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Fonctionnement d’un centre de contact omnicanal

Découvrez comment une expérience client omnicanal peut vous aider à rationaliser les opérations de votre centre de contact et simplifier la vie des clients et des agents.

Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu, @seolson5

Publié 21 février 2018
Dernière mise à jour 21 juin 2021

La communication digitale n’a jamais été aussi simple, ni aussi importante. Nous pouvons échanger à distance avec nos collègues via Zoom, bavarder avec nos amis sur Facebook Messenger, recevoir des textos nous tenant au courant du statut de notre commande de pizza et demander à Alexa de commander plus de papier hygiénique.

Cependant, beaucoup de centres de contact se contentent du téléphone et de l’e-mail pour gérer le service client. Même si ces canaux sont encore importants, vous pouvez faire beaucoup plus pour aider vos clients dans ce monde digital distribué.

Avec une expérience client omnicanal, vous pouvez leur venir en aide partout. Commençons.

Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal est un centre de contact qui peut recevoir les demandes d’assistance des clients provenant de divers canaux, notamment l’e-mail, le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, etc.

  • Les clients peuvent envoyer leurs demandes via leur canal préféré.
  • Les agents peuvent consulter toutes les demandes des clients avec un seul outil.
  • Le logiciel importe les données client pour que les agents disposent d’un contexte plus complet.
  • Les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus personnalisé.

Le but d’une expérience omnicanal est de simplifier l’engagement des clients et d’améliorer leur expérience en permettant aux agents de fournir facilement une expérience fluide et homogène sur tous les canaux.

Avantages d’une expérience client omnicanal

En réalité, les clients n’envisagent pas l’interaction en termes de canal… ils veulent juste qu’on leur vienne en aide. Avec une stratégie omnicanal, vous pouvez moins vous concentrer sur les canaux que vous proposez et plus sur l’aide que vous fournissez. Le résultat ? Une expérience plus fluide et homogène pour les clients et les agents.

30 % des leaders de l’expérience client ont déclaré que des systèmes compliqués à utiliser étaient le principal obstacle à une bonne expérience pour les agents.

Il ne faut pas négliger l’importance de l’expérience des agents. Une enquête récente a révélé qu’une bonne expérience des agents est un véritable moteur de satisfaction et de fidélité des clients et près d’un tiers des cadres de l’expérience client ont déclaré que des systèmes compliqués à utiliser représentaient l’obstacle le plus important dans leurs efforts d’amélioration de l’expérience des agents, devant toutes les autres catégories.

L’omnicanal peut simplifier la vie de vos agents en regroupant les données au sein d’un seul outil, en rationalisant les interactions avec les clients et en offrant aux agents une visibilité accrue de bout en bout.

Voici quelques avantages d’une solution d’expérience client omnicanal :

Vue unique

Expérience client améliorée

  • Réponse et résolution plus rapides
  • Réduction des temps d’attente des clients

Rapports simplifiés

  • Surveillance des KPI sur tous les canaux
  • Réduction des rapports manuels

 

Fonctionnement d’un centre de contact omnicanal

De nombreuses organisations proposent un service multicanal, mais le véritable omnicanal signifie que vous pouvez maintenir la visibilité sur l’ensemble du parcours client et passer d’un canal à un autre sans perdre de vue les informations et le contexte client.

Supposons qu’un client vous contacte par chat en direct car il a une question sur un débit erroné.

Avec l’omnicanal, l’interaction pourrait se dérouler comme suit :

  • Réponse de l’agent

    Un agent d’assistance client répond au message de chat en direct.

  • Transfert de la conversation du chat à l’e-mail

    L’agent passe du chat en direct à l’e-mail pour protéger les informations de facturation du client. Ils peuvent facilement reprendre la conversation là où ils s’étaient arrêtés.

  • Réception de la confirmation du service de facturation

    Avant de rembourser le client, l’agent demande la confirmation du service de facturation en utilisant Slack pour Zendesk Support. Le service lui donne le feu vert pour déclencher le remboursement.

  • Résolution du problème

    L’agent déclenche le remboursement et ferme le ticket. Peu après, le client reçoit une enquête de satisfaction client (CSAT) lui demandant de noter son expérience.

  • Réception des commentaires du client

    Il donne une note de satisfaction élevée pour un service client rapide et une expérience fluide et homogène.

En théorie, l’omnicanal semble génial, mais une fois que vous avez mis en place une solution omnicanal, comment vous assurer que vous tenez votre promesse d’une expérience client d’exception ?
Poursuivez votre lecture pour vous assurer que votre expérience soit à la hauteur des attentes des clients.

Gestion de l’expérience client omnicanal

Les logiciels de service client peuvent vous aider à enrichir l’expérience des clients pour que vous puissiez répondre à leurs besoins et accroître leur satisfaction.

Voici quelques conseils pour bien gérer votre expérience client omnicanal :

  • Développez des workflows automatisés pour une expérience plus homogène

    L’utilisation des automatismes pour les tâches récurrentes vous fait gagner du temps, accroît l’efficacité et garantit une certaine homogénéité au fil de votre croissance.

  • Ajoutez des applications et des intégrations pour faciliter la collaboration

    Vous utilisez probablement déjà des outils comme Slack, JIRA ou Zoom. En ajoutant les bonnes intégrations, vous pouvez aider votre équipe à collaborer pour résoudre les problèmes des clients.

  • Exploitez les données client pour un service plus personnalisé

    En utilisant les données client (l’historique des achats par exemple), vos agents peuvent offrir des réponses plus spécifiques, plus pertinentes et plus adaptées au contexte.

  • Demandez à vos clients de vous envoyer leurs commentaires pour vous aider à améliorer l’expérience client

    Utilisez les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et les applications comme Qualtrics pour Zendesk Support pour aller plus loin et analyser les données afin de continuellement optimiser votre expérience client.

Illustration d’un hamster en train de faire du skate

5 signes qu’il est temps d’envisager une solution omnicanal

Si l’un de ces scénarios vous rappelle quelque chose, il est peut-être temps d’envisager une solution plus performante pour votre service client.

  1. Votre expérience client n’est pas homogène d’un canal à l’autre

    Un client qui vous contacte via les réseaux sociaux devrait bénéficier du même service de qualité qu’un client qui vous envoie un e-mail. En étant accessible, vous gagnez la confiance de vos clients et vous les fidélisez. L’omnicanal vous permet d’offrir une expérience fluide et homogène sur tous les canaux, pas seulement sur ceux que les clients utilisent le plus.

  2. Les agents doivent passer d’une solution à une autre

    La gestion de plusieurs systèmes est l’une des plus grosses difficultés à laquelle sont confrontées les équipes d’assistance client. Une solution assez souple pour s’intégrer aux outils et applications que vous utilisez déjà vous simplifie la vie et booste les performances. En regroupant les informations au sein d’une seule vue client, vous réduisez les délais avant première réponse et résolvez les problèmes plus vite.

  3. Vous ne connaissez rien des interactions précédentes

    Le manque de visibilité sur les interactions et les activités préalables des clients peut engendrer une expérience frustrante pour les clients qui doivent sans cesse se répéter, alors qu’en centralisant les informations utilisateur, comme l’historique des tickets et les données sur les appareils, au sein d’une solution omnicanal, vous conservez le contexte de chaque conversation : vous simplifiez la vie des clients et leur offrez un service plus personnalisé.

  4. Il est compliqué de créer des rapports pour l’ensemble des canaux

    Quand vous avez un système de mesures pour le chat, un autre pour les réseaux sociaux et encore un autre pour l’e-mail, les rapports peuvent devenir compliqués. Il faut du temps pour compiler les données et il n’est pas toujours possible de les faire correspondre d’un canal à un autre. Une solution omnicanal offre une source de données unique, vous permettant de voir les mesures en temps réel et ainsi d’effectuer des modifications et de réaffecter le personnel à la volée.

  5. Le temps manque pour configurer un nouveau canal

    Si le déploiement d’un nouveau canal vous semble être un défi insurmontable, vous vous y prenez peut-être mal. L’omnicanal fournit une solution unique qui est rapidement rentable. Vous pouvez facilement ajouter ou supprimer des canaux. Découvrez ce qui convient le mieux à vos clients et votre équipe d’assistance et changez les canaux que vous proposez en fonction des préférences des clients et des tendances du secteur.

Parez à toute éventualité

L’adoption d’une solution omnicanal vous fournit la souplesse dont vous avez besoin pour répondre aux attentes fluctuantes des clients. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les comportements des clients ont évolué, avec par exemple une utilisation accrue du chat et de la messagerie. Mais le monde continuera de changer et les canaux de prédilection des clients aussi. Choisissez l’omnicanal pour parer à toute éventualité.

Vous êtes prêt à essayer ? Commencez un essai gratuit de Zendesk Support Suite.

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Avec l’assistance omnicanal, vous pouvez vous concentrer sur les conversations, pas sur les canaux. Lancez-vous avec ce guide gratuit.

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