Améliorez votre self-service en utilisant les bonnes mesures

Une fois que vous vous êtes lancé dans le self-service et avez commencé à le déployer à l’échelle de toute votre entreprise, la suite logique est de vous demander ce que vous devez faire maintenant.

Répondez à ce questionnaire pour identifier les mesures qui capturent le mieux l’impact de vos efforts en matière de self-service. Considérez ces mesures comme un moyen d’identifier les opportunités d’adaptation, de test et d’apprentissage au fil du déploiement du self-service dans votre entreprise.

Améliorez votre self-service avec les mesures

Quel est le type de votre entreprise et comment mettriez-vous le self-service en œuvre ?

A

B2B (entreprise à entreprise)

Pour les entreprises B2B, les clients sont d’autres entreprises. Les logiciels en tant que service (SaaS) sont un produit B2B, par exemple. Le self-service aide ces clients à trouver des informations utiles au sujet de ces produits ou services, ou leur permet de résoudre leurs problèmes tout seuls.

B

B2C (entreprise à consommateur)

Les entreprises B2C utilisent le self-service pour fournir des réponses immédiates aux clients et aux agents dans de nombreux domaines (retours et échanges, livraison, remboursements, etc.).

C

B2E (interne)

Cela signifie que vos employés sont les clients de votre self-service. Certaines équipes, comme les ressources humaines, créent du contenu de self-service pour répondre aux questions fréquentes des employés, comme les questions sur les fiches de paie ou la réinitialisation du mot de passe.

Améliorez votre self-service avec les mesures

Quelles sont vos priorités ?

C'est-à-dire sur quel aspect de votre entreprise voudriez-vous que vos efforts de self-service aient le plus d’impact ?

A

Développement d’une communauté et de relations

Les interactions avec votre contenu de self-service, comme les votes pour ou contre et les commentaires au sein des plateformes de votre communauté, vous permettent de prendre le pouls de votre clientèle. Les niveaux d’interactions avec votre self-service vous indiquent si le contenu de votre base de connaissances est utile ou s’il a besoin d’être amélioré.

B

Improving the customer experience

Pour une entreprise en pleine croissance, l’assistance personnelle individualisée ne peut pas toujours suivre. L’assistance en self-service permet aux clients de trouver seuls les réponses aux questions simples et libère ainsi vos agents qui peuvent se consacrer aux problèmes plus complexes nécessitant une touche personnelle.

C

Rationalisation des opérations internes

Une base de connaissances peut accroître l’efficacité de vos agents en leur offrant un accès facile aux informations dont ils ont besoin pour aider votre clientèle en pleine croissance. De plus, ces informations peuvent servir non seulement à votre équipe d’assistance, mais aussi à d’autres services de votre entreprise.

Voici vos résultats !

Faites défiler vers le bas pour découvrir les quatre mesures les plus importantes pour votre entreprise aujourd’hui.

Réduction du nombre de tickets

La réduction du nombre de tickets n’est pas simple. Comment mesurer quelque chose qui n’a pas eu lieu ? Pour la mesurer, divisez le nombre total d’utilisateurs uniques qui ont interagi avec le contenu d’aide pour un sujet par le nombre total d’utilisateurs uniques qui ont ouvert un ticket à ce sujet. Si une page de votre Centre d’aide est populaire et si vous remarquez un nombre plus faible de tickets à ce sujet, félicitations : il est probable que vous évitiez des tickets grâce à cette page.

Affichages des pages

C’est le nombre de consultations de chaque page de votre Centre d’aide. Ce nombre doit rester élevé alors que le taux de rebond doit rester faible, ce qui indique que les utilisateurs trouvent votre contenu et passent du temps à le consulter.

Tickets créés après une recherche

Cette mesure vous aide à suivre ce que recherchent les clients et les mesures qu’ils prennent après ces recherches. Si de nombreux tickets sont créés après une recherche, cela suggère que le contenu fourni n’est pas suffisant pour que les clients réussissent à résoudre leurs problèmes tout seuls. Cela peut aussi indiquer un problème avec le produit, auquel les clients n’arrivent pas à remédier même avec un contenu de self-service suffisant.

Resolution time

C’est le temps qu’il faut aux agents pour résoudre les problèmes. Souvent, plus la qualité de votre base de connaissances est élevée, moins il faut de temps à vos agents pour résoudre les tickets, car le contenu existant leur permet de répondre aux questions fréquentes rapidement et efficacement. Le délai de résolution peut être divisé en temps de résolution, qui mesure le temps nécessaire à la résolution d’un problème d’assistance, et résolution au premier contact, qui mesure le pourcentage de problèmes d’assistance résolus en une seule interaction.

Délai de traitement

Le délai de traitement est le temps qu’un agent consacre à une seule interaction d’assistance. Comprendre les détails des efforts qui ont été nécessaires à la résolution d’un problème représente un tout autre niveau de données et va beaucoup plus loin que simplement mesurer le délai de résolution.

Paniers abandonnés

Il s’agit de l’une des mesures les plus vexantes. Un panier abandonné signifie qu’un client a parcouru votre site, qu’il a placé des articles dans son panier, mais qu’il a quitté votre site sans mener ses achats à bien. Souvent, cela se produit quand les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, par exemple des informations sur la livraison ou les retours, alors que ces informations devraient être immédiatement accessibles par le biais du self-service.

Utilisateurs uniques

Par utilisateurs uniques, on entend le nombre de personnes qui ont cliqué sur vos articles de self-service. Si votre nombre de visiteurs uniques est faible ou stagne, cela peut signifier que vous ne prenez pas les mesures nécessaires pour diriger les utilisateurs vers votre base de connaissances ou que vous ne fournissez pas le contenu pertinent. Encouragez les agents à partager le contenu de la base de connaissances quand ils traitent les tickets : ainsi, les clients sauront qu’ils peuvent consulter ces ressources à l’avenir.

Volume de tickets entrants

Il s’agit du nombre de tickets créés par les clients. Pour beaucoup d’entreprises, le volume de tickets entrants est LA norme pour déterminer la santé du self-service. Avec un volume élevé de tickets, le personnel d’assistance risque de crouler sous les demandes et les clients risquent de devoir attendre longtemps. Dans ce cas, tout le monde est perdant. Identifiez les problèmes simples pouvant être résolus par le biais du self-service, puis assurez-vous que les clients peuvent trouver ces informations facilement. Le volume de tickets entrants devrait chuter rapidement.

Tickets résolus en une seule fois

Les tickets résolus en une seule fois sont les tickets résolus en une seule interaction. Un nombre élevé de tickets résolus en une seule fois peut indiquer que vos agents d’assistance sont efficaces, mais il peut aussi indiquer que trop de clients envoient des tickets qui pourraient facilement être résolus sans l’aide directe d’un agent, avec un accès facile à un article du Centre d’aide. Surveillez les tickets résolus en une seule fois, en particulier le genre de problèmes sur lesquels ils portent, puis créez des articles traitant de ces sujets dans la base de connaissances.

Taux de transfert des tickets

Certains tickets ne peuvent pas être résolus par le premier agent qui a répondu à l’appel ou ouvert la demande d’assistance. Les tickets nécessitant des connaissances approfondies sont souvent transférés à des agents plus spécialisés (ce qui n’est pas un problème, ils sont là pour ça), mais un taux de transfert trop élevé peut suggérer un problème important et récurrent, ou que les agents de base ne sont pas formés correctement ou disposent d’un contenu de Centre d’aide inadéquat, voire totalement inexistant.

Recherches sans clics ou sans résultats

Les recherches sans résultats sont les recherches pour lesquelles aucun contenu d’aide pertinent n’a été fourni. Les recherches sans clics sont les recherches qui n’ont entraîné aucun clic dans le Centre d’aide, ce qui indique que le client n’a pas trouvé le contenu fourni utile. Ces deux mesures indiquent que votre contenu d’aide doit être mis à jour, soit avec des titres d’articles plus pertinents, soit avec de nouveaux articles basés sur les termes de recherche utilisés par les clients.

Taux de rebond

Il s’agit du pourcentage de sessions d’une seule page dans votre base de connaissances. Un taux de rebond élevé peut indiquer que votre contenu n’a pas répondu aux questions des clients et qu’ils ont peut-être été chercher des réponses ailleurs ou changé de canal.

Tickets interrompus

Il s’agit des tickets que les clients n’ont pas terminés ou n’ont pas envoyés à un agent. Ce chiffre devrait généralement être bas. Un chiffre élevé peut indiquer une mauvaise expérience utilisateur : le client a du mal à décrire son problème ou à envoyer un ticket.

Tickets créés à partir des commentaires

Ce sont les tickets créés à partir des commentaires ajoutés à vos articles du Centre d’aide. Les clients laissent des commentaires quand ils ont besoin de plus d’informations ou d’explications. Un nombre élevé de tickets créés de cette façon peut indiquer qu’un article n’est pas suffisant, mais c’est un signal d’alarme très utile, vous indiquant que vous devez enrichir votre base de connaissances en ajoutant plus de détails et des utilisations atypiques.

Changements de canal

Les changements de canal ne sont pas nécessairement une mauvaise chose si vous avez créé une véritable expérience omnicanal, mais ils peuvent être révélateurs du point de vue du self-service. Si vos clients trouvent votre Centre d’aide, mais le quittent pour rechercher une assistance individuelle, cela peut signaler un problème au niveau de votre canal de self-service.

Vous en voulez encore ?

Téléchargez la liste complète des 15 mesures, qui vous aideront à hiérarchiser les opportunités d’amélioration de votre self-service au fil de la croissance de votre entreprise.

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