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Quel est le secret des start-ups performantes ?Elles donnent la priorité à leurs clients

Selon notre étude, les start-ups les plus performantes sont celles qui investissent en amont et développent plus rapidement des outils d’expérience client.Inspirez-vous de leurs succès en suivant nos conseils.

Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu, @seolson5

Publié 2 septembre 2020
Dernière mise à jour 22 Avril 2021

Toutes les start-ups rêvent d’être un jour de grandes sociétés, mais bien que les exemples de réussite ne manquent pas, il est difficile de définir précisément ce qui fait la recette du succès.Une chose est sûre : la performance dépend fortement des efforts fournis en matière d’expérience client, comme le montre notre étude réalisée auprès de plus de 4 000 entreprises en devenir.Plus de 75 % des start-ups technologiques de la liste Forbes Cloud 100 font confiance à Zendesk.Est-ce vraiment un hasard ?Ces entreprises ont compris que pour réussir, il faut bien plus qu’une bonne idée de départ et le soutien d’une société de capital-risque.En effet, rien ne sert d’être performants si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients.C’est pourquoi il est si important d’investir dans l’expérience client.Alors, quel est le secret des start-ups à succès ?Voici quelques conseils pour vous inspirer.

1. Intégrez une plate-forme CX au cours de votre première année d’existence

Selon notre étude, les start-ups les plus performantes (c’est-à-dire, celles qui embauchent à tour de bras et dont les cycles de financement sont les plus courts) sont 33 % plus susceptibles d’avoir intégré une plate-forme d’expérience client au cours de leur première année d’existence.Choisir une solution CX peut s’avérer compliqué, en particulier quand il s’agit de décider comment interagir avec vos clients.Les enjeux sont de taille.Alors, de quels critères faut-il tenir compte ?Voici les résultats de notre enquête.

Le prix et la simplicité d’utilisation sont les critères de sélection privilégiés.Étonnamment, de nombreux facteurs essentiels de croissance, tels que le choix d’un support omnicanal, passent au second plan.Et pourtant, ce sont ces fonctionnalités qui profitent le plus à vos clients.Vos clients veulent pouvoir vous contacter sur les canaux qu’ils utilisent déjà.En leur offrant une véritable expérience omnicanal, votre start-up pourra gagner leur confiance car elle sera joignable où et quand ils le souhaitent.Comme le montrent nos données, donner la priorité à vos clients est toujours une bonne idée.Bien sûr, vous êtes sans doute préoccupé par votre trésorerie, ce qui est bien normal lorsqu’on vient de démarrer.Vos ambitions sont infinies, vos ressources limitées...Mais puisque vous avez mis tant d’efforts à acquérir vos premiers clients, il serait dommage de ne pas investir pour les fidéliser.Alors, plutôt que de vous précipiter sur la plate-forme la moins chère, pensez d’abord à votre clientèle et mettez tout en œuvre pour répondre à ses besoins.

2. Permettez à vos clients de s’aider eux-mêmes

Les start-ups qui réussissent sont celles qui adoptent rapidement des solutions d’assistance libre-service et font évoluer leurs centres d’aide le plus vite.Cette tendance est encore plus marquée chez les plus performantes d’entre elles qui, en moyenne, mettent en place des outils de libre-service 61 % plus vite que les autres.Un autre élément les distingue : en général, elles lancent davantage de nouveaux articles dans les 18 mois qui suivent leur création. Ce n’est pas le cas des start-ups dont la croissance est plus lente.

Comment rédiger un article de Centre d’aide ? 📝

Quand vous développez votre Centre d’aide en self-service, laissez-vous guider par vos clients. Notez les questions qui reviennent le plus souvent dans vos demandes d’assistance et développez des articles sur ces thèmes.

Quand vous rédigez les articles de votre Centre d’aide, essayez d’imiter le style et la façon de parler de vos clients, en utilisant les mots qu’ils emploieraient et rechercheraient.

Vous ne savez pas par où commencer ? Voici quelques modèles d’articles élémentaires.

Le self-service fait partie des premiers investissements dans l’expérience client que font les start-ups et c’est tout à fait logique. Les Centres d’aide permettent aux clients de répondre seuls à leurs questions et réduisent ainsi le nombre de tickets. Cela ne vous empêche pas de venir en aide à vos clients, mais votre équipe peut ainsi se concentrer sur les problèmes les plus urgents.

Et il ne faut pas oublier que la plupart des gens ont soif d’autonomie et qu’ils préfèrent le self-service aux autres méthodes de service. D’ailleurs, les chiffres le prouvent : 76 % des clients ont déclaré utiliser plus souvent les Centres d’aide que l’assistance téléphonique.

3. Dialoguez en temps réel avec vos clients

Les start-ups à succès sont 20 % plus susceptibles d’ajouter un chat en direct au cours de leurs deux premières années d’existence.Les canaux directs tels que le chat et le téléphone peuvent vous aider à résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement que les canaux asynchrones comme l’e-mail.Si vos ressources sont limitées, pourquoi ne pas procéder par étapes ?Ajoutez un chat au cours de la première année, puis perfectionnez-le au fur et à mesure, en fonction des préférences de vos clients.Quel que soit le canal que vous choisirez, l’important est de permettre à vos clients de vous contacter facilement, confirme Arjun Chopra, associé de Floodgate, une société de capital-risque.

Les entreprises qui n’adoptent pas une approche globale et inclusive de l’assistance risquent de perdre beaucoup de clients.

« Les entreprises doivent mettre en place des systèmes qui permettent des échanges incessants avec les clients sur plusieurs canaux, anticiper leurs besoins et leur offrir une assistance efficace, a-t-il expliqué. Les entreprises qui n’adoptent pas une approche globale et inclusive de l’assistance risquent de perdre beaucoup de clients. »

Il faut également noter que les données du benchmark COVID-19 montrent que les clients confinés choisissent prioritairement les canaux en direct, surtout le chat et la messagerie sociale. Cette pandémie a mis en exergue l’importance de solutions agiles, capables de s’adapter aux besoins fluctuants des clients .

La leçon à retenir ? Quand le monde changera à nouveau (et nous savons tous que cela arrivera), vous devez être prêt à aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.

4. Travaillez plus intelligemment, pas plus dur

L’adoption précoce d’un logiciel d’assistance ne suffit pas. Les start-ups les plus performantes de notre benchmark utilisent aussi d’autres outils pour rationaliser leurs opérations. Cela inclut le recueil de plus de données client au moyen de formulaires de ticket, la conception de vues pour privilégier les demandes entrantes et l’utilisation de workflows automatisés.

Les petites start-ups à croissance rapide ont ajouté 2,8 fois plus d’outils de workflow (automatismes, déclencheurs et modèles de réponses) que leurs pairs connaissant une croissance plus modeste.

Pour ceux qui ne connaissent pas bien les workflows pour l’e-mail, voici un court tutoriel :

Selon notre étude, vous devriez ajouter au moins deux à trois workflows par mois et compter plus de 60 workflows dans les deux ans suivant le lancement de votre plate-forme d’assistance.Les start-ups performantes ont également tendance à intégrer des applications pour aider leurs agents à accéder rapidement aux données importantes.JIRA, Slack et l’application Capture des connaissances de Zendesk comptent parmi les applications les plus populaires.

5. Répondez plus rapidement aux clients

Fait intéressant : dans les mois suivant leur création, les start-ups présentaient toutes des temps d’attente quasi identiques, qu’elles soient en plein essor ou non. Mais après les deux premières années, les entreprises à croissance rapide résolvaient les problèmes deux fois plus vite que les entreprises à croissance plus modeste. Elles enregistraient également des délais avant première réponse et des temps d’attente du demandeur plus courts.

Si votre start-up en est à ses débuts, votre objectif devrait être de garder vos délais de réponse aux alentours des trois heures pour les canaux non en direct (comme l’e-mail) et de résoudre les tickets dans un délai d'un jour ouvrable (8,4 heures) dans la deuxième année suivant l'ajout d'une plateforme d'assistance.

Mais attention, cela ne veut pas dire embaucher ou fixer des objectifs ridiculement élevés. C’est en accroissant l’efficacité, grâce des outils de workflow comme ceux décrits ci-dessus par exemple, que vous aiderez vos agents à gérer plus de tickets dans les mêmes délais.

Quand vous réfléchissez à l’avenir, n’oubliez que même si la rapidité est un indicateur important pour votre équipe d’assistance, vous ne devriez jamais sacrifier l’expérience client ou le bien-être des agents.

Cela n’a rien de magique, c’est l’effet expérience client

Quelle est la recette du succès ? Ce n’est pas tant de détenir la formule magique, mais plutôt d’apporter de la magie au quotidien de vos clients.Dialoguer avec eux sur le canal qu’ils préfèrent, tirer parti des données pour personnaliser leur expérience, optimiser votre plate-forme pour leur répondre plus vite... s’ils ont eu de mauvaises expériences par le passé, tout cela leur semblera extraordinaire.Alors, quand vous serez prêt à mettre en place une stratégie CX, donnez la priorité à vos clients et laissez la magie opérer.

Pour d’autres conseils et astuces, consultez notre rapport benchmark 2020 sur l’expérience client des start-ups.

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