Choisir une solution de service client pour votre startup

Près de la moitié des dirigeants de startups interrogés dans le cadre du Rapport de référence 2020 sur l’expérience client des startups ont déclaré qu’ils cherchaient activement une solution de service à la clientèle. Voici les principales raisons pour lesquelles ils ont besoin d’un logiciel de service à la clientèle :

• Davantage de demandes de renseignements de la part des clients
• Augmentation des coûts d’exploitation
• Lancement de nouveaux produits ou services

Si l’une de ces situations vous concerne, lisez la suite pour des conseils pour vous aider à trouver une solution qui s’harmonise avec vos objectifs, votre culture et, bien sûr, votre budget.

Fonctionnalités logicielles de service à la clientèle classées par startups

Vous trouverez ci-dessous un tableau illustrant comment les startups ont classé les fonctionnalités logicielles courantes du service à la clientèle, telles que le prix, la facilité d’utilisation, l’évolutivité et les canaux de support proposés.

Il n’est pas surprenant que le prix ait été une considération majeure pour les startups, qui ont souvent de petits budgets et de grandes ambitions.Parmi les autres priorités, mentionnons la facilité d’utilisation et les capacités de GRC des ventes. Mais si vous prenez la décision uniquement en fonction du prix, cela se verra. Il est utile d’établir un équilibre entre les besoins de votre équipe (prix, facilité d’utilisation, etc.) et le type d’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients (centre d’aide en libre-service, chat en direct, etc.)

Fait intéressant, bon nombre des caractéristiques ont corrélé avec la croissance plus rapide de démarrage classée plus bas sur la liste. Les startups les plus performantes de notre benchmark étaient plus susceptibles d’investir dans des fonctionnalités telles que les centres d’aide en libre-service et une assistance omnicanal, et elles pourraient être le secret du succès.Lisez la suite pour en savoir plus sur les caractéristiques les plus importantes que vous ne voulez pas négliger.

3 caractéristiques importantes que vous pourriez négliger sans le savoir

En tant que startup en pleine croissance, c’est peut-être la première fois que vous achetez une solution de service à la clientèle. Si cette expérience est nouvelle pour vous, il peut être vraiment difficile de décider à quelles fonctionnalités donner la priorité. Il n’y a pas de réponse toute faite, mais nous voulons aider en mettant en lumière quelques caractéristiques importantes que les grandes et les petites entreprises ont tendance à négliger :

1. Assistance omnicanal

L’omnicanal a été l’une des fonctionnalités fondatrices de démarrage classée comme moins prioritaire, mais il pourrait être intéressant de l’examiner plus attentivement. Voici pourquoi : les licornes et les start-ups à croissance rapide étaient beaucoup plus susceptibles d’investir dans le service omnicanal que leurs homologues à croissance plus lente. La conclusion : prioriser l’omnicanal pourrait vous donner un avantage concurrentiel.

Les licornes étaient 37 % plus susceptibles d’offrir une assistance omnicanal

La puissance d’une approche omnicanal vous permet de fournir une expérience uniforme et transparente sur n’importe quel canal de service, que vous commenciez avec seulement quelques canaux de confiance ou que vous alliez vers une véritable expérience omnicanal. Voici quelques avantages du service à la clientèle omnicanal :

• Trouvez vos clients là où ils se trouvent, même en MP sur Instagram et gérez les interactions à partir d’un seul espace de travail d’agent
• Basculez entre les canaux sans perdre le contexte client ni demander aux clients de se répéter (problème trop fréquent)
• Ajoutez ou supprimez des canaux de service à mesure que les préférences des clients changent inévitablement au fil du temps

2. Centre d’aide en libre-service

Parfois, un bon service à la clientèle signifie aider les clients à s’aider eux-mêmes. Les recherches révèlent que 69 % des clients veulent résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes, et 63 % toujours ou presque toujours commencent leur recherche sur le site Web de l’entreprise.

69 % des clients veulent résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes

Surtout en cette période de COVID-19, le savoir, c’est le pouvoir. Fournir un centre d’assistance en libre-service permet aux clients de mieux contrôler leur expérience tout en allégeant la charge de travail de votre équipe d’assistance. Selon notre indice de référence des startups, les entreprises qui sont devenues des licornes étaient plus susceptibles d’adopter le libre-service, l’adoptant 61 % plus vite que les autres startups dans leur première année. Elles étaient également plus susceptibles d’avoir des fonctionnalités comme des centres d’aide en ligne et des forums communautaires en place d’ici la deuxième année. Alors, qu’est-ce qui fait un bon centre d’assistance ? Voici quelques exemples de marques à imiter.

3. Interface de l’agent

Il est essentiel d’habiliter votre équipe d’assistance à faire de son mieux. Selon les recherches de Gartner, 86 % des dirigeants de l’expérience client ont déclaré que l’engagement des employés est essentiel pour apporter des améliorations à l’expérience client.

86 % des cadres supérieurs ont déclaré que l’engagement des employés est essentiel pour améliorer l’expérience client

Voici un exemple : Showpo, un détaillant de vêtements basé en Australie, est passé de Freshdesk à Zendesk parce que les multiples interfaces de Freshdesk étaient déroutantes pour les agents. Ils s’éparpillaient à accéder à des outils et à des données dans plusieurs onglets de navigateur, ce qui allongeait les temps de réponse et de résolution. Maintenant, avec l’espace de travail unifié des agents de Zendesk, leur premier temps de réponse pour les chats n’est que de 26 secondes.

Comment le logiciel pour l’expérience client peut accroître la productivité

Votre logiciel de service à la clientèle devrait vous simplifier les tâches, pas en créer de nouvelles. Pour être en mesure de traiter plus de demandes de renseignements des clients sans augmenter les coûts, vous avez besoin d’un outil qui peut consolider vos conversations avec les clients, vos applications et vos données en une seule solution simplifiée. Voici quelques fonctionnalités logicielles que vous devriez rechercher qui peuvent aider à stimuler la productivité :

• Gestion du flux de travail intuitive

  Vous avez besoin d’un système suffisamment puissant pour automatiser la correspondance de routine à grande échelle. La création de modèles d’e-mail et de workflows vous permettra de gagner du temps et de vous épargner des efforts précieux, d’accroître l’exactitude et de créer une expérience client plus uniforme.

• Applications et intégrations

  Il est utile de pouvoir intégrer vos applications préférées dans votre logiciel d’assistance, tel que Slack pour les communications internes ou Qualtrics pour les enquêtes clients. Ainsi, vos agents peuvent collaborer et partager des informations sans avoir à basculer entre plusieurs outils.

• Intelligence artificielle (IA)

  Lorsque la demande d’assistance est élevée, comme c’est le cas pour de nombreuses entreprises à la suite de la COVID-19, les chatbots peuvent faire une partie du travail pour vous en surfaçant des réponses pertinentes à partir de votre base de connaissances. Cela permet à vos agents de se concentrer sur les questions les plus complexes ou les plus urgentes tout en maintenant une satisfaction élevée pour les clients qui ont des questions simples.

Investir judicieusement

Lorsque vous choisissez le logiciel pour l’expérience client, il est important de le considérer comme plus qu’un simple coût : c’est un investissement. Cela peut également être un moteur de revenus lorsque vous accédez aux données sur les clients et donnez aux agents la possibilité de personnaliser le service au client, de faire des ventes croisées et d’augmenter leur valeur à vie. Nous aimons dire que l’expérience client est le travail de tout le monde, et c’est certainement vrai quand vous êtes une startup en pleine croissance. Vous décidez du type d’expérience que vous voulez que vos clients aient et déterminez ce dont vous avez besoin pour y arriver. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais voici notre conseil :

• Faites passer vos clients en premier, mais pas au détriment de vos agents
• Restez fidèle à ce qui distingue votre marque
• Soyez pertinent, toujours

Nous voulons aider les entreprises en démarrage à assumer le coût de leur investissement dans l’expérience client. Les startups qui remplissent les critères peuvent bénéficier de 6 mois de Zendesk gratuitement et rejoindre une communauté croissante de startups et de leaders dans l’expérience client.

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