L’intelligence artificielle au service client : quel impact pour votre entreprise ?

Découvrez les avantages, l'impact et l’utilisation de l'intelligence artificielle dans le service client.

Par Douglas da Silva

Publié 10 Mai 2021
Dernière mise à jour 17 Mai 2021

La mise à l'échelle du service et l'amélioration de l'expérience client ne sont que deux des avantages de l'utilisation de l' intelligence artificielle dans le service client.

La vérité est que l'IA dans le service client offre des avantages évidents pour les clients, qui reçoivent une assistance immédiate et de qualité, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via des canaux avec lesquels ils ont l'habitude de traiter, tels que WhatsApp, par exemple.

Sans parler des divers avantages pour les entreprises, qui élargissent la capacité de servir plus de clients, à moindre coût et avec plus d'efficacité, sans compter sur des agents humains pour résoudre même les plus petits problèmes des clients.

Les données du service client ne mentent pas et soulignent que les priorités des clients vont bien au-delà du prix d'un service ou d'un produit. En fait, des consommateurs affirment qu' être bien servi est plus important que le prix ou la qualité des produits. C'est pourquoi 72% des entreprises déclarent que l'amélioration de l'expérience client est leur priorité absolue en ce moment.

Et dans votre entreprise ? Quelle est l’importance que vous accordez à l’amélioration de l’expérience que vous offrez aux clients de votre entreprise ?

Un chemin vers une meilleure expérience client

« Mais, l'utilisation des robots pour servir mes clients permettra d’améliorer le service ? Et si mes clients n'aiment pas ce genre de relation ? ».

C'est une question très courante chez les entrepreneurs qui n'ont pas encore adopté l'IA dans le service client.

Sans doute, vous devez connaître le profil client de votre entreprise, avant d'adopter une nouvelle stratégie, cependant, il convient de ressortir que 35% des personnes préfèrent une réponse instantanée d'un bot à une réponse retardée d'un agent.

De plus, le chat est le canal de support préféré de la génération Y (née entre 1981 et 1996) et 86% des cadres B2B préfèrent utiliserdes outils en libre-service, plutôt que de parler à un représentant des ventes.

Il est également important de regarder le marché et de comprendre le comportement des entreprises par rapport à cette technologie. Dans ces cas, il convient de noter l'augmentation de 120% du nombre d'entreprises prévoyant d'offrir un chatbot d'intelligence artificielle à leurs clients.

Selon l'enquête CX Trends 2020 de Zendesk, 60% des Brésiliens considèrent le retard de service comme l'un des aspects les plus frustrants dans l'expérience avec une entreprise.

La combinaison de ces informations nous montre qu'éviter l'utilisation de l'IA dans le service client par crainte d'offrir une mauvaise expérience client, peut être exactement ce qui nuira à la relation entre le client et l'entreprise.

Même parmi les entreprises qui ont un arriéré avec l'intelligence artificielle en service, il est incontestable que les clients veulent des réponses à leurs besoins immédiatement. Ils ne veulent pas attendre au téléphone un professionnel de l'assistance, encore moins attendre les réponses par courriel.

Nous vivons dans une ère d'immédiateté et cela est encore plus présent dans la relation entre les entreprises et les clients.nbsp ;

Lisez aussi : L'intelligence artificielle humanise le service client

Comment fonctionne l'intelligence artificielle dans le service client

Ok, maintenant que le rôle de l'intelligence artificielle dans le service client est compris, nous passons à la compréhension de son fonctionnement dans la pratique.

Pour cela, il est intéressant de considérer que l'IA est une branche de l'informatique qui développe des technologies qui reproduisent la capacité humaine à raisonne et à prendre des décisions. Tout cela se fait via des logiciels tel que le chatbot.

Le chatbot d'intelligence artificielle est un logiciel qui peut être intégré à des systèmes de communication tels que WhatsApp, Facebook Messenger, une application de chat pour votre site web et plus encore. Depuis ce canal, le chatbot d'intelligence artificielle :

  • Reçoit les informations client,
  • Raisonne à ce sujet,
  • Recherche la meilleure réponse,
  • Traite les données,
  • Prend des décisions,
  • Offre une réponse,
  • Apprend à chaque interaction.

Tout cela se passe également avec un accompagnateur humain, il reçoit la demande d'assistance du client, il réfléchit à la meilleure façon de résoudre le problème, il évalue les possibilités, il prend une décision sur ce qu'il faut transmettre au client, il apprend à chaque contact et suit pour d'autres services.

Par conséquent, il est possible d'utiliser un chatbot d'intelligence artificielle dans le service client, en intégrant le système à WhatsApp, par exemple, et en offrant un service intelligent à travers ce canal.

L'intelligence artificielle est donc un domaine qui vise à développer des machines avec des capacités cognitives, c'est-à-dire avec la capacité de raisonner, de penser, de prendre des décisions et d'apprendre.

Toute cette technologie permet aux machines d’exécuter des activités complexes, telles que le service client.

En bref, l'intelligence artificielle dans le service client fonctionne grâce à des logiciels de chatbots (les fameux robots de service) intégrés aux plateformes de messagerie. Comme exemples d'intelligence artificielle, nous pouvons citer les robots sur WhatsApp et sur le chat du site web.

Ces bots ont des capacités cognitives et sont capables de comprendre leur client, de sélectionner une bonne réponse et d'apprendre de chaque interaction.

Pour rendre tout cela possible, une série de technologies sont utilisées dans la construction d'un système d'IA au service client, telles que :

  • La simulation du traitement de la pensée humaine,
  • L’apprentissage automatique (systèmes d'auto-apprentissage),
  • L’exploration de données,
  • le traitement du langage naturel, entre autres.

Voulez-vous mieux comprendre comment fonctionnent les chatbots en pratique ? Regardez la vidéo ci-dessous.

Les apports de l'intelligence artificielle au service client

Et maintenant que vous savez comment fonctionne un chat d’intelligence artificielle, il est important de connaître la liste des avantages de l'intelligence artificielle dans le service client et de poser toutes vos questions sur l'adoption du système par l'entreprise. Parmi les avantages vous trouverez :

  • Améliorer le service client: lorsque vous n'avez que des assistants humains, votre capacité de service est liée à la taille de l'équipe, pour servir plus de clients, il est nécessaire d'élargir l'équipe, rendant la croissance plus coûteuse et restreinte,
  • Un meilleur support dans les canaux où se trouve le client: parmi les exemples d'intelligence artificielle se trouve le bot pour WhatsApp ou le bot sur Facebook Messenger, ou même SMS, de cette façon vous permettez au client de résoudre une demande sans devoir aller sur un autre canal comme le courriel ou le site web de l'entreprise,
  • service immédiat 24 heures sur 24: personne n'aime attendre et votre client encore moins. De nombreuses demandes surgissent en dehors des heures de bureau et le chatbot avec intelligence artificielle peut répondre aux besoins du client, avec agilité,
  • Un bot peut servir plusieurs clients en même temps: alors qu'un agent humain doit se consacrer exclusivement à un client à la fois,
  • Un service omnicanal de qualité avec un faible investissement : soyez sur tous les canaux où se trouvent vos clients et offrez la même expérience grâce à l'IA dans le service client,
  • Fin du temps d'attente pour le service : vous pouvez annoncer la bonne nouvelle au client, il n'a plus besoin d’attendre au téléphone pour obtenir une réponse, ni dans la file d'attente de chat sur le site web,
  • Expérience client améliorée: tous les avantages énumérés ci-dessus nous amènent ici ! Une meilleure expérience, une plus grande fidélité, plus d'affaires et plus de profits,
  • Une augmentation du temps accordé à l'équipe de service pour se concentrer sur des activités plus stratégiques ou des supports plus délicats,
  • L’intégration de données: pour une meilleure vision des demandes et des besoins des clients pour la création stratégique de solutions et plus encore.

Lisez également notre ebook : Les chatbots et l'avenir de l'automatisation

Chat en intelligence artificielle : par où commencer ?

Il est courant que le terme intelligence artificielle fasse encore peur à de nombreuses personnes, et de nombreux entrepreneurs estiment encore que ce type de technologie est très éloigné du quotidien de leur entreprise. Cependant, la vérité est que l'embauche d'un service de chatbot d'intelligence artificielle est déjà assez simple.

Zendesk, par exemple, propose dessolutions qui vous permettent de vous connecter et d'ajouter un bot aux canaux de communication de votre entreprise, d'optimiser le travail de votre équipe et de créer les meilleures expériences pour vos clients

En plus de discuter en temps réel avec les consommateurs, l'outil de chat en intelligence artificielle émet des rapports qui vous permettent d'analyser les performances de votre équipe et le niveau de satisfaction client.
Pour commencer à tester les fonctionnalités et les résultats que le chatbot peut apporter à votre entreprise, découvrez plus sur le Chatbot de Zendesk et demandez une démo.