux de sa forme. De nombreuses études montrent qu’un personnel épanoui est plus performant. Pour les équipes d’assistance, cela signifie également une meilleure expérience client.

« Le bien-être de votre personnel n’affecte pas seulement vos rapports avec les collaborateurs, il améliore également votre relation avec les clients », explique Brandon Tidd, de 729 Solutions, un atelier de développement personnalisé. « Les clients se rendent vite compte si les agents se plaisent dans leur travail et si leur bien-être émotionnel est pris en compte, ce qui est très important pour les résultats. »

« Le bien-être de votre personnel n’affecte pas seulement vos rapports avec les collaborateurs, il améliore également votre relation avec les clients », Brandon Tidd, architecte Zendesk chez 729 Solutions

 

Avec la majorité de ses effectifs déjà en télétravail, 729 Solutions se trouvait dans une situation idéale pour accompagner ses clients durant cette transition. Pour beaucoup d’entre eux, cela nécessitait de trouver le bon équilibre au niveau de la communication.

« Il faut éviter de laisser les collaborateurs livrés à eux-mêmes pour qu’ils ne se sentent pas trop en retrait, » explique Tidd, « mais il ne faut pas non plus tomber dans le piège inverse et les contacter sans arrêt pour prendre des nouvelles, même si cela part d’une bonne intention. »

55 % des agents affirment que la principale chose dont ils ont besoin pour bien faire leur travail est un environnement de travail dans lequel ils se sentent soutenus. Et le soutien commence par l’écoute. Selon Tidd, chez 729 Solutions, les collaborateurs ont la possibilité de contacter les dirigeants de l’entreprise directement sur Slack pour leur poser des questions.

55 % des agents affirment qu’un environnement de travail dans lequel ils se sentent soutenus est essentiel

 

Cela permet de maintenir les canaux de communication ouverts non seulement avec les agents mais aussi avec les clients. Les agents interagissent quotidiennement avec les clients. Leurs frustrations sont donc souvent le reflet des pensées ou du ressenti d’un client.

Points à améliorer

Selon notre récente enquête mondiale, les agents estiment que leur entreprise devrait :

  • Être plus flexible ou réactive face à l’évolution des besoins des clients
  • Ajouter des outils pour améliorer le télétravail
  • Offrir aux clients de nouveaux moyens de les contacter

« Je pense que c’était le test ultime », souligne Tidd. « Beaucoup de gens se sont rendu compte que leur entreprise n'était pas suffisamment bien préparée, et en parallèle, ils voyaient certaines entreprises se plier en quatre pour répondre aux besoins de leurs collaborateurs. »

Selon lui, ces expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, resteront gravées dans les esprits.

Placer les collaborateurs au cœur de l’entreprise dès 2021

Les entreprises qui souhaitent retenir leurs talents et renforcer la productivité de leurs effectifs doivent continuer de prioriser le bien-être des collaborateurs même après la crise sanitaire.

En réalité, les études suggèrent qu’une pénurie de talents à l’échelle mondiale pourrait coûter environ 6,9 billions d’euros d’ici 2030, si rien n’est fait d’ici là. Les entreprises qui priorisent l’épanouissement de leurs collaborateurs ne se contentent pas seulement d’investir dans leur bien-être, elles s’efforcent également de construire une réussite à long terme.

Pour retenir les talents et renforcer la productivité des effectifs, il faudra continuer de prioriser le bien-être des collaborateurs même après la crise sanitaire.

 

Voici quelques conseils pour aider les entreprises à centrer leurs efforts sur la bonne santé de leurs collaborateurs et de leur activité :

  • Trouver des moyens d’interagir, non seulement au sein des équipes, mais aussi entre équipes

    Que vous prévoyiez ou non de faire revenir les collaborateurs au bureau, leur donner l’occasion de nouer des liens au-delà de leurs responsabilités partagées ou de leur équipe contribue à créer un sentiment d’appartenance à une communauté. Chez Lucidworks, chaque mois, les collaborateurs ont la possibilité de participer à des activités de groupe, dont la dernière en date était une séance de bain sonore bicéphale.

    « C’est une manière de rencontrer des collaborateurs avec lesquels on ne travaille pas habituellement », explique Heizman. « On est souvent tellement cloisonné dans un domaine qu’on peut vite se sentir seul, si on n’a pas l’occasion d’interagir avec les autres. »

    Une autre solution consiste à organiser des rencontres à intervalle régulier ou à créer des groupes par centres d’intérêts. Chez 729 Solutions, ce genre d’événement fonctionne bien. La seule règle d’or : « ne pas parler du travail », précise Tidd.

  • Créer un espace où les collaborateurs peuvent exprimer leurs sentiments

    Notre expérience collective de cette année difficile a jeté une nouvelle lumière sur les problèmes de santé mentale. Mais les difficultés étaient présentes bien avant la pandémie et elles le resteront bien après. Offrir aux collaborateurs un espace où ils peuvent nouer des liens et partager leurs points de vue en toute sécurité, c’est leur offrir l’opportunité de donner et de recevoir du soutien.

    Chez Lucidworks, un groupe de parents se réunit toutes les deux semaines et fait appel à des experts externes pour discuter des sujets qui préoccupent le plus les parents qui travaillent dans l’entreprise. C’est l’occasion d'évacuer, mais aussi d’apprendre.

    « Parmi nous, certains ont des enfants en bas âge, qu’il est difficile de surveiller. D’autres ont des enfants plus âgés et ont du mal à leur faire faire leurs devoirs », explique Heizman. « Chaque cas de figure pèse différemment sur la santé mentale ».

  • Encourager les congés de santé mentale

    Les congés de santé mentale sont essentiels pour atténuer le stress et éviter l’épuisement professionnel, et ils peuvent être mis en place même si vous gérez une assistance 24h/24 et 7j/7. Lorsqu’il existe des doublons au sein de l’équipe, les agents sont plus enclins à prendre des congés. « Ils se disent qu’ils peuvent s’accorder une pause, dit Brittingham, car d’autres collaborateurs peuvent prendre le relais en leur absence. »

    Une autre manière de soutenir les agents est de leur permettre d’étaler ou de modifier leurs horaires de travail pour leur offrir une plus grande flexibilité à certains moments de la journée, comme pour emmener ou aller chercher les enfants à l’école.

  • Écouter les commentaires

    Que ce soit par le biais d’enquêtes internes de l’ESAT, dans le cadre de politiques « portes ouvertes » ou lors de réunions d’équipe, il est impératif que les managers prennent des nouvelles des agents. Les problèmes ne peuvent pas être résolus si personne n’en a connaissance, et souvent les agents possèdent des informations qui permettent d’améliorer les produits et la satisfaction des clients. Mais ce n’est qu’une première étape. Les commentaires ne sont utiles que si la direction en tient compte.

Le monde du commerce est en train de changer, probablement dans le bon sens, et les entreprises doivent aborder ces évolutions de concert avec leurs collaborateurs. Pour pouvoir fournir les ressources nécessaires au succès et à l’épanouissement dans ce nouveau monde, il faut avant tout être attentif et à l’écoute.

Adapter l’expérience client au monde de demain

Voir toutes les tendances dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021