Messagerie B2B avec Slack et Zendesk

Il est clairement dépassé de devoir passer des heures à éplucher des conversations par e-mail pour pouvoir trouver des réponses. Traditionnellement, les communications entre entreprises se limitent aux e-mails, aux chats vidéo et aux appels téléphoniques. Mais cela laisse beaucoup à désirer, notamment en termes de simplicité. Nous communiquons avec nos amis, notre famille ou nos collègues via différentes plateformes et différentes applications, donc pourquoi est-ce que les entreprises ne pourraient pas exploiter elles aussi ces canaux de communication plus intuitifs pour contacter d’autres entreprises ?

La messagerie Zendesk bouscule le paysage de la communication interentreprises. Nous savons déjà que la messagerie est le canal favori des clients, mais pour le moment, les entreprises ne s’y sont pas vraiment intéressées. Avec les Messages directs Slack dans Zendesk, il est désormais possible pour les entreprises de communiquer facilement avec leurs partenaires dans Slack depuis Zendesk.

Messages directs Slack dans Zendesk

Slack et Zendesk permettent de résoudre des problèmes similaires.

Par le passé, les communications sur le lieu de travail étaient un joyeux mélange de « suite à mon e-mail », de coups de téléphone incessants et de collègues venant vous voir à votre bureau pour vous poser une question. Dans le même temps, les entreprises géraient comme elles le pouvaient les conversations avec leurs clients sur des systèmes de gestion des tickets créés et gérés en interne, avec des boîtes de réception partagées et d’interminables feuilles de calcul.

Mais plus personne ne souhaite travailler de cette façon. Nous savons très bien que quand on traite les clients comme des personnes et non comme de simples tickets, l’expérience client s’en trouve améliorée, et nous savons aussi que la messagerie instantanée sur le lieu de travail favorise la culture d’entreprise et dope la productivité. Certains journalistes sont même allés jusqu’à affirmer que Slack « était probablement le premier logiciel professionnel de l’histoire à avoir convaincu ses utilisateurs qu’il était cool », mais cela paraît évident. La possibilité de gérer les conversations Slack dans Zendesk est un pas supplémentaire vers la création de meilleures expériences de conversation pour vos partenaires commerciaux comme pour vos employés, grâce aux riches fonctionnalités et intégrations qui débouchent sur une expérience unifiée et fluide.

1. Privilégiez les canaux favoris de votre partenaire commercial

   Vos partenaires utilisent déjà Slack pour gérer les communications sur le lieu de travail. Slack dans Zendesk permet à vos partenaires de vous contacter sans quitter leur canal favori. Les conversations qu’ils ont avec vous se retrouvent avec toutes les autres conversations, et elles sont toutes conservées ensemble.

2. Gérer les messages directs Slack directement dans Zendesk

   Tout comme les conversations dans l’espace de travail d’agent, vos messages directs Slack peuvent être gérés à l’aide des mêmes outils qui améliorent l’expérience d’assistance comme les macros, les déclencheurs, l’automatisation, l’intelligence, et les rapports.

3. Proposez une assistance personnalisée pour un service client exceptionnel

   En contactant votre partenaire via Slack, vous le traitez un peu comme un client VIP, ce qui est assez difficile à reproduire via d’autres canaux comme l’e-mail. Vos partenaires n’ont pas besoin de chercher très loin pour trouver un service client de qualité.

La consolidation est la clé

Lorsque les messages directs Slack arrivent dans Zendesk, les agents s’appuient sur une interface conversationnelle unifiée pour suivre toutes leurs conversations, ainsi que toutes les autres conversations des autres canaux.

Avec le contexte client enregistré dans la conversation, les équipes d’assistance peuvent collaborer de façon transparente sur les tickets, tout en bénéficiant d’autres fonctionnalités comme les rapports, l’automatisation, les déclencheurs et les macros.

De l’autre côté de la conversation, les clients n’ont pas besoin de sauter d’une application à une autre, entre les messages directs Slack, la myriade d’applications professionnelles et leur boîte de réception pour obtenir l’aide dont ils ont besoin. Tout est géré de façon centralisée.

Slack dans Zendesk Suite présente aussi pour les équipes la possibilité de trier les cas en interne dans les systèmes que leur organisation utilise déjà. Plutôt que de répartir ces cas entre les services sur différentes applications ou différents systèmes, les employés peuvent directement envoyer un message aux autres services de l’organisation (par exemple l’IT ou les ressources humaines) pour ouvrir un ticket et s’assurer que leur demande est bien consultée.

Évoluez avec le parcours client

Dans cette ère du CRM conversationnel, l’intégralité du parcours client peut se faire dans les conversations. Avec chacune des évolutions de la communication avec les clients se créent de nouveaux points de contact dans une relation déjà sophistiquée et la messagerie entre professionnels remet de l’ordre dans les différents points du parcours client.

• Contacts des équipes de vente

  Entre la gestion d’énormes volumes de données, les contacts avec les prospects et le statut du lead, les équipes de vente ont du pain sur la planche. Avec la flexibilité qu’offre le gestion centralisée dans Zendesk, elles bénéficient d’une vision unifiée de toutes les conversations, ce qui permet de conclure les ventes plus rapidement. De l’autre côté, les prospects peuvent profiter de la possibilité de répondre rapidement depuis Slack, ce qui maintient toutes les conversations dans un contexte professionnel.

• Intégration des clients

  Il est impératif d’accorder une attention toute particulière aux clients lors de l’étape d’intégration une fois que vous avez conclu la vente. C’est ce qui va donner le ton de cette future relation. La création de pseudos Slack pour les différentes équipes en contact avec les clients, par exemple sur des questions ou des domaines spécifiques, permet à tous les utilisateurs de bénéficier de l’attention personnalisée qu’ils méritent.

• Un service de première classe

  Plus de 70 % des clients s’attendent à une assistance conversationnelle lorsqu’ils entrent en contact avec une marque. Le fait de choisir des canaux comme Slack permet aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients et leurs partenaires dans un format conversationnel, avec une touche VIP. Vos partenaires peuvent vous contacter via les messages directs Slack comme ils le souhaitent, sans devoir changer d’application ou de site web.

• Pour des conversations dynamiques

  Avec des conversations de meilleure qualité, la qualité des relations avec les clients et les partenaires s’en trouve aussi améliorée. La messagerie permet de tenir des conversations en continu avec des résultats de meilleure qualité, ce qui crée des opportunités de vente croisée pour les agents et leur permet de résoudre les problèmes des clients de façon proactive, grâce à des outils, des canaux et des intégrations conversationnels flexibles.

Slack et Zendesk ont changé la façon dont nous travaillons et nous communiquons. Ne restez pas bloqué dans de mauvaises habitudes de CX, avec tout un mélange de systèmes pour gérer la relation client. Restez au fait de toutes les conversations avec vos clients, vos partenaires et vos employés dans Zendesk.