Comment les entreprises de logiciels et de services cloud peuvent faire évoluer l’expérience client grâce au self-service et au tri automatisé

Découvrez comment les leaders du secteur mettent à profit le self-service pour aider des millions de clients avec un nombre limité d’agents d’assistance.

Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk, @seolson5

Publié 27 octobre 2022
Dernière mise à jour 27 octobre 2022

Le secteur des logiciels et des services cloud a connu une croissance incroyable ces dernières années, mais cette croissance s’accompagne de défis intrinsèques.

À mesure que vous ajoutez des clients et des prospects, un nombre croissant de questions de toutes sortes (des plus simples aux plus techniques) affluent dans vos canaux d’assistance, et votre équipe se doit de répondre à chacune d’entre elles.

Dans un monde parfait, vous accorderiez à chaque client une attention toute particulière, mais cela n’est pas réaliste quand vous devez assister des milliers, voire des millions, de clients. Dans cette situation, vous devez avant tout gagner en efficacité pour pouvoir aider plus de clients sans avoir besoin d’accroître vos ressources.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les entreprises de logiciels et de services cloud performantes mettent à profit le self-service et l’automatisation pour continuer à répondre aux besoins de leurs clients, alors même que leur activité se développe rapidement.

Les défis auxquels sont confrontées les entreprises de logiciels et services cloud en matière de CX

Les entreprises de logiciels et de services cloud ont parfois du mal à faire évoluer leur expérience client (CX) en raison de la complexité de leurs produits et de leurs offres. Les clients s’attendent à un niveau de service que ces entreprises peinent à offrir à grande échelle, ce qui les met dans la difficulté suivante : jongler avec les attentes des clients et les contraintes opérationnelles.

Voici quelques défis courants auxquels les entreprises de logiciels et de services cloud sont confrontées dans leur parcours de CX.

  • Une croissance rapide. Ces entreprises se développent à grande vitesse et les demandes d’assistance technique s’accumulent de la part des utilisateurs finaux, des revendeurs ou même d’autres développeurs. À mesure qu’elles évoluent, elles devront peut-être aussi servir une clientèle mondiale en ayant recours à un modèle d’assistance 24h/24 et 7j/7, autrement appelé « follow-the-sun ».
  • La complexité du service. Les demandes d’assistance des clients sont de plus en plus complexes car l’équipe de CX doit à la fois fournir une assistance technique sur les produits (panne/réparation, dépannage, etc.), aider les nouveaux clients à s’inscrire et à utiliser le produit, et résoudre les problèmes de gestion de compte et de mot de passe.
  • Des offres de produits à plusieurs niveaux. Il peut être difficile d’offrir une assistance à plusieurs niveaux aux utilisateurs freemium/basic/premium, mais aussi trop coûteux de fournir un personnel dédié pour chaque niveau de service. Les utilisateurs qui essaient le logiciel gratuitement auront besoin d’un niveau d’assistance différent, de même que les nouveaux clients qui entament une période d’intégration de 30/60/90 jours.
  • Une concurrence élevée. Le modèle du SaaS, qui ne cesse de gagner du terrain, facilite l’entrée dans la course de nouveaux concurrents et le désabonnement des clients. Générer de la rétention est l’objectif principal de ce modèle, et un service personnalisé constitue un facteur différentiel clé dans un marché saturé.

Même si vous disposez du meilleur logiciel d’expérience client et d’agents d’assistance parmi les plus compétents au monde, vous aurez du mal à répondre à la demande face à la croissance de votre entreprise et à la multiplication des demandes. Ajouter des effectifs ne ferait que remettre en cause votre rentabilité, et essayer d’aller trop vite enverrait un mauvais message à vos clients.

La clé pour faire évoluer votre assistance client ? Le self-service. Et voilà pourquoi.

En s’appuyant sur une stratégie de self-service, les équipes d’assistance technique peuvent garder la tête hors de l’eau tout en offrant un service de qualité à leurs clients.

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Grâce à l’alliance du self-service et du tri automatisé, vous pouvez gérer un plus grand nombre de clients sans embaucher davantage de représentants de service client. Pour cela, il vous faut un centre d’aide en ligne où vous pouvez fournir des informations sur les produits, une FAQ, des vidéos et des guides pratiques.

Ces connaissances peuvent ensuite être diffusées à l’aide d’outils d’IA qui dirigent automatiquement les clients vers les ressources pertinentes de votre centre d’aide en fonction de leurs demandes et des mots-clés associés. Votre base de connaissances peut ensuite être complétée par des forums communautaires techniques.

Réduire le nombre total de demandes clients crée un effet domino.

Quand le nombre de tickets entrants diminue, vos agents de CX dédiés peuvent répondre plus rapidement aux clients et accorder aux comptes prioritaires le temps et l’attention qu’ils méritent au lieu de se dépêcher de répondre au ticket suivant dans la file d’attente.

Libérer du temps pour vos équipes internes est un autre avantage de taille. Il suffit de demander à Animoto, une plateforme de réalisation vidéo basée sur le Web qui a utilisé Zendesk pour faire évoluer son assistance après avoir ajouté un million d’utilisateurs en un an. Face à ce type de croissance, vous devez tout faire pour économiser votre temps et protéger vos ressources.

« Avec Zendesk, nous avons réalisé que nous pouvions gérer l’intégralité de notre service d’assistance et de notre base de connaissances sans réaffecter les ressources de développement de notre produit », déclare Chris Korhonen, concepteur/développeur UX chez Animoto.
 

61 % des consommateurs d’outils technologiques sont prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience auprès du service client.

 
Nos recherches montrent que 61 % des consommateurs d’outils technologiques sont prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience auprès du service client.

Autrement dit, la moindre lacune au sein de votre service client peut se révéler désastreuse pour votre entreprise. Le self-service permet de faire coïncider ce que votre équipe de CX peut véritablement accomplir avec le nombre croissant de demandes d’assistance des clients.

Lisez la suite pour découvrir des stratégies spécifiques afin de tirer le meilleur parti de votre self-service et de votre tri automatisé.

Les 3 éléments d’une stratégie de self-service performante

Image montrant trois icônes qui illustrent les 3 éléments d’une stratégie de service client performante : IA et tri automatisé, centres d’aide personnalisés et forums communautaires techniques

  1. IA et tri automatisé
  2. Centres d’aide multimarques personnalisés
  3. Forums communautaires techniques

 

1. IA et tri automatisé

Prendre en charge des millions d’utilisateurs devient possible grâce à l’IA et au tri automatisé.

Autrefois, former des modèles d’IA précis constituait un défi, mais les choses évoluent rapidement. Zendesk a récemment annoncé la création de nouvelles fonctionnalités d’IA qui offrent aux entreprises un ensemble de données essentielles basées sur des besoins d’assistance cohérents et faciles à identifier (comme la réinitialisation d’un mot de passe, par exemple) et qui peuvent être utilisées pour automatiser les interactions de service client.

 

« Answer Bot répond parfaitement aux attentes de nos utilisateurs internationaux ou noctambules qui ont besoin d’aide lorsque nos agents ne sont pas disponibles. »
Trishia Mercado, manager principale de l’équipe d’engagement des membres chez Photobucket

 

Les chatbots comme Answer Bot de Zendesk et les intégrations de chat prêtes à l’emploi comme Ada peuvent gérer des flux de conversation et fournir des informations pertinentes aux clients.

Cela a tout changé pour Photobucket, une application d’hébergement de photos et d’images qui compte plus de 70 millions de membres dans le monde. Grâce au flux en self-service d’Answer Bot, Photobucket est en mesure de fournir des réponses instantanées à environ 94 % des questions courantes et résoudre près de 10 % des conversations, sans l’intervention d’un agent.

« Answer Bot répond parfaitement aux attentes de nos utilisateurs internationaux ou noctambules qui ont besoin d’aide lorsque nos agents ne sont pas disponibles, » affirme Trishia Mercado, manager principale de l’équipe d’engagement des membres chez Photobucket. « Ils peuvent interagir avec le bot pour obtenir des réponses rapidement. Au lieu de nous envoyer un e-mail et d’attendre le lendemain pour que nous revenions vers eux, ils peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs questions. »

Image montrant deux hommes d’affaires debout tenant un ordinateur portable, les bras en l’air comme pour célébrer quelque chose, à côté d’un texte qui dit : Grâce au flux en self-service d’Answer Bot, Photobucket peut fournir des réponses instantanées à environ 94 % des questions courantes.

Si un client ne trouve pas la réponse à sa question, les bots peuvent recueillir des informations supplémentaires à son sujet pour s’assurer que les demandes sont routées intelligemment vers le bon agent et que ce dernier dispose des données contextuelles nécessaires pour fournir une assistance de qualité.

Les bots peuvent également faire gagner du temps à votre équipe et améliorer la qualité du service client. Par exemple, si un client est connecté à votre application ou à votre portail client, les bots peuvent personnaliser l’interaction à l’aide des informations sur le produit, la licence, l’abonnement et l’historique d’engagement du client.

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2. Centres d’aide multimarques personnalisés

Créer et maintenir une bibliothèque de connaissances est la clé d’une approche de self-service durable.

Les logiciels de centre d’aide simplifient l’organisation de votre bibliothèque de questions fréquentes et de guides pratiques. Ils vous permettent aussi de publier le même message sur plusieurs endroits afin de simplifier la gestion de plusieurs marques et produits (le cas échéant). Les chefs de produit, les développeurs et les responsables d’assistance technique peuvent également ajouter du contenu, comme des démos de fonctionnalités, des conseils ou des notes de mise à jour et de version.

Swiftkey, une application de clavier prédictif populaire, utilise Zendesk afin d’assurer l’assistance au sein de son application pour sa base d’utilisateurs comptabilisant 300 millions d’installations. Grâce aux centres d’assistance, Swiftkey a considérablement réduit le nombre de tickets d’assistance entrants, ce qui a permis à l’entreprise de conserver une petite équipe de seulement six agents.
 

Pour 70 vues sur le centre d’aide de Swiftkey, un seul ticket est créé.

 
L’entreprise utilise également le SDK Zendesk Mobile pour intégrer son centre d’aide directement dans l’application et bénéficier d’un plus grand niveau de personnalisation. Par exemple, Swiftkey peut détecter le type d’appareil mobile qu’un client utilise, puis lui montrer des articles d’aide relatifs à son appareil (iOS, Android, etc.).

Le ratio de self-service de Swiftkey est impressionnant, puisque pour 70 vues dans leur centre d’aide, un seul ticket est créé.

L’efficacité à cette échelle peut complètement changer la donne pour les entreprises technologiques à forte croissance, en leur permettant de fournir un excellent niveau de fiabilité à leurs clients sans forcément devoir assurer des interactions personnelles avec chaque individu.

De plus, les gains de temps réalisés grâce au self-service permettent à votre équipe de CX d’être plus active sur les comptes prioritaires qui sont importants pour la croissance future de l’entreprise.

3. Forums communautaires techniques

Il y a de fortes chances pour que la plupart des questions de vos clients concernent des problèmes techniques qui ont déjà été résolus ou peuvent être résolus par d’autres utilisateurs de logiciels, développeurs ou autres.

Lorsque vos clients s’entraident via des forums communautaires, cela soulage aussi votre équipe d’assistance technique. Ces forums peuvent devenir une base de connaissances participative où les clients échangent entre eux, partagent des ressources et résolvent les problèmes ensemble.
 

« Les utilisateurs répondent souvent aux questions des autres utilisateurs avant même que notre équipe d’assistance n’ait eu la possibilité de le faire. »

Jiří Fait, administrateur du service d’assistance chez JetBrains

 
Les conversations sur le forum de votre communauté peuvent également contribuer à éclairer votre stratégie produit et votre feuille de route de développement. Les chefs de produit peuvent prendre le pouls de la communauté pour aider à hiérarchiser l’implémentation de nouvelles fonctionnalités, les corrections de bogues, etc.

JetBrains, l’éditeur mondial de logiciels d’entreprise connu pour sa suite d’outils de développement réputés, a fait des forums de développeurs la pierre angulaire de sa stratégie d’assistance. L’entreprise a exploité les connaissances spécialisées de ses clients et créé une communauté dynamique d’entraide entre utilisateurs.

« Nous recevons environ 2 500 commentaires par mois de nos communautés », explique Jiří Fait, administrateur du service d’assistance chez JetBrains. « Les utilisateurs répondent souvent aux questions des autres utilisateurs avant même que notre équipe d’assistance n’ait eu la possibilité de le faire. »

Si une question dans le forum ne trouve pas de réponse, l’équipe d’assistance de JetBrains peut intervenir et apporter son aide ou, en dernier recours, transmettre la question à l’équipe d’ingénierie.

Les messages du forum sont recueillis via une application personnalisée développée par JetBrains à l’aide de la plateforme Zendesk. L’équipe peut ensuite transformer ces réponses fournies par les développeurs en articles du centre d’aide pour la base de connaissances, ce qui profitera à tous les clients à l’avenir.

Faire évoluer l’expérience client sans compromettre la rentabilité

Faire évoluer votre CX est possible avec les bons outils, et les résultats peuvent être impressionnants. Les clients peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, et votre équipe peut centrer ses efforts sur les demandes les plus complexes et les clients à forte valeur ajoutée.

Découvrez comment Zendesk aide les entreprises de logiciels et de services cloud à fidéliser leurs clients et à obtenir une croissance à grande échelle.

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