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Le secteur de l’assurance : faire de l’expérience client un moteur de croissance et d’agilité

Par Julien Le Postec, Senior Manager, Commercial Sales

Publié 16 septembre 2021
Dernière mise à jour 17 septembre 2021

Le secteur de l’assurance est, depuis quelques années déjà, frappé par un besoin crucial de se réinventer et de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs. C’est sans compter l’arrivée progressive des assurtech qui viennent bousculer les codes traditionnels, malgré un contexte économique incertain marqué par la pandémie de Covid-19. Un secteur plein d’avenir puisque selon une récente estimation, le chiffre d’affaires total de l’ensemble des néo-assurances mondiales a atteint 218 milliards d’euros en 2020. Au cœur de l’Europe, les assurtech tricolores s’inscrivent peu à peu dans ce paysage mouvant, en effet, en France on comptabilise 600 millions d’euros de levées de fonds en 2020. Une progression spectaculaire qui met sur le devant de la scène des acteurs comme Luko, Alan ou encore Moonshot.

L’arrivée de ces acteurs 2.0 réinvente le marché de l’assurance en proposant des solutions et des services plus rapides et plus adaptés à la génération dite des ‘Digital Natives'. Une approche où le client est au cœur du service proposé et où la stratégie de l’expérience client prime pour émerger sur un secteur encombré. Mais alors, comment entreprendre une stratégie de transformation digitale adéquate pour son expérience client sur un secteur complexe marqué par de nombreuses réglementations et encadré par des tâches administratives lourdes pour le client.

L’expérience utilisateur : un enjeu prioritaire pour les acteurs de l’assurance

L’écoute et la conversation sont aujourd’hui des priorités pour les entreprises qui souhaitent comprendre et adapter leurs services, c’est d’autant plus vrai pour le secteur de l’assurance qui traite directement avec les consommateurs. La disponibilité des agents en assurance est alors primordiale pour conserver une relation client sans faille. Il est donc nécessaire d’aller trouver le consommateur, là où il se trouve. Avec plus de 2,77 milliards d’utilisateurs mensuels dans le monde, les applications de messagerie se présentent comme un outil idéal pour converser avec ses clients et permettre de proposer des solutions rapides et fiables. Le dernier rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 de Zendesk met en lumière cette nouvelle habitude. En 2020, 40 % des entreprises ont adopté un nouveau canal de communication et les outils de messagerie comme WhatsApp, Messenger ou encore les chats intégrés représentent 53 %.

Pour se réinventer, les acteurs de l’assurance ne peuvent cependant se reposer sur une simple analyse des tendances, de même pour l’implémentation de nouvelles innovations et technologies en faveur de l’expérience client. Ces changements incrémentaux doivent reposer sur une lecture et une compréhension profonde de leurs données. De nombreuses stratégies de transformation digitale échouent aujourd’hui car les données ne sont pas traitées à bon escient. Le secteur de l’assurance est un terrain de jeu favorable pour tirer parti de cet aspect de l’innovation, les assureurs possèdent un historique de données qui peut leur permettre d’établir des modèles de comportement pour optimiser, fluidifier et simplifier l’expérience client. Et in fine, proposer des services qui correspondent à la, presque, nouvelle devise des générations Y et Z « où l’on veut, quand on veut ». Des acteurs comme Moonshot sont des exemples phares pour illustrer cette tendance, le néoassureur développe sa stratégie client basée sur une expérience utilisateur 100 % digitale et qui adopte les nouveaux usages du numérique.

Le choix de la technologie : un enjeu stratégique pour l’expérience client

Les entreprises de demain, sont les entreprises les plus agiles dotées d’outils flexibles et facilement adaptables aux évolutions du marché. La nécessité de l’agilité n’est plus à prouver pour émerger dans le monde de demain, pour les entreprises de l’assurance comme pour tout autre secteur. Les plateformes no-code / low-code s’affichent ici comme une solution à privilégier pour les entreprises qui souhaitent développer facilement de nouvelles applications métiers et workflows digitaux. Une approche qui permet d’augmenter l’agilité des équipes technologiques et des agents du service client qui peuvent ainsi répondre favorablement aux nouveaux usages et réduire les coûts relatifs. Dans ce nouvel environnement technologique, les PME s’affichent sur le haut du podium, selon le dernier rapport Zendesk sur l’agilité: 33 % des PME déclarent que leur budget technologique devrait augmenter en 2021, dont 5 % indiquent qu’il augmentera de plus de 25 %. De même pour la réduction des coûts, 58 % des PME déclarent que l’agilité leur a permis de réduire les dépenses d’au moins 10 %.

Le développement de l’IA et l’automatisation des tâches se font également la part belle dans l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client. Ces critères sont alors essentiels pour les entreprises qui souhaitent réussir leur transformation digitale et se positionner comme un acteur innovant sur son marché. Doter les collaborateurs d’outils digitaux qui les accompagnent au quotidien permet non seulement de pouvoir se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, et ainsi sur le client, et d’autre part de proposer des solutions plus rapides aux utilisateurs. La satisfaction client s’en voit améliorée et l’engagement pour la marque décuplé. Un écosystème technologique performant ne se construit pas uniquement en interne, le développement d’un réseau de partenaires est essentiel pour doter sa solution d’expérience client des dernières technologies de pointe qui s’adaptent à l’entreprise et à l’évolution des besoins clients.

La productivité des équipes : un enjeu décisif face aux changements du secteur

Depuis le début de l’année 2020 les entreprises se sont confrontées à un événement de taille, le télétravail forcé par les conditions sanitaires imposées par la pandémie mondiale. Une situation exceptionnelle qui a fortement influé sur la collaboration des équipes, pourtant un élément essentiel pour consolider l’agilité des entreprises. L’expérience client repose d’une part sur un ensemble technologique adéquat mais également sur la productivité et l’efficacité des équipes du service client. Il est alors primordial pour les entreprises d’implémenter des outils collaboratifs et de mettre en place des processus conçus pour permettre aux collaborateurs de réagir rapidement. Favoriser la collaboration et le partage des informations en éliminant les silos entre les départements et les équipes apparaît comme une solution performante pour transmettre des informations clés à l’amélioration de l’expérience client et au partage des bonnes pratiques.

Pour ce faire, l'intégration de technologies d’IA et de Machine Learning s’avère être la solution des entreprises intelligentes. Elles permettent notamment d’enrichir les contenus libre-service par le biais des assistants intelligents et des chatbots, des outils performants pour répondre rapidement aux questions des consommateurs. Par ailleurs, 27 % des PME déclarent déjà intégrer de nouvelles fonctionnalités en IA et en Machine Learning pour créer des expériences personnalisées, réduire les coûts et ainsi proposer une meilleure expérience client. Donner l’opportunité aux équipes de la relation client de se reposer sur une plateforme technologique performante c’est permettre aux collaborateurs en première ligne d’assurer un meilleur suivi des dossiers clients et d’améliorer considérablement l’expérience collaborateur, qui est intimement liée à celle des clients.

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