Comment créer un plan de Customer Success efficace (modèle télécharger)

Le succès de votre entreprise dépend de celui de vos clients. Oui, vous avez bien lu ! Lorsque vous donnez à vos clients toutes les clés pour réussir, votre entreprise aussi est gagnante.

Pour concourir au succès des clients, il faut nouer avec eux des liens solides, les placer au premier plan, leur apporter de la valeur à chaque occasion et porter leur voix : c’est sur ces quatre grands piliers que tout repose et l’idéal est de créer un plan de customer success pour remplir efficacement des objectifs.

Un plan de réussite bien mené peut accroître la satisfaction des clients, améliorer la fidélisation client, déboucher sur des ventes futures, créer des ambassadeurs de marque et augmenter la valeur à vie des clients pour votre entreprise. Dans cet article, on vous dit tout sur les bonnes pratiques et les points clés, avec en prime un modèle gratuit à télécharger.

• Qu’est-ce qu’un plan de customer sucess ?
• Pourquoi un plan de customer sucess est-il important ?
• Les éléments d’une stratégie de réussite client
• Comment créer un plan de customer sucess
• 3 exemples de plans de réussite
• Les bonnes pratiques à suivre
• La réussite des clients commence avec un plan
• Modèle gratuit de customer sucess

Quelle est la finalité d’un plan de succès des clients ?

Un plan de réussite du client dresse la liste des actions nécessaires pour soutenir les buts et les objectifs du client. Pour cela, il faut :

• Analyser le profil client cible, notamment ses objectifs, ses connaissances actuelles, ses lacunes et son point de départ.
• Utiliser ce savoir approfondi sur le client pour prescrire une série d’opportunités prioritaires en lien avec vos produits et services, ainsi que des recommandations spécifiques qui l’aideront à atteindre ses objectifs.

Cela peut prendre la forme d’une série d’engagements et d’offres qui s’alignent sur les objectifs et les besoins des clients.

Quelle est la différence entre le succès client et l’expérience client ?

Pour faire simple, le succès client offre un soutien proactif alors que le service client adopte une approche réactive.

La réussite client est une approche proactive et stratégique. Son but est de garantir que l’utilisateur atteint ses objectifs et trouve de la valeur dans le produit ou le service qu’il achète.

Les grands piliers de la réussite client :

• Proactivité : votre équipe accompagne le client, anticipe ses besoins et lui fournit de l’assistance avant que les problèmes ne surviennent.
• Relationnel : le but est de nouer un lien solide et durable avec les clients afin de les fidéliser et de les retenir.
• Résultats : vous devez cerner les résultats souhaités par le client et l’aider à atteindre ces objectifs grâce à votre produit ou service.
• Démonstration de valeur : vous voulez démontrer la valeur de votre offre et la façon dont elle peut résoudre efficacement les problèmes du client.

Le service client, quant à lui, répond aux demandes, aux problèmes et aux plaintes des clients de façon réactive. Il a pour objectif principal de leur apporter des solutions lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec un produit ou un service.

Les grands piliers du service client :

• Réactivité : le service client répond aux requêtes et aux problèmes des clients à mesure qu’ils se présentent.
• Résolution des problèmes : l’accent est mis sur le dépannage et la résolution des problèmes rencontrés par les clients.
• Transactionnel : les interactions de service client sont souvent transactionnelles et ne visent pas forcément à nouer une relation à long terme.
• Assistance : le but est d’aider les clients à utiliser un produit ou un service de manière efficace et à résoudre leurs problèmes immédiats.

Pourquoi un plan de réussite des clients est-il important ?

Ce document formalise vos stratégies de réussite basées sur les données et détaille la façon dont elles seront appliquées. Un plan de réussite des clients correctement mené peut s’avérer utile pour :

• Réduire l’attrition client

• Augmenter le chiffre d’affaires grâce à une rétention client accrue

• Identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative

• Livrer des informations et des statistiques utiles sur vos clients

Les éléments d’une stratégie de réussite client

Les plans de réussite client de votre entreprise peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs. Cependant, certains éléments restent communs à tous les documents de ce type.

Un plan de réussite des clients contient généralement les éléments suivants :

• Profil des clients

• Objectifs précis et indicateurs Comment créer un plan de réussite des clients

  Maintenant que vous mesurez toute l’importance d’un plan de réussite des clients, voyons comment créer le vôtre avec brio.

  

  1. Déterminer les rôles et les responsabilités de l’équipe chargée du succès clients

  Pour déployer votre plan de réussite des clients, vous devez réunir une équipe de personnes qui placent le client avant tout et travailleront ensemble pour améliorer son expérience et l’aider à atteindre ses objectifs.

  Voici quelques postes clés à envisager pour constituer une équipe chargée du succès clients :

  • Responsable de la relation client : pour recruter des responsables de la réussite client, superviser les équipes de service client, encourager la collaboration interfonctionnelle, orchestrer des stratégies visant à accroître les recettes et conduire des mises à jour de produits ayant un impact.
  • Vice-président de la réussite client : pour diriger l’équipe chargée du succès clients, lancer des programmes de réalisation des objectifs du client, fournir des recommandations en matière de stratégie et de technologie, et trouver le bon équilibre entre les besoins du client et les objectifs de l’entreprise.
  • Directeur de la réussite client : pour interagir avec le client afin de cerner ses besoins, identifier les opportunités de vente et de réussite, suivre les progrès et créer des stratégies de retour sur investissement (ROI) et de réduction du taux d’attrition.
  • customer success manager : pour gérer les associés chargés de la réussite, informer l’équipe des objectifs et des jalons importants, analyser les données et les commentaires des clients afin d’identifier les opportunités de vente et de réussite, et promouvoir l’adoption des produits et la formation.
  • Associé de réussite client : pour conseiller et former les clients, leur fournir des ressources, développer la relation commerciale et transmettre le feedback important au responsable de la réussite des clients.

  Si votre budget ne vous permet pas d’engager toutes ces fonctions, déterminez ce dont votre entreprise a le plus besoin (comme des stratèges ou des agents en contact avec les clients) et prenez vos décisions d’embauche en conséquence.

  2. Cartographier le parcours client

  La cartographie du parcours client aident les équipes de succès clients à identifier les points de contact critiques dans le parcours de l’acheteur. Grâce aux informations fournies, les entreprises peuvent identifier les domaines de vente et les opportunités de CX, définir des stratégies pour augmenter les ventes et la rétention des clients, identifier les tâches clés à chaque étape et élaborer un calendrier des échéances. En règle générale, une cartographie du parcours du client comprend ces étapes :

  • Découverte

  • Réflexion

  • Conversion

  • Adoption

  • Recommandation

  Voyons à présent les marqueurs de la réussite à différentes étapes de ce parcours.

  3. Comprendre les marqueurs de réussite à chaque étape du parcours client

  Si les équipes de succès clients interviennent traditionnellement après le processus de vente, elles doivent bien connaître le parcours du client et s’aligner sur la vision de la réussite à chaque étape : c’est un effort transversal.

  Voici quelques exemples de réussite à différentes étapes du parcours du client :

  • Conversion : le service client prend le relais sans accroc après une vente pour entamer le parcours d’intégration de l’utilisateur.
  • Rétention : le client renouvelle son contrat.
  • Recommandation : une amélioration du taux d’attrition et du nombre de parrainages qui témoigne d’une CX plus efficace.

  En suivant vos marqueurs de réussite, vous pourrez identifier les opportunités à fort impact et œuvrer à leur réalisation.

  4. Utiliser les données pour identifier les opportunités à fort impact

  Les plans de réussite client nécessitent des données précises de la part de tous les services. Elles permettront à votre entreprise d’identifier les stratégies et les processus à fort impact sur les clients, d’augmenter l’engagement global et de mettre en place des tests A/B pour déterminer les meilleures optimisations stratégiques.

  Parmi les données les plus utiles pour obtenir des informations clés et déceler les opportunités à fort impact :

  • L’historique des interactions et le score d’effort client pour identifier le niveau de contact dont un client a besoin pour se sentir soutenu
  • Les données de service client et de performance des agents pour déterminer les tâches ou les processus répétitifs qui pourraient être automatisés
  • Les commentaires et les requêtes d’assistance des clients pour identifier les formations et les offres qui seront les plus bénéfiques pour eux

  En parallèle, identifiez les moments clés dans la réussite client et trouvez des pistes pour les automatiser ou les optimiser.

  5. Définir des processus pour les moments clés du parcours de vente

  Le marketing, les ventes et l’assistance ont un rôle à jour pour améliorer la CX et guider les clients sur la voie du succès.

  • Découverte : l’équipe marketing donne le ton en créant un climat positif et en expliquant au client comment votre produit peut l’aider.
  • Réflexion : l’équipe de vente personnalise les offres, les recommandations de produits et les points de contact.

  • Conversion : L’équipe de succès accompagne les nouveaux clients et leur montre comment utiliser les produits.

  • Adoption : L’équipe de succès clients forme les utilisateurs, installe ou configure le produit, fournit des outils et des conseils pour faciliter les premiers pas du client, offre son assistance et saisit les opportunités de vente incitative ou croisée qui se présentent.
  • Recommandation : L’équipe de succès clients recueille l’avis des utilisateurs sur le processus de vente et d’intégration, utilise les retours exprimés pour faire encore mieux à l’avenir et vient régulièrement aux nouvelles du client de façon proactive.

  6. Suivre des indicateurs de réussite client et fixer des mesures de référence

  Sélectionnez des indicateurs et définissez des points de référence pour mesurer et analyser régulièrement la performance de vos efforts de réussite client. Les équipes de succès clients doivent notamment scruter les indicateurs suivants :

  • Rétention des clients : suivez le nombre de clients qui renouvellent leurs achats.

  • Valeur à vie des clients :

  calculez le montant total que votre entreprise peut tirer d’un seul client tout au long de son cycle de vie.
• Net Promoter Score® (NPS) : déterminez le pourcentage de clients qui recommanderaient votre entreprise à d’autres personnes.
• <Attrition client : calculez le nombre de clients qui cessent de faire affaire avec vous pour quelque raison que ce soit.
• Score d’effort client (CES) : mesurez les efforts qu’un client doit fournir pour obtenir une réponse ou une solution de la part de votre assistance.
• Revenu mensuel récurrent (MRR) : prévoyez le chiffre d’affaires que votre entreprise générera sur un mois grâce à l’ensemble des abonnements.

Vérifiez à intervalles réguliers les performances du plan de réussite des clients pour garantir que :

• vos stratégies contribuent de façon positive aux objectifs de l’organisation

• Les équipes et les individus comprennent leurs responsabilités et collaborent efficacement

• Les cadres pour le transfert des clients et le partage des données sont clairs et fonctionnent toujours comme prévu.

7. Encourager la collaboration entre les équipes pour réussir à chaque étape

Une stratégie de réussite qui aide les clients à atteindre les résultats souhaités se construit en impliquant différents services. Par exemple :

• Les ventes et le marketing peuvent travailler ensemble pour comprendre les besoins des clients et développer un contenu qui s’adresse à leur marché cible.

• L’équipe de succès clients peut utiliser les données issues de vente pour personnaliser l’expérience des clients et répondre de manière proactive à leurs besoins.

• L’assistance peut utiliser les notes sur l’historique des interactions de l’équipe de succès clients pour identifier les ressources auxquelles le client a déjà accès et la meilleure façon de résoudre les problèmes.

Si la collaboration transversale est essentielle pour assurer la réussite des clients, il est tout aussi crucial que les agents aient accès à des outils de qualité qui leur facilitent la tâche.

8. Donner les bons outils à votre équipe

L’idéal est d’investir dans un logiciel de service client et un logiciel de gestion du feedback avant de commencer, pour permettre à votre équipe chargée de la réussite de mieux cerner les clients et leur expérience avec votre organisation, et ainsi affiner votre plan au fil du temps.

Les logiciels de gestion de la relation client permettent notamment de mieux suivre les retours des clients, leurs problèmes, leurs requêtes, leurs attentes et leurs données grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Espace de travail d’agent unifié et omnicanal

• Suivi de l’engagement dans le cycle de vie client

• Automatisation des workflows

• Gestion du cycle de vie client

• Capture des données clients

• Prévisions de croissance de la clientèle

9. Recueiller les commentaires des clients

Évaluez régulièrement l’avis des clients et intégrez les retours fréquents dans votre plan de réussite. Le feedback est bénéfique, car il livre souvent des détails contextuels que les données ne fournissent pas, ce qui vous aide à y voir clair et à identifier les optimisations qui auront le plus fort impact.

Dans une démarche d’amélioration, votre entreprise peut exploiter les commentaires des clients pour :

• Identifier les points de friction

• Déterminer quand les clients ont besoin de plus d’aide

• Actualiser vos ressources en ligne

• Offrir une meilleure formation

• Améliorer l’expérience d’intégration des clients

• Personnaliser les messages

En d’autres termes, les commentaires des clients peuvent aider votre entreprise à évaluer efficacement les performances de votre plan de réussite des clients, l’impact de vos nouveaux outils sur l’activité et le sentiment général des consommateurs.

3 exemples de plans de réussite client

Vous pouvez structurer votre plan de réussite des clients de plusieurs façons, mais veillez à bien inclure les éléments clés dont nous avons parlé plus haut.

Voici quelques exemples qui peuvent vous servir d’inspiration.

Les bonnes pratiques à suivre

Maintenant que vous maîtrisez les bases pour créer un plan de réussite des clients, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour son élaboration et sa mise en œuvre.

1. Définir des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (méthode SMART).

2. Utiliser les données pour adapter ses stratégies à chaque segment, étape du parcours de vente et besoin des clients.

3. Définir clairement qui est responsable chaque quelle tâche et le résultat souhaité.

4. Identifier les tâches répétitives qui sont essentielles et les automatiser.

5. Augmenter les ventes en gagnant la confiance du client, plutôt que de se montrer agressif d’emblée.

6. Favoriser le partage de données et la collaboration entre équipes.

7. Définir un concept d’expérience client clair pour guider les interactions futures.

Le succès du client commence avec un plan

Pour accompagner les clients dans leur succès, il faut avoir un plan. Vous devez non seulement adapter votre approche à des différents scénarios et différents segments de clientèle, mais toute votre équipe doit œuvrer dans le même sens, conformément à votre plan, pour garantir l’excellence à chaque occasion.

Vous pouvez télécharger notre modèle gratuit de plan de réussite des clients ci-dessous pour élaborer un plan d’action qui coche toutes les cases. Pour aller plus loin, vous pouvez aussi découvrir comment Zendesk peut aider votre équipe à cultiver une expérience client positive à chaque point de contact.

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