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Comment créer un plan de Customer Success efficace (modèle télécharger)

Livrez une expérience client de qualité grâce à des stratégies basées sur les données et des processus opérationnels avec un plan de réussite des clients.

Hannah Wren

Rédaction Zendesk

Image d’un homme et d’une femme se relaxant sur l’herbe avec un livre et un téléphone

Le succès de votre entreprise dépend de celui de vos clients. Oui, vous avez bien lu ! Lorsque vous donnez à vos clients toutes les clés pour réussir, votre entreprise aussi est gagnante.

Pour concourir au succès des clients, il faut nouer avec eux des liens solides, les placer au premier plan, leur apporter de la valeur à chaque occasion et porter leur voix : c’est sur ces quatre grands piliers que tout repose et l’idéal est de créer un plan de customer success pour remplir efficacement des objectifs.

Un plan de réussite bien mené peut accroître la satisfaction des clients, améliorer la fidélisation client, déboucher sur des ventes futures, créer des ambassadeurs de marque et augmenter la valeur à vie des clients pour votre entreprise. Dans cet article, on vous dit tout sur les bonnes pratiques et les points clés, avec en prime un modèle gratuit à télécharger.

Qu’est-ce qu’un plan de customer succès ?

Un plan de customer sucess est un cadre stratégique qui garantit la satisfaction et le succès client à long terme. Il décrit la vision de la réussite client au sein de votre organisation et définit vos buts et objectifs, vos stratégies, vos initiatives clés et l’affectation des ressources pour donner à vos équipes les moyens d’agir dans la bonne direction.

Quelle est la finalité d’un plan de succès des clients ?

Un plan de réussite du client dresse la liste des actions nécessaires pour soutenir les buts et les objectifs du client. Pour cela, il faut :

  • Analyser le profil client cible, notamment ses objectifs, ses connaissances actuelles, ses lacunes et son point de départ.
  • Utiliser ce savoir approfondi sur le client pour prescrire une série d’opportunités prioritaires en lien avec vos produits et services, ainsi que des recommandations spécifiques qui l’aideront à atteindre ses objectifs.

Cela peut prendre la forme d’une série d’engagements et d’offres qui s’alignent sur les objectifs et les besoins des clients.

Quelle est la différence entre le succès client et l’expérience client ?

Pour faire simple, le succès client offre un soutien proactif alors que le service client adopte une approche réactive.

Graphique décrivant la différence entre la réussite client et le service client

La réussite client est une approche proactive et stratégique. Son but est de garantir que l’utilisateur atteint ses objectifs et trouve de la valeur dans le produit ou le service qu’il achète.

Les grands piliers de la réussite client :

  • Proactivité : votre équipe accompagne le client, anticipe ses besoins et lui fournit de l’assistance avant que les problèmes ne surviennent.
  • Relationnel : le but est de nouer un lien solide et durable avec les clients afin de les fidéliser et de les retenir.
  • Résultats : vous devez cerner les résultats souhaités par le client et l’aider à atteindre ces objectifs grâce à votre produit ou service.
  • Démonstration de valeur : vous voulez démontrer la valeur de votre offre et la façon dont elle peut résoudre efficacement les problèmes du client.

Le service client, quant à lui, répond aux demandes, aux problèmes et aux plaintes des clients de façon réactive. Il a pour objectif principal de leur apporter des solutions lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec un produit ou un service.

Les grands piliers du service client :

  • Réactivité : le service client répond aux requêtes et aux problèmes des clients à mesure qu’ils se présentent.
  • Résolution des problèmes : l’accent est mis sur le dépannage et la résolution des problèmes rencontrés par les clients.
  • Transactionnel : les interactions de service client sont souvent transactionnelles et ne visent pas forcément à nouer une relation à long terme.
  • Assistance : le but est d’aider les clients à utiliser un produit ou un service de manière efficace et à résoudre leurs problèmes immédiats.

Pourquoi un plan de réussite des clients est-il important ?

Ce document formalise vos stratégies de réussite basées sur les données et détaille la façon dont elles seront appliquées. Un plan de réussite des clients correctement mené peut s’avérer utile pour :

  • Réduire l’attrition client

  • Augmenter le chiffre d’affaires grâce à une rétention client accrue

  • Identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative
  • Livrer des informations et des statistiques utiles sur vos clients

Les éléments d’une stratégie de réussite client

Les plans de réussite client de votre entreprise peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs. Cependant, certains éléments restent communs à tous les documents de ce type.

Un plan de réussite des clients contient généralement les éléments suivants :

Vérifiez à intervalles réguliers les performances du plan de réussite des clients pour garantir que :

  • vos stratégies contribuent de façon positive aux objectifs de l’organisation

  • Les équipes et les individus comprennent leurs responsabilités et collaborent efficacement

  • Les cadres pour le transfert des clients et le partage des données sont clairs et fonctionnent toujours comme prévu.

7. Encourager la collaboration entre les équipes pour réussir à chaque étape

Une stratégie de réussite qui aide les clients à atteindre les résultats souhaités se construit en impliquant différents services. Par exemple :

  • Les ventes et le marketing peuvent travailler ensemble pour comprendre les besoins des clients et développer un contenu qui s’adresse à leur marché cible.

  • L’équipe de succès clients peut utiliser les données issues de vente pour personnaliser l’expérience des clients et répondre de manière proactive à leurs besoins.

  • L’assistance peut utiliser les notes sur l’historique des interactions de l’équipe de succès clients pour identifier les ressources auxquelles le client a déjà accès et la meilleure façon de résoudre les problèmes.

Graphique de la collaboration transversale sur le plan de réussite des clients

Si la collaboration transversale est essentielle pour assurer la réussite des clients, il est tout aussi crucial que les agents aient accès à des outils de qualité qui leur facilitent la tâche.

8. Donner les bons outils à votre équipe

L’idéal est d’investir dans un logiciel de service client et un logiciel de gestion du feedback avant de commencer, pour permettre à votre équipe chargée de la réussite de mieux cerner les clients et leur expérience avec votre organisation, et ainsi affiner votre plan au fil du temps.

Les logiciels de gestion de la relation client permettent notamment de mieux suivre les retours des clients, leurs problèmes, leurs requêtes, leurs attentes et leurs données grâce aux fonctionnalités suivantes :

9. Recueiller les commentaires des clients

Évaluez régulièrement l’avis des clients et intégrez les retours fréquents dans votre plan de réussite. Le feedback est bénéfique, car il livre souvent des détails contextuels que les données ne fournissent pas, ce qui vous aide à y voir clair et à identifier les optimisations qui auront le plus fort impact.

Dans une démarche d’amélioration, votre entreprise peut exploiter les commentaires des clients pour :

  • Identifier les points de friction

  • Déterminer quand les clients ont besoin de plus d’aide

  • Actualiser vos ressources en ligne

  • Offrir une meilleure formation

  • Améliorer l’expérience d’intégration des clients

  • Personnaliser les messages

En d’autres termes, les commentaires des clients peuvent aider votre entreprise à évaluer efficacement les performances de votre plan de réussite des clients, l’impact de vos nouveaux outils sur l’activité et le sentiment général des consommateurs.

3 exemples de plans de réussite client

Vous pouvez structurer votre plan de réussite des clients de plusieurs façons, mais veillez à bien inclure les éléments clés dont nous avons parlé plus haut.

Voici quelques exemples qui peuvent vous servir d’inspiration.

Les bonnes pratiques à suivre

Maintenant que vous maîtrisez les bases pour créer un plan de réussite des clients, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour son élaboration et sa mise en œuvre.

  1. Définir des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (méthode SMART).

  2. Utiliser les données pour adapter ses stratégies à chaque segment, étape du parcours de vente et besoin des clients.
  3. Définir clairement qui est responsable chaque quelle tâche et le résultat souhaité.

  4. Identifier les tâches répétitives qui sont essentielles et les automatiser.

  5. Augmenter les ventes en gagnant la confiance du client, plutôt que de se montrer agressif d’emblée.
  6. Favoriser le partage de données et la collaboration entre équipes.

  7. Définir un concept d’expérience client clair pour guider les interactions futures.

Le succès du client commence avec un plan

Pour accompagner les clients dans leur succès, il faut avoir un plan. Vous devez non seulement adapter votre approche à des différents scénarios et différents segments de clientèle, mais toute votre équipe doit œuvrer dans le même sens, conformément à votre plan, pour garantir l’excellence à chaque occasion.

Vous pouvez télécharger notre modèle gratuit de plan de réussite des clients ci-dessous pour élaborer un plan d’action qui coche toutes les cases. Pour aller plus loin, vous pouvez aussi découvrir comment Zendesk peut aider votre équipe à cultiver une expérience client positive à chaque point de contact.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

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