Un service client agile pour booster les entreprises à forte croissance

L’année 2020 a connu une croissance sans précédent de la transformation digitale. Parmi les entreprises qui ont réussi non seulement à survivre mais à traverser cette épreuve en présentant des résultats financiers positifs, ce sont les entreprises à la croissance la plus rapide qui se démarquent particulièrement. Cette performance est en partie due au soutien des investisseurs. Selon des analyses menées auprès de startups européennes par Sifted, en 2014, 1,7 milliard de dollars ont été investis dans des entreprises européennes de série B. En 2019, ce chiffre était de 5,5 milliards, soit le triple. Malgré la pandémie, les données de l’année 2020 continuent sur cette lancée.

Parmi les entreprises européennes à la croissance la plus élevée qui ont entamé l’année 2020 avec un soutien solide, nombre d’entre elles figurent dans le classement FT 1000. Publié par le New York Times et développé grâce à l’appui du bureau d’études Statista, le classement FT 1000 consiste en une liste des 1 000 entreprises européennes au taux de croissance annuel le plus élevé en matière de revenus, de 2016 à 2019. Parmi tous les secteurs d’activité, c’est celui des technologies qui compte le plus grand nombre d’entreprises, avec 22 %.

Dans un secteur des technologies où la concurrence fait rage, garder une longueur d’avance demande d’accorder la priorité à la rapidité, à l’agilité et à la flexibilité. Pour y parvenir, il faut investir dans la transformation numérique: adopter des solutions cloud, tout en développant des fonctionnalités clés dans les domaines des données et des analyses ou de l’intelligence artificielle. Les organisations qui adoptent ces outils sont vouées à obtenir un gain de compétitivité en faisant de plus en plus recours à l’automatisation, en s’équipant pour gérer leurs opérations en temps réel et en réinventant leur modèle économique.

Si de nombreuses entreprises à la croissance élevée ont déjà bien avancé sur le chemin de la transformation numérique, d’autres sont encore à la traîne. Pour ces dernières, il est essentiel d’investir dans des fonctionnalités numériques dès aujourd’hui. L’année dernière a été un rappel très clair que les outils technologiques et numériques sont absolument cruciaux. Par exemple, le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 a révélé que selon 67 % des entreprises leader en Europe, la pandémie globale a été un vecteur d’accélération puissant pour adopter de nouvelles technologies.

L’un des objectifs principaux de la transformation numérique est de mettre à profit la technologie pour améliorer l’expérience client. Dans un secteur technologique extrêmement concurrentiel, il s’agit d’un atout clé pour les entreprises qui se développent plus rapidement que les acteurs adoptant une approche plus traditionnelle. Le rapport révèle en effet que plus de la moitié des clients européens (57 %) se déclarent prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui peuvent les aider à fournir une expérience client de qualité.

Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour gagner en compétitivité en 2021, à commencer par aller directement à la rencontre de vos clients. En d’autres termes : leur proposer le canal d’assistance de leur choix. Pour certains clients, il s’agit des canaux traditionnels, comme le téléphone, les e-mails et le chat, mais ils sont de plus en plus nombreux à plébisciter les canaux de messagerie tels que WhatsApp, WeChat et Facebook Messenger. Les clients utilisent déjà ces canaux pour communiquer avec leur famille et s’attendent à une assistance en temps réel, personnelle, pratique et sûre.

Les outils pour réussir

Pour aider vos clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin le plus rapidement possible, donnez-leur accès à une plateforme en self-service. En leur permettant de faire des recherches de façon autonome grâce à des ressources en ligne, vous proposez une solution pratique à vos clients tout en évitant à vos agents une charge de travail répétitive.

Le self-service peut s’avérer encore plus utile s’il est combiné à des fonctionnalités d’IA. Les chatbots, automatismes et assistants virtuels peuvent améliorer le potentiel de la messagerie mais ils peuvent également être utiles tout au long du parcours du client, par exemple en lui conseillant des articles du centre d’aide.

En plus d’aider les clients, les technologies numériques ont montré qu’elles pouvaient jouer un rôle crucial pour permettre aux équipes de produire un travail de qualité, tout en permettant à différentes équipes de travailler main dans la main. Ces outils, particulièrement utiles pour les petites entreprises à forte croissance, augmentent l’efficacité et améliorent la collaboration des équipes au travers des différents services. Même si les mesures de confinement tendent à s’alléger à travers l’Europe, la pratique du télétravail est partie pour s’installer sur la durée, parfois de façon permanente. Même les entreprises qui considéraient avant la pandémie que ces initiatives n’étaient pas une urgence revoient maintenant leurs priorités. Par exemple, 29 % d’entre elles prévoient d’investir davantage dans des technologies agiles et 27 % prévoient des investissements plus important dans des espaces de travail numériques.

Pour plus d’agilité, les agents doivent avoir accès à tous les canaux, tous les outils et toutes les informations contextuelles sur les clients de façon centralisée. Avec près de 40 % des clients utilisant plusieurs canaux pour le même problème, pouvoir passer d’un canal à l’autre sans effort et sans perdre de vue les informations nécessaires sur le client permet de proposer une assistance rapide et personnalisée. Cette vision d’ensemble permet également de mettre en place de meilleurs workflows pour améliorer l’efficacité et la collaboration à l’échelle de l’entreprise.

Après cette période sans précédent, les entreprises à forte croissance d’aujourd’hui doivent investir dans des outils numériques pour continuer sur leur lancée et s’adapter à un nouveau monde qui place le numérique au premier plan. Dans ce nouvel environnement, celles qui ne s’adapteront pas dès aujourd’hui risquent de se faire distancer rapidement par les autres.