Expérience collaborateur de 2021 en Europe : réinventer le quotidien des employés après la pandémie

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 21 juillet 2021
Dernière mise à jour 21 juillet 2021

L'année 2020 a obligé les entreprises à tout mettre en œuvre pour leurs clients. Elles ont dû améliorer l'expérience proposée par leur marque pour continuer à parler aux consommateurs, tout en restant financièrement viable. Dans les circonstances uniques d'une pandémie, on oublie facilement que les employés sont eux aussi des clients. L'un des meilleurs moyens d'améliorer vos services d'expérience client est de veiller à ce que vos employés disposent de toutes les ressources dont ils ont besoin pour fournir un travail d'excellente qualité. En satisfaisant vos employés en contact direct avec vos clients et en les équipant des outils numériques adaptés, vous leur permettrez de fournir un service de meilleure qualité à vos clients.

Les attentes des clients ont évolué, aussi bien en personne qu'en ligne, et il en va de même pour les employés. Ces derniers s'attendent au même niveau d'efficacité dans leur vie professionnelle que dans leur vie de consommateurs. Ils souhaitent pouvoir créer un ticket en cas de problème logiciel aussi simplement que lorsque les clients appuient sur un bouton « Aide » sur leur smartphone, qui leur offre un accès rapide à la solution qu'ils recherchent.

À quoi bon fournir à vos clients une technologie de pointe pour passer commande chez vous en toute simplicité, si vos employés doivent travailler en coulisse avec des logiciels dépassés ? Vos employés utilisent les mêmes smartphones et applications que vos clients. Les entreprises doivent donc faire tout leur possible pour que leurs systèmes internes soient aussi simples d'utilisation qu'un iPhone.

Un environnement de travail en pleine mutation

Fournir une expérience collaborateur (EX) d'excellente qualité est tout aussi important que fournir une excellente expérience client (CX). Aujourd'hui plus que jamais, c'est un point crucial pour toute entreprise. L'année dernière, le monde de l'entreprise a été chamboulé en profondeur. Les gens recherchent davantage de stabilité, aussi bien dans leur vie personnelle que professionnelle. N'oublions pas non plus que les agents de service client ont assisté à une augmentation importante de leur charge de travail depuis un an. Ne serait-ce que dans le secteur de l'e-commerce, le nombre moyen de tickets d'assistance chez les entreprises européennes a augmenté de 26 % par rapport au début de la pandémie. Au pic des augmentations, la France a connu une augmentation du nombre de tickets de 35 %. C'est une pression immense qui a été ajoutée sur les épaules des employés, qui n'ont pas eu d'autre choix que de s'adapter à un nouveau mode de travail, imposé par une crise sanitaire globale.

Du jour au lendemain, la pandémie a démontré que de nombreuses entreprises pouvaient continuer à fonctionner comme avant, malgré un personnel fonctionnant principalement en télétravail. D'autres secteurs ont quant à eux dû se séparer de millions d'employés simplement pour survivre, et les articles relatant des histoires d'emplois perdus ont été malheureusement très fréquents dans la presse. Le monde va avoir besoin de temps pour tourner la page du Covid-19. Nous entrons dans une période d'incertitude économique et il y a de fortes chances pour que d'autres employés connaissent la même situation.

Par le passé, plusieurs coups durs portés à l'économie se sont traduits par un boom d'innovation technologique. Nos études suggèrent d'ailleurs déjà que le Covid a fait gagner plusieurs années de transformation numérique à 67 % des entreprises. 46 % d'entre elles déclarent avoir gagné entre 1 et 3 ans, et 21 % estiment qu'il s'agirait plutôt de 4 à 7 ans.

Des difficultés à sourcer des talents

Pour survivre à court terme dans cet environnement incertain et s'imposer sur le long terme, les entreprises doivent pouvoir compter sur les meilleurs talents. Si le marché peut de prime abord avoir l'air riche en talents pour votre recrutement, il n'en demeure pas moins que trouver les candidats adaptés peut s'avérer très difficile, tant la demande est importante pour les rôles uniques à pourvoir.

Offrir une expérience collaborateur de qualité est donc un point absolument essentiel, aussi bien pour la rétention de vos collaborateurs que pour votre attractivité auprès des candidats les plus talentueux. En parallèle, nous devons également réinventer le lieu de travail du futur et repenser ce que signifie « aller au bureau ».

Dans de nombreuses organisations, le télétravail est maintenant une pratique standard. Même parmi celles qui ne proposaient pas cette possibilité avant l'année 2020, un grand nombre devront proposer une forme de télétravail lorsque les bureaux rouvriront. Certaines entreprises adoptent même une approche plus radicale. C'est notamment le cas de DDropbox, avec l'annonce d'un plan pour devenir une entreprise « Virtual First », qui prévoit « le télétravail comme type de travail principal pour tous les employés et comme approche par défaut pour le travail individuel au quotidien ». Cette transition doit cependant être abordée avec prudence : tous les employés ne peuvent pas s'offrir le luxe d'une pièce dédiée au travail à la maison, ni d'un environnement suffisamment calme pour travailler.

Selon McKinsey & Co, le monde du travail de l'ère post-pandémie sera très probablement une solution hybride. Les organisations devront faire preuve de flexibilité pour répondre aux besoins des employés. D'après la firme, concernant les postes sans obligation de présentiel, la majorité des entreprises s'attendent à ce que les employés soient sur place entre 21 et 80 % du temps, soit entre 1 et 4 jours par semaine. Toutefois, la plupart des entreprise n'ont pas encore de stratégie claire pour créer le lieu de travail de demain. 68 % d'entre elles n'ont pas créé de plan détaillé à ce jour. Cette incertitude crée un climat de stress chez les employés, qui ne savent pas de quoi sera faite leur vie professionnelle une fois que le monde sera suffisamment sûr pour reprendre une certaine normalité.

Service d’assistance interne

Pour réinventer le travail de demain, le retour au bureau doit être préparé avec minutie et flexibilité, en s'appuyant sur les meilleures technologies possibles. Dans ce nouveau monde du travail, adopter une plateforme centrale qui regroupe toutes les requêtes des employés informatiques et de RH peut vraiment améliorer l'efficacité de ces services.

Envisagez de créer un service d'assistance interne qui agira en point central, permettant à tous les employés d'accéder aux informations sur les processus, produits et services proposés en interne. En règle général, un service d'assistance interne se traduit par une équipe centralisée, qui peut aider tous les employés ou les clients en se basant sur une solution logicielle conçue pour gérer les conversations.

Nous savons à quel point les problèmes informatiques ou RH peuvent être difficiles à gérer, et peuvent parfois demander plusieurs heures de travail. Ces problèmes devraient pourtant pouvoir être résolus rapidement et sans effort. Le meilleur moyen d'y parvenir est de traiter vos employés de la même façon que vous traitez vos clients. N'oubliez pas que 52 % des entreprises proposent maintenant à leurs clients des centres d'aide ou des forums d'entraide en ligne. Pourquoi ne pas proposer ces services également à vos employés ?

Aujourd'hui, 82 % des entreprises en Europe utilisent des applications en interne. Avec un service d’assistance interne chez Zendesk, les employés ont également accès à toutes les applications, systèmes et intégrations nécessaires pour gérer la conduite du changement et les actifs informatiques, collaborer en équipe et plus encore, le tout depuis un seul et même endroit. Votre service d'assistance interne est le système nerveux de votre lieu de travail de demain. De votre côté, vous serez dans une position idéale pour retenir et attirer des talents et rester compétitifs dans une économie globale de plus en plus incertaine.

Voici nos conseils pour aider vos employés à booster leur productivité et leur flexibilité :

  1. Donnez le choix à vos employés

    Présentiel, télétravail, solution hybride, voire horaires flexibles lorsque c'est possible… Vos employés sauront apprécier cette approche, qui montre que vous leur faites confiance pour s'organiser eux-mêmes et faire le travail que vous attendez d'eux.

  2. Aidez votre équipe à rester en contact

    La vie de bureau de demain se déroule un peu partout, mais pas forcément au bureau ! Entre les bureaux sans places attitrées et le télétravail, les employés sont de moins en moins nombreux à travailler à côté de la même personne chaque jour. Pour vous assurer que vos collègues ne perdent pas le contact, armez-vous de toute la technologie nécessaire, notamment les appels vidéo et les messageries instantanées.

  3. Restez à l'écoute de vos équipes

    Pensez à communiquer avec votre équipe de façon régulière. Demandez à vos employés de quoi ils ont besoin pour rester productifs face au changement. Organisez des enquêtes anonymes régulièrement et faites le lien entre les conversations que vous avez et les scores que vous recevez. Vous aurez ainsi des données fiables pour prendre de meilleures décisions et créer des processus plus efficaces. De plus, si vous permettez à vos employés de travailler depuis le lieu de leur choix, cela ne signifie pas forcément la fin des réunions en personne. Ce nouvel environnement de travail hybride demande des salles de réunion adaptées à la visioconférence, afin de faire participer les collaborateurs en télétravail facilement.

  4. L'environnement au bureau

    Vos bureaux physiques doivent également s'adapter. Si ce n'est pas déjà fait, envisagez des rotations de places, et non des bureaux individuels. Veillez à équiper vos salles de réunions de solutions de visioconférence afin de faire participer les employés qui ne sont pas sur place. Concernant l'hygiène et la sécurité, veillez à mettre en place les protocoles les plus sûrs possible. Enfin, vous pouvez également faire quelques améliorations, notamment concernant votre catering ou le design général du bureau et son ameublement, pour créer un environnement aussi confortable que possible.

Zendesk pour les équipes en interne

En matière de service, les attentes des clients ont évolué, et il en va de même pour celles des employés, qui s'attendent au même niveau de service dans leur vie professionnelle.