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5 tendances qui vont compter en 2024 dans le retail

Découvrez les grandes tendances du retail pour 2023, par exemple rencontrer les acheteurs là où ils se trouvent, la montée en puissance du phygital et l’hyper-personnalisation.

Par Erin Hueffner, Rédactrice, secteur du retail

Dernière mise à jour 23 janvier 2024

Le secteur du retail est en constante évolution et les entreprises comme les enseignes doivent se tenir informées des dernières tendances. Cette année, des centaines de professionnels du secteur se sont rassemblés au Javits Center de New York pour le Big Show organisé par la National Retail Federation.

Le Big Show du retail rassemble des décideurs et des leaders d’un peu partout dans le monde pour présenter les dernières innovations et mettre en lumière les nouvelles tendances. Voici ce qu’il fallait retenir de cette édition :

  • Aller à la rencontre des acheteurs là où ils se trouvent
  • L’avènement du retail phygital
  • L’expérience de vente dans le métavers
  • La sophistication des nouveaux processus de retour
  • L’hyper-personnalisation de l’expérience de retail pour les clients

Le secteur du retail devrait connaître de nombreux changements en 2023 avec un impact important sur l’expérience client. Lisez cet article pour découvrir les grandes tendances à venir dans le retail telles qu’annoncées lors du Big Show de la National Retail Federation américaine.

Les 5 grandes tendances dans le secteur du retail

Tendances du retail 2023

« Le monde de demain est en réalité le monde d’hier dans le retail », explique le Dr James Cash, professeur émérite d’administration des entreprises à la Harvard Business School. Il poursuit : « Dans le retail, le calcul que font les clients potentiels est très clair. Je veux un bon rapport qualité/prix pour les articles achetés, je veux qu’ils soient facilement accessibles et je veux plus de choix.

Et comme la technologie me permet désormais en tant que client d’avoir mon mot à dire dans cette relation, je veux être certain que mon expérience est vraiment personnalisée. »

Le Dr Cash n’est pas le seul à exiger ce genre d’expérience. De plus en plus d’acheteurs veulent des produits avec un rapport qualité/prix intéressant, faciles à utiliser et qui représentent le meilleur choix possible parmi tous les produits proposés. D’après Adrian McDermott, directeur technique de Zendesk, les clients recherchent l’expérience la plus fluide possible quand ils veulent démarrer une conversation.

Voici les 5 grandes tendances qui devraient avoir un impact sur le retail cette année.

1. Aller à la rencontre des acheteurs là où ils se trouvent

Une des tendances marquantes du secteur du retail est d’aller à la rencontre des clients là où ils sont. Cette approche centrée sur le client permet de proposer une assistance client de qualité exceptionnelle, que ce soit en magasin, par messagerie, par téléphone ou par e-mail. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023, 64 % des acheteurs dépensent plus si leurs problèmes peuvent être résolus via le canal sur lequel ils se trouvent déjà.

Boxycharm va à la rencontre des acheteurs en proposant à ses clients différents modes de contact. Cette entreprise utilise différentes applications externes pour mieux répondre aux messages directs sur Instagram, suivre les tickets d’assistance et alimenter son entrepôt de données interne, le tout avec l’aide de Zendesk. Suite à l’intégration de la messagerie sociale et avec les intégrations des réseaux sociaux, le score de satisfaction client (le score CSAT) de Boxycharm a gagné 10 points.

À retenir : Pour rencontrer les acheteurs là où ils se trouvent, vous devez étendre votre activité de e-commerce avec de nouveaux canaux et une CX de retail orientée sur le digital.

2. Phygital

Le retail phygital (physique et digital) s’impose aussi parmi les grandes tendances de 2023.

Par phygital, on entend une expérience d’achat immédiate, interactive, immersive et hyper-personnalisée qui associe le meilleur de l’expérience en ligne et de l’achat en magasin.

Le secteur connaît de nombreux mouvements, avec les retailers physiques qui se lancent dans le digital et les retailers du digital qui ouvrent des boutiques physiques.

Par exemple, les entreprises offrent de plus en plus souvent à leurs clients la possibilité de créer leur propre parcours dans le cadre de l’expérience d’achat, avec entre autres les possibilités suivantes :

  • Cabines d’essayage intelligentes : ces espaces permettent aux clients de trouver leur taille sous forme virtuelle.
  • Utilisation des influenceurs et du streaming en direct : d’après les entreprises, les taux de conversion approchent les 30 %, soit presque 10 fois plus que dans le e-commerce classique.

Le phygital présente de nombreux avantages pour les entreprises :

  • Amélioration de l’indicateur de fidélité (NPS) : les clients se déclarent plus satisfaits en raison de l’hyper-personnalisation de l’expérience.
  • Renforcement de la fidélisation des clients : si les clients sont satisfaits de l’expérience, ils sont plus à même de revenir acheter à nouveau des produits.
  • Augmentation des conversions : plus vos clients s’impliquent, plus le taux de conversions peut être élevé.
  • Plus de clients : le marketing via le bouche à oreille des clients satisfaits peut élargir votre base de clients potentiels.

À retenir : le phygital se base sur les données, et c’est pour cela qu’il est important de connecter tous les points d’interaction du parcours client.

3. Le métavers

D’après Winnie Burke, responsable des partenariats beauté et mode chez Roblox, ce que recherchent les clients, c’est une expérience attrayante qui les rapproche de la marque et de la communauté autour de cette marque. Et le public de Roblox ne se limite plus aux enfants, certains des joueurs sur cette plateforme de jeu sont déjà dans la trentaine. Ce sont des adultes nés avec le digital et qui veulent avoir leur mot à dire. Et les marques qui s’intéressent à ce public ont beaucoup à gagner et peuvent avoir des conversations interactives avec leurs clients.

Tommy Hilfiger a lancé lors de la Fashion Week de New York une expérience autour de sa marque dans Roblox. Cette marque a organisé un défilé virtuel diffusé en direct pour les utilisateurs de Roblox, avec des avatars portant les vêtements de la collection. Ces défilés avaient lieu en parallèle et les spectateurs pouvaient aussi bénéficier de l’expérience utilisateur Roblox sur place. Si vous étiez présent dans l’expérience Roblox, vous pouviez aussi acheter certains vêtements pour vos avatars.

L’idée principale à retenir ici, c’est la création d’une communauté : il ne suffit pas de proposer une expérience isolée. Winnie Burke vous recommande de vous plonger réellement dans les mondes numériques que vous voulez tester. La communauté Roblox est une communauté de passionnés et vous devez d’abord faire partie de ce monde avant d’y implanter votre boutique. Pour réussir dans le métavers, il est essentiel pour les marques de s’appuyer sur l’expertise de chaque communauté pour ce qui est de la création et de la mécanique de jeu, personne n’ayant autant de connaissances en la matière que les membres de ces communautés.

4. Incitations dans le processus de retour

Conseils pour renforcer votre processus de retour des produits

Les incitations dans le processus de retour des produits s’imposent comme un puissant outil d’implication des clients cette année. D’après un des intervenants, Tony Sciarrota, directeur exécutif de la Reverse Logistics Association, le e-commerce est un élément majeur partie du marché du retail et les retours de produits représentent plus du double de ce qu’ils étaient il y a quelques années. Ces retours sont un bon moyen de rectifier le tir auprès de clients qui risqueraient autrement de ne plus acheter vos produits.

Comme l’explique Joan King, vice-présidente exécutive de Crate and Barrel : « Plus de 70 % des retours se font en magasin, et c’est l’occasion idéale pour lancer une discussion avec le client. » L’objectif des incitations dans le processus de retour consiste à retenir les clients en leur proposant des offres personnalisées au moment où ils retournent leur produit. Voici quelques exemples d’incitations possibles :

  • Ajouter une remise ou un coupon sur le ticket et dont le client peut bénéficier s’il retourne un article
  • Ne pas faire payer les retours, surtout si vous êtes une enseigne en ligne
  • Proposer de couvrir les frais d’expédition en cas d’échange
  • Offrir aux clients un bonus s’ils optent pour un remboursement sous forme d’avoir en magasin plutôt qu’un remboursement complet

À retenir : utilisez des initiatives facilitant le processus de retour pour faire en sorte que les clients reviennent dans votre boutique.

5. Hyper-personnalisation

L’hyper-personnalisation prend de plus en plus de place dans le retail. L’hyper-personnalisation dans le retail, c’est par exemple les essayages virtuels déjà mentionnés plus haut, les recommandations personnalisées et les tutoriels adaptés à chaque client. On retrouve aussi de plus en plus dans ce secteur l’utilisation de TikTok et des tutoriels et vidéos how-to les plus en vogue.

Cette hyper-personnalisation rend unique l’expérience d’achat et renforce le lien entre les clients et votre marque. Mais pour cela, vous devez d’abord bien connaître vos acheteurs. Il est pour cela important de disposer du contexte complet sur chaque client afin de proposer l’expérience la plus adaptée.

Avec une plateforme de service client, vous êtes mieux à même de comprendre les différents comportements des clients qui affectent le stock, les besoins en personnel, les canaux d’assistance, etc., lorsque vous créez des tableaux de bord faciles à utiliser à partir de toutes les données présentes dans vos systèmes.

En combinant les profils clients compilés à partir du logiciel de e-commerce, des systèmes marketing, des réseaux sociaux, des programmes de fidélisation et de tous les autres systèmes pertinents, vous pouvez personnaliser à partir de ces tableaux de bord l’expérience de chaque client, et ce, de façon centralisée.

In Good Taste cherche par exemple à collecter des informations sur ses clients afin de mieux personnaliser leur expérience. Depuis qu’elle s’est associée à Zendesk, cette entreprise a ainsi pu mieux consolider les conversations par e-mail et par chat dans une plateforme centralisée. 65 % des tickets de cette entreprise arrivent via le chat en direct. Les agents ont donc été formés à proposer aux clients des accords mets-vins et d’autres recommandations. Le résultat, c’est un score CSAT de 97,1 %.

À retenir : L’hyper-personnalisation de l’expérience client dans le retail peut améliorer le score CSAT, le revenu par client et la fidélité, car vous prouvez au client que vous vous êtes attentif à ses besoins et que vous êtes à son écoute.

Le meilleur guide sur l’expérience client dans le retail

Découvrez les meilleures pratiques d’expérience client dans le retail et les actions à mettre en œuvre pour votre entreprise.

En quoi les tendances dans le retail sont-elles importantes ?

L’importance des tendances dans le retail

Les tendances dans le retail sont importantes car elles peuvent venir améliorer l’expérience client et renforcer votre stratégie commerciale. Les tendances du retail vous offrent aussi un petit aperçu de ce que pourrait réserver l’avenir dans ce secteur. Découvrez ci-dessous plus d’informations sur l’importance des tendances du retail.

  • Elles déterminent votre stratégie

Il est crucial pour les enseignes de rester au fait des dernières tendances, pour mieux s’adapter et faire évoluer leur stratégie. Par exemple si vous remarquez que les possibilités d’achat avec IA sont de plus en plus tendance, mais que vous n’en proposez pas, vous pouvez adapter votre stratégie afin d’intégrer plus d’intelligence artificielle à vos canaux de vente.

  • Elles vous confèrent un avantage sur vos concurrents

Si vous connaissez les dernières tendances dans le secteur du retail, vous bénéficiez d’un avantage sur la concurrence. Le secteur du retail voit fleurir de très nombreuses nouvelles technologies, mais toutes les entreprises n’en tirent pas profit. Si vous intégrez par exemple une possibilité de chat en direct à votre stratégie de service client, vous pouvez bénéficier d’un avantage par rapport à vos concurrents qui ne proposent pas cette possibilité ou dont le temps de réaction n’est pas assez court.

  • Elles vous informent sur les besoins des clients

Les tendances dans le retail peuvent révéler certaines informations sur ce que les clients espèrent et attendent de votre marque. Les attentes des clients, mais aussi la manière dont votre entreprise entre en contact avec ces clients, sont en constante évolution et il est donc essentiel de bien comprendre leurs attentes.

  • Elles vous aident à suivre les évolutions

Enfin, les tendances du retail vous aident à suivre les évolutions et à rester pertinent dans votre secteur. La plupart des tendances dans le retail s’appuient sur la technologie et les logiciels, et il est donc important de conserver vos outils à jour.

FAQ sur les tendances du retail

Vous voulez en savoir davantage sur les tendances du retail ? Consultez ci-dessous les questions les plus fréquentes à ce sujet.

Qu’entendez-vous par tendances du retail ?

Par tendances du retail, on entend toutes les caractéristiques et toutes les évolutions concernant différents facteurs dans le secteur de la vente au détail, par exemple :

  • Les attentes des clients
  • Les nouvelles technologies
  • Les évolutions opérationnelles

Les principales tendances à retenir pour 2023 sont : rencontrer les acheteurs là où ils sont, la place de plus en plus importante du phygital et du métavers, l’amélioration des retours et l’hyper-personnalisation.

Comment repérez-vous les tendances dans le secteur du retail ?

Il existe de nombreux moyens de repérer les tendances à venir dans le retail, mais il est crucial de s’impliquer pour cela. Voici quelques exemples d’implication :

  • Faire travailler son réseau, assister à des conférences ou à des salons dans le secteur du retail
  • Garder un œil sur ce que font vos concurrents
  • Garder une longueur d’avance en réfléchissant à la situation globale et à ce qui peut se produire
  • Se former auprès d’experts dans le secteur
  • Lire les publications, les informations, les blogs et les articles publiés par les leaders d’opinion du secteur
  • Entrer en contact avec les clients par des enquêtes et en leur demandant des commentaires
  • Utiliser des outils pour surveiller votre activité et en extraire des informations

L’avenir du retail

De nombreuses tendances et technologies sont en train d’émerger dans le secteur du retail. Certaines entreprises ont recours à des technologies sophistiquées comme l’IA et le métavers pour proposer à leurs clients une expérience plus personnalisée et plus directe. Pour espérer connaître la réussite dans les années à venir, les acteurs du retail doivent proposer une expérience d’achat mémorable et favoriser la fidélisation des clients.

Pour vous assurer que votre service client est de la plus haute qualité, investissez dans un logiciel de service client sophistiqué pour optimiser votre assistance et améliorer l’expérience client.

Le meilleur guide sur l’expérience client dans le retail

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