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L’augmentation de la rétention nette exige une approche innovante de la CX

Découvrez comment les grandes sociétés de logiciels et de services cloud se font un nom en choisissant l’expérience client comme facteur de différentiation.

Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk, @seolson5

Publié 2 novembre 2022
Dernière mise à jour 16 novembre 2022

Pendant longtemps, la « croissance à tout prix » était la philosophie la plus reprise dans le secteur technologique.

Mais tout change, et dans le contexte économique actuel, de plus en plus de sociétés de services et de logiciels se recentrent sur la rentabilité plutôt que la croissance. Elles sont passées en mode protection. Ce changement de situation remet la qualité des clients au centre, plutôt que la quantité, avec la nécessité de favoriser la fidélité et de limiter la rotation.

Dans ce nouveau paradigme, la rétention nette est le nouveau credo, et les éditeurs de logiciels qui souhaitent arriver à plus de croissance doivent consacrer autant d’efforts à la qualité des relations et au développement des clients existants qu’elles en consacrent à l’acquisition de nouveaux.

Pour améliorer cette rétention nette, il est nécessaire de donner à ses clients une raison de rester, alors qu’ils pourraient très facilement aller chez un concurrent (ce qui est tout particulièrement vrai dans le domaine du SaaS). L’expérience client est un des facteurs qui peut aider à retenir les clients.

Pourquoi intégrer l’expérience client à votre proposition de valeur

Nous savons d’après les recherches que l’expérience client inlue souvent la décision d’achat.

  • 61 % des clients affirment être prêts à passer à la concurrence après plus d’une mauvaise expérience.
  • 90 % des clients sont prêts à dépenser davantage pour des expériences personnalisées.
  • 80 % des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui leur permettent de trouver des réponses de manière indépendante.

Sur un marché aussi saturé que celui du logiciel, il ne suffit plus d’avoir un produit de qualité. Vous devez aussi proposer une expérience. Vos clients peuvent-ils obtenir rapidement une réponses ou doivent-ils attendre plusieurs jours ? Les conversations se font-elles naturellement et simplement ou bien devez-vous en permanence réagir et demander des clarifications aux clients ?

Toutes les petites imperfections de votre expérience, par exemple ne pas connaître les informations de base sur un client premium, peut faire que le client aille voir ailleurs. Après tout, il a l’embarras du choix.

Qumu, une plateforme SaaS de vidéo pour entreprises, en a fait l’amère expérience quand elle a compris qu’elle n’avait pas la visibilité nécessaire pour aider ses clients les plus importants.

Sur un marché aussi saturé que celui du logiciel, il ne suffit plus d’avoir un produit de qualité. Vous devez aussi proposer une expérience.

Depuis son partenariat avec Zendesk, Qumu a converti son plus gros point faible en point fort et a su créer une clientèle fidèle. L’entreprise atteint des records de scores de satisfaction client (CSAT), a fait passer son taux de rétention des clients à plus de 90 % et a fait de son support client son meilleur atout face à la concurrence.

« Nous avons réussi à faire de l’équipe de support client de Qumu un avantage compétitif et nous savons pertinnement que cela n’aurait pas été possible avec la solution précédente », explique Chad Sears, Vice President of Customer Success chez Qumu.

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Priorité aux améliorations de l’expérience client pour renforcer la fidélité à la marque et réduire la rotation des clients

Pour doper la rétention nette, ces entreprises de logiciels et de services cloud doivent proposer des solutions CX évolutives et doivent repenser la façon dont elles envisagent le service client, qui va bien au-delà de la simple gestion des e-mails et des files d’attente de tickets. Avec les outils adéquats, le service client peut s’appuyer sur les données collectées pour impulser le changement, favoriser la confiance et améliorer la rétention nette.

Voici quatre domaines dans lesquels les entreprises de logiciels et de services cloud peuvent transformer leur CX.

  1. Commodité
  2. Personnalisation
  3. Rapidité
  4. Agilité

 

  1. Commodité

    Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et restez souple pour pouvoir réagir en fonction de leurs besoins.

    Les clients s’attendent à ce que votre logiciel soit pratique et simple à utiliser et c’est la même chose pour votre service client.

    Le service client omnicanal est une approche qui centralise tous vos canaux de service, qu’il s’agisse des e-mails, du chat, de Twitter, d’Instagram, de Slack, etc. Via cette plateforme centralisée, vous pouvez facilement suivre et traiter toutes les conversations avec vos clients.

    C’est en appliquant cette philosophie que Slack a fini par acquérir le statut de licorne. Depuis le lancement avec Zendesk en 2014, Slack a compris toute la valeur qu’il pouvait y avoir à rencontrer les clients où ils sont et a conçu sa CX de façon à ce qu’elle soit évolutive.

    « Je savais que Zendesk Support fonctionnerait si nous arrivions à atteindre la taille que nous nous étions fixée, et je savais aussi que l’API Zendesk nous permettrait de faire tout ce dont nous avions besoin. »

    Ali Rayl, Vice President of Customer Experience chez Slack

    La possibilité d’ouvrir de nouveaux canaux ou de changer de technologie est un autre des avantages clés de l’approche omnicanal de Slack.

    Les besoins et les préférences des clients sont en constante évolution. Nous l’avons constaté dès le début de la pandémie en 2020. C’est aussi pour cela que nous avons créé les messages directs Slack dans Zendesk, pour que les entreprises de B2B puissent directement s’adresser à leurs clients où qu’ils soient.

    L’omnicanal vous permet de gérer ces différents outils et de passer de l’un à l’autre sans devoir changer de workflow sur le back-end. Vous pouvez utiliser n’importe quel canal, et ils sont tous aussi sûrs les uns que les autres.

    Un autre aspect à prendre en considération est la façon dont le service client peut être directement intégré à votre produit ou votre service. Toute friction dans l’expérience que vous proposez risque d’être gênante pour les clients. C’est tout particulièrement vrai dans le secteur du logiciel, dans lequel les standards de l’expérience utilisateur sont très élevés.

    Un bon exemple est Limeade, une solution logicielle destinée au bien-être des employés. Elle s’appuie sur le SDK mobile Zendesk pour étendre le service client dans son application, pour que les clients puissent demander de l’aide sans devoir accéder à d’autres supports.

  2. La personnalisation

    Offrez à vos clients un traitement VIP et gérez les relations avec vos clients de façon proactive pour éviter qu’ils n’aillent voir ailleurs.

    Après un long processus de vente, de conclusion et d’implémentation, les clients s’attendent à un certain niveau d’attention. Et s’ils ont souscrit à un abonnement payant, ils s’attendent à un traitement digne de ce niveau.

    Ce niveau de personnalisation exige une technologie plus puissante. Une plateforme d’expérience client intégrée peut rassembler en une seule vue les données venant de différentes sources. Ce qui veut dire que vous pouvez voir par exemple les détails du compte, le niveau d’abonnement et l’historique des conversations sans avoir à changer d’application ou de base de données.

    Quand vous bénéficiez d’une vue à 360° de vos clients, vous pouvez détecter quand un client risque d’aller voir ailleurs et agir avant qu’il ne soit trop tard.

    La personnalisation offre des avantages aux clients, mais elle est aussi bénéfique pour les résultats financiers. Quand vous bénéficiez d’une vue à 360 degrés de vos clients, vous pouvez détecter quand un client risque d’aller voir ailleurs et agir avant qu’il ne soit trop tard.

    Foundant, un éditeur de logiciels pour les ONG et les organismes caritatifs, explique son taux de renouvellement record par son service client hautement personnalisé. L’intégration de Salesforce à Zendesk simplifie l’accès à l’historique des conversations avec le client pour l’équipe chargée des renouvellements et permet de voir toutes les informations de façon centralisée.

    « Si un client contacte l’assistance parce qu’il a un problème, les agents peuvent rapidement signaler ce ticket comme hautement prioritaire et le remonter dans Zendesk », explique Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery chez Foundant. « Ces informations seront collectées et transmises aux autres équipes, pour qu’elles puissent faire de leur mieux pour retenir ce client. »

    Le service client des logiciels et des services cloud est rarement simple. C’est plutôt une longue suite de conversations, et il est plus simple d’avoir des conversations productives quand vous connaissez la situation complète et l’historique de chaque client.

  3. Rapidité

    Résolvez plus rapidement les problèmes en optimisant votre flux de travail de service et en automatisant les processus routiniers.

    Le temps est une ressource précieuse pour tout le monde et en faisant attendre vos clients, vous ne faites pas passer le bon message. La plupart des clients s’attendent à une réponse en moins de 12 heures par e-mail, et encore plus rapidement si c’est via la messagerie ou les réseaux sociaux.

    Mais pour être plus rapide, le service a aussi besoin d’être automatisé dans une certaine mesure. Vous pouvez appliquer des règles de gestion aux processus de routine, par exemple le suivi d’un client qui ne répond pas ou le routage automatique des questions de paiement vers votre service financier.

    Unity, une plateforme de développement pour les créateurs 3D, est un bon exemple de comment les petits changements dans le fonctionnement peuvent avoir un effet cumulatif.

    « L’année dernière, nous avons redirigé près de 8 000 tickets vers le libre-service mis en place par Zendesk. Cela représente une économie d’environ 1,3 million de dollars. »

    David Schroeder, Senior Manager of Services Support chez Unity

    Depuis qu’elle utilise le libre-service et les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk, le délai de résolution chez Unity a été réduit de sept heures, et cette entreprise atteint désormais son SLA de 75 % de résolution des tickets en deux réponses maximum.

    La réussite que connaît Unity prouve qu’il est possible pour les entreprises à forte croissance de faire évoluer le service client sans pour autant sacrifier la rapidité ou la satisfaction des clients.

  4. Agilité

    Transformez vos données en insights exploitables pour proposer une expérience client d’exception.

    Le service client doit lui aussi toujours s’appuyer sur les données, tout comme les autres composantes de l’entreprise. Les plateformes CX renferment un véritable trésor en termes d’informations, sur les priorités, les préférences et les difficultés de vos clients.

    Vous pouvez par exemple vous intéresser aux balises des tickets pour voir quels sont les produits ou les fonctionnalités qui créent le plus de problèmes techniques aux clients. Vous pourrez ainsi aider votre équipe produit à redéfinir dans la feuille de route de développement les priorités en termes de correction des bugs et de mise à jour des fonctionnalités.

    Les tableaux de bord d’analyse et de KPI peuvent aussi vous aider à suivre les performances des agents et à repérer les problèmes avant qu’ils ne commencent à affecter la qualité du service. Les analyses prédictives peuvent quant à elles servir à rendre le support plus proactif.

    o9 a réussi à augmenter la productivité de ses agents de 40 % en 18 mois.

    o9, entreprise proposant des logiciels de gestion des approvisionnements, utilise Zendesk pour suivre les données et créer des rapports à partir des mesures en quasi temps réel dans l’ensemble de l’organisation, pour collecter des insights et générer des rapports afin d’analyser les informations clés sur ses clients.

    o9 a ainsi pu augmenter la productivité de ses agents de 40 % en 18 mois. Avec ces gains de productivité, elle a constaté une amélioration de 74 % dans le délai avant première réponse et réduit le délai de résolution de 38 %.

    Lorsque la pandémie de COVID-19 est arrivée et a sérieusement perturbé les chaînes d’approvisionnement, o9 pouvait compter sur Zendesk pour produire des rapports et voir lesquels de ses clients étaient affectés dans le monde, ce afin de leur proposer une assistance proactive.

    Avec Zendesk, vous pouvez aussi voir ce que vos clients aiment dans vos produits et collecter les idées de nouvelles fonctionnalités, d'itérations ou de conpléments par des enquêtes ou via les forums de la communauté.

    Discord utilise les outils de forums Zendesk pour garder le lien avec ses fans les plus passionnés et collecter leur avis.

    « Une grande partie de nos contacts proviennent des clients qui sont satisfaits du produit, mais qui nous écrivent pour faire part de leurs suggestions et de leurs commentaires sur les moindres détails de tout ce que nous faisons », explique Danny Duong, Director of Customer Experience chez Discord. « Nous avions besoin d’un point de collecte pour noter tous ces commentaires et pour les transmettre à nos équipes pour qu’elles puissent en tenir compte dans leurs feuilles de route. L’équipe produit l’adore, plus son processus de décision intègre de commentaires faits par les utilisateurs, plus il y a de chances que les clients soient satisfaits des fonctionnalités proposées. »

La rétention nette est la base de la croissance durable

Le modèle de rétention nette est un changement fondamental dans le secteur du logiciel et des services cloud. Au lieu de se focaliser sur la croissance à tout prix, ce modèle confère plus de valeur à la capacité de créer des relations à long terme avec les clients.

Pour fidéliser ses clients, il faut une approche innovante de la gestion de la relation client. Le CRM conversationnel représente une nouvelle ère dans le service client, avec des entreprises concentrées sur la gestion des relations plus que sur la fermeture de tickets. Nous sommes persuadés que c’est là la clé de la croissance durable non seulement pour les entreprises de logiciels et de services cloud, mais aussi pour toutes les autres entreprises.

Découvrez comment Zendesk aide les entreprises de logiciels et de services cloud à proposer une CX innovante.

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