Face à un avenir incertain, la connaissance est synonyme de pouvoir

Alors que nous continuons de gérer les conséquences de la pandémie de COVID-19, les entreprises comme les clients prennent conscience de l’importance des connaissances. Les informations, les ressources et les instructions (le type de connaissances généralement disponible dans les centres d’aide et les pages de questions fréquentes des entreprises) permettent au monde de continuer à fonctionner, même face à l’inconnu.

Une chose est sûre : le monde va continuer de changer. Et quoi que l’avenir nous réserve, vous devez tenir vos clients informés. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment un système de gestion de connaissances peut vous aider.

1. Propagez rapidement les informations importantes

   En cas de crise, vous devez être en mesure de communiquer les informations et mises à jour importantes à vos clients et parties prenantes. C’est particulièrement vrai dans les situations semblables à la pandémie de COVID-19 actuelle, où la moindre erreur peut mettre en péril la santé des gens. Fluyt, une société de conseil en design, communication et éducation, a reconnu que le savoir, c’est le pouvoir : le pouvoir de sauver des vies. L’entreprise voulait créer une ressource en ligne permettant aux utilisateurs de trouver des informations fiables sans devoir attendre dans les files d’attente téléphoniques de l’assistance, celles-ci faisant face à des volumes d’appels importants en raison de la pandémie.

   Cependant, elle s’est rapidement rendu compte que le moment était mal choisi pour développer une application ou un site Web à partir de zéro. Elle s’est alors tournée vers le programme Tech for Good de Zendesk et a rapidement lancé masuno.app, un centre de contenu conçu avec Zendesk Guide. Depuis le lancement de la plateforme, plus de 40 bénévoles ont aidé à concevoir, rédiger et publier plus de 200 articles sur des sujets divers, allant de la santé mentale à la mise en évidence des entreprises à but non lucratif luttant activement contre la crise.

2. Aidez les clients avant qu’ils ne contactent l’assistance

   Une solution de gestion de connaissance peut également vous aider à surmonter l’augmentation du nombre de demandes de service client, situation dans laquelle de nombreuses entreprises se sont retrouvées au cours des premiers mois de la pandémie. Discord, un service gratuit qui permet aux groupes de communiquer facilement par voix, vidéo ou texte, a vu son utilisation tripler à la suite des mesures de confinement. En partie grâce à son investissement dans les outils de self-service de Zendesk, l’entreprise a pu traiter ces demandes rapidement et plus facilement.

   « Nous sommes bien conscients que nous ne pouvons pas évoluer sans solution de self-service, c’est pourquoi nous investissons tant là-dedans. »

   Avec l’afflux de nouveaux utilisateurs sur la plateforme, le self-service a été d’une grande aide pour Discord, car il a permis à l’entreprise de réduire le nombre de questions fréquentes que ses agents reçoivent (interception), explique Danny Duong, directeur de l’expérience client et de la gestion de la communauté chez Discord. En fournissant ces informations par le biais du self-service ou de conversations automatisées avec Answer Bot, il a permis à son équipe de rester efficace tout en continuant d’aider les clients à trouver les informations qu’ils recherchent.

   « Nous sommes bien conscients que nous ne pouvons pas évoluer sans solution de self-service, c’est pourquoi nous investissons tant là-dedans », explique M. Duong. « Si cela nous permet d’éliminer autant de tâches fastidieuses que possible, nous allons investir dedans à 100 %. »

3. Répondez rapidement aux changements d’habitude des clients

   Les besoins des clients changent souvent, que l’on soit en période de crise ou non. L’équipe d’assistance de Khan Academy, une plateforme d’apprentissage en ligne, est habituée aux fluctuations du nombre de demandes de service client causées par le calendrier académique. Mais depuis le début de la pandémie de COVID-19, elle a été confrontée à des pics d’utilisation drastiques. L’entreprise a constaté une augmentation de 1 200 % du volume total de tickets provenant des parents, et de 750 % du volume de tickets des enseignants. Parallèlement, la durée d’apprentissage totale sur la plateforme a augmenté de 150 % chaque année.

   Heureusement, l’équipe d’assistance était bien préparée. En effet, elle disposait d’une base de connaissances et d’un forum communautaire et elle encourageait même les membres de la communauté à répondre aux questions d’assistance directement via Gather. En réponse à la crise, l’entreprise a offert davantage de ressources et a doublé la taille de son équipe d’assistance externe. Grâce à ces solutions flexibles de self-service, elle est en mesure de s’adapter plus facilement aux besoins changeants des clients dans un monde en constante évolution.

Le savoir, c’est le pouvoir

Le savoir, c’est le pouvoir, et les clients n’oublieront pas les entreprises qui les auront aidés en ces moments difficiles : celles qui leur auront permis d’accéder facilement à des informations fiables et qui seront venues à leur aide au lieu de simplement essayer de réduire le nombre de tickets. Ces entreprises seront dans une position idéale pour prospérer au cours des mois et des années à venir.

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