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5 services (autres que l’assistance) qui bénéficient du self-service

Par Ari Hoffman, Accro au succès clients, Mindtouch, @mandyroosa

Publié 27 novembre 2017
Dernière mise à jour 27 novembre 2017

Le self-service peut avoir un impact positif sur tous les services d’une organisation, et pas seulement pour les agents d’assistance et les clients qu’ils servent. Quand le contenu et les mesures de votre Centre d’aide vont au-delà de votre équipe d’assistance, ces informations représentent un outil puissant pour accompagner la croissance de votre entreprise.

Les mesures d’engagement direct des clients fournissent des informations exploitables, utiles à tous les services qui, d’une façon ou d’une autre, sont tous responsables de l’optimisation de votre expérience client. Par exemple :

  • Le service Marketing peut comprendre quelles fonctions et fonctionnalités sont les plus importantes. Une meilleure compréhension des clients permet d’identifier des groupes de sujets pour développer des campagnes de marketing, des ressources de vente et des documents pour le succès clients.
  • Le service Ventes peut identifier les problèmes à aborder quand il essaye d’attirer de nouveaux clients, partager des ressources pour appuyer son message et apprendre à connaître le produit par le biais de sa propre expérience du self-service. Les managers peuvent créer des rapports sur les articles qui ont été partagés et l’ordre dans lequel ils ont permis de conclure un contrat, par exemple.
  • Le service Produits peut identifier les fonctionnalités qui marchent bien, celles qui sont inefficaces ou qui doivent être améliorées, et ainsi adapter le développement des produits aux besoins des clients.
  • Le service d’assistance peut éviter les questions simples, ce qui réduit les délais de réponse aux tickets, voire les élimine totalement selon l’efficacité de votre base de connaissances. Lors des interactions avec les clients, une base de connaissances permet de s’assurer que les deux parties sont sur la même longueur d’onde, ce qui a pour effet de booster la confiance des clients.
  • L’équipe chargée du succès clients peut rapidement leur offrir de la valeur, améliorer sa capacité à les servir et communiquer de façon plus approfondie afin d’accroître les renouvellements et promouvoir la croissance.

Commençons par décrire l’impact sur le client, puis réfléchissons à la façon dont cet impact positif a un effet domino dans toute l’entreprise.

Visualisez

Imaginons un appareil photo haut de gamme, dont le développement a coûté des millions à une marque : ergonomie, aspect, capteurs et objectifs.

Cette même marque consacre des millions à la promotion du produit. Tous les consommateurs sont ainsi convaincus que leurs enfants ressembleront à des top models sur chaque photo, que leurs cheveux resteront impeccablement coiffés même s’il y a du vent et que le fantôme de Robert Doisneau s’abonnera à leur compte Instagram.

Supposons que vous décidiez d’acheter cet appareil. Impatient de vous en servir, vous le sortez de sa superbe boîte. Vous attrapez la brochure de 350 pages en 7 langues qui accompagne l’appareil et commencez à la parcourir. Mais vous n’y comprenez rien et vous la jetez immédiatement. Vous vous rendez alors en ligne et trouvez un YouTuber capable de vous expliquer comment utiliser votre appareil. Ce genre d’expérience est devenu la norme, que le produit soit un appareil photo, un vêtement ou une solution logicielle B2B.

Cette marque a dépensé des millions pour vous avoir comme client et, en rien de temps, elle perd votre contact au profit du premier bloggeur venu, d’un forum ou, pire encore, d’un concurrent. La marque qui a développé l’appareil, frustrée d’avoir perdu le contrôle de la relation, essaie de reprendre sa place en publiant le même manuel en ligne… et vous devez parcourir des centaines de pages pour trouver ce dont vous avez besoin. Encore une fois, vous êtes probablement dépassé et vous voilà reparti sur Google.

Le pire, c’est que la marque n’a pas pris en compte ni suivi ce qui était important pour vous, le client. Une fois le PDF du manuel en ligne, elle sait seulement si vous avez cliqué dessus ou non, et rien d’autre. Du point de vue la marque, ne serait-il pas intéressant de savoir sur quelle section, quel paragraphe ou quelle fonctionnalité vous avez cliqué ? Pour une marque, ce sont des informations précieuses. Sans elles, il est impossible de servir les clients au mieux à grande échelle.

Analyses

Supposons que ce manuel ait été préparé dans un format Web, permettant de facilement effectuer des recherches, et segmenté en groupes de sujets simples à consulter. Pensez-vous que l’expérience client en serait améliorée ? Oui et, encore mieux, tout le monde y gagne. Non seulement vous pouvez savoir ce que recherchent les utilisateurs, mais aussi à quoi ils vont accéder ensuite, comment (en faisant une recherche ou en cliquant) et quelles pages et quels sujets sont consultés à plusieurs reprises, sont partagés ou recueillent des commentaires.

Même si la marque de l’appareil avait dépensé plus pour réaliser une enquête auprès de ses clients et leur avait demandé ce qui comptait le plus pour eux en matière de service après-vente, elle n’aurait qu’une compréhension limitée de leurs besoins. D’abord, tout le monde ne répond pas aux enquêtes. Et surtout, c’est aux clients qu’incombe la responsabilité de réfléchir à ce qu’ils veulent et de vous le communiquer, au lieu de simplement vous le montrer grâce au suivi des actions qu’ils effectuent dans votre base de connaissances.

Mais là, il est question du client. Comme nous l’avons dit auparavant, les informations et la compréhension peuvent aussi avoir une influence positive sur plusieurs services au sein d’une entreprise. Voici comment.

Effet domino dans toute l’entreprise

guide zendesk du self-service

Imaginons qu’une enquête indique que les clients demandent un guide de démarrage rapide. Vous incluez donc ce guide à votre portail d’assistance. Mais cette approche est fondée sur les résultats de l’enquête, qui ne concerne qu’une partie des clients après-vente (ceux qui ont répondu à l’enquête). Les informations dont disposent l’entreprise pour aller de l’avant sont donc relativement faibles.

Par contre, si vous avez converti votre manuel d’utilisation du format PDF à un format de micro-contenu Web, vous pouvez voir ce que veulent les clients sans même le leur demander. Vous découvrirez peut-être, par exemple, que les clients recherchent des articles sur la prise de vue par faible luminosité. Ils trouvent ces articles, les partagent, leur attribuent une note, laissent des commentaires et indiquent s’ils leur ont été utiles. Bien au-delà d’une enquête, vous disposez ici d’informations extraordinaires que votre entreprise peut exploiter pour améliorer ses produits et services. Réfléchissez à l’impact pour les divers services :

  • Le service Marketing peut créer des campagnes axées sur le client et mettant en avant les capteurs de faible luminosité, créer des ressources de vente à exploiter pendant la phase de recherche et d’achat et fournir aux équipes chargées du succès clients du contenu leur permettant de retenir les clients existants et de leur vendre des produits supplémentaires.
  • Le service Ventes peut désormais mettre en avant ces merveilleuses prises de vue nocturnes, la façon dont l’utilisateur peut capturer tous les petits détails qui créent un vrai souvenir émotionnel, etc. L’appareil dispose d’une documentation pertinente et simple à utiliser, ce qui accélère le processus de vente.
  • L’équipe Produits peut se rendre compte qu’en fait ses capteurs de faible luminosité ne sont pas si extraordinaires que ça et adapter le plan de développement du produit afin de répondre aux besoins des clients.
  • L’assistance sait quelles informations sont cruciales si elle doit répondre à des questions sur les prises de vue par faible luminosité, ce qui renforce la confiance des clients et réduit les efforts qu’ils doivent déployer.
  • L’équipe chargée du succès clients peut désormais guider les clients, leur présenter le développement de la marque et les nouvelles fonctionnalités, et avoir des conversations plus poussées pour les aider à tirer le meilleur parti du produit. Si les clients arrivent à prendre des photos extraordinaires, ils deviennent des ambassadeurs de la marque et parlent à leurs réseaux de cet appareil génial qui prend de superbes photos de nuit. De plus, tout cela s’accompagne d’une assistance et d’un service d’exception, ce qui contribue à générer des leads.

Imaginez que votre équipe, quelle que soit sa place dans l’organisation, puisse fournir des expériences client d’excellence grâce à une base de données.

Contactez Ari Hoffman sur Twitter ou LinkedIn.

Votre clientèle ne cesse de croître... votre self-service arrive-t-il à suivre ?

Un nouveau chapitre pour votre entreprise, que vous montiez en gamme ou ajoutiez des produits et fonctionnalités, représente le moment idéal pour faire évoluer votre service client de façon intelligente.

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