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Mais comment font donc les licornes: comment les start-ups les plus performantes gèrent l’expérience client

Les start-ups à croissance rapide investissent dans l’expérience client plus tôt et la développent plus rapidement. Suivez leur exemple grâce à ces conseils pour l’expérience client des start-ups.

Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu, @seolson5

Publié 2 Septembre 2020
Dernière mise à jour 9 Novembre 2020

Chaque start-up rêve d’entrer dans la cour des grands, mais même aujourd’hui avec tant d’exemples, il n’est pas facile d’identifier avec précision les facteurs de réussite des licornes.

C’est pour cela que nous avons décidé de nous pencher sur les start-ups, y compris celles qui sont devenues des licornes. Dans notre rapport benchmark 22020 sur l’expérience client des start-ups, nous avons étudié plus de 4 000 start-ups pour essayer de déterminer s’il y avait un rapport entre la croissance d’une start-up et ses investissements dans l’expérience client.

Spoiler : oui, il y a un rapport. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que les start-ups les plus performantes font de différent.

Les start-ups à croissance rapide (augmentation du nombre d’employés et délais entre les phases de financement) investissent plus tôt dans l’expérience client et la développent plus rapidement par rapport aux start-ups à croissance plus modeste. Les licornes étaient encore plus susceptibles d’investir dans les solutions d’expérience client, comme l’omnicanal et le self-service.

Vouc trouverez ci-dessous quelques mesures que vous pouvez prendre pour les imiter et accélérer la croissance de votre start-up.

1. Trouvez une plateforme qui vous convient... et qui convient à vos clients

Notre benchmark a montré que les start-ups à croissance rapide étaient 33 % plus susceptibles d’ajouter une plateforme d’assistance client au cours de leur première année de financement. Le choix d’un fournisseur peut sembler un défi insurmontable, surtout quand il s’agit de décider comment interagir avec vos clients. L’enjeu est de taille.

Alors quels sont les points clés à prendre en compte pour choisir une plateforme ? Voici ce que nous ont déclaré les start-ups participantes.

Le prix et la simplicité d’utilisation faisaient partie des priorités. Curieusement, de nombreux facteurs liés à une croissance rapide pour les start-ups, comme l’investissement dans une assistance omnicanal par exemple, ne venaient qu’après.

Pourtant, ce sont ces fonctionnalités qui profitent le plus aux clients. Nous savons que les clients veulent échanger avec les entreprises via les canaux qu’ils utilisent déjà. Si votre start-up est capable d’offrir un service client omnicanal, vous pouvez gagner la confiance des clients en étant facile à joindre quand et où les clients ont besoin de vous.

En outre, les résultats suggèrent qu’accorder la priorité aux besoins des clients porte ses fruits. Comme beaucoup de start-ups, votre trésorerie vous préoccupe probablement, et c’est compréhensible. Vous avez des ressources limitées et beaucoup de choses à accomplir. Cependant, il vaut vraiment la peine d’investir dans ces premiers clients durement gagnés.

Alors, avant de prendre une décision fondée uniquement sur le prix, pensez à vos clients et faites tout votre possible pour satisfaire à leurs besoins.

2. N’attendez pas pour déployer le self-service

Les start-ups les plus performantes de notre benchmark n’ont pas tardé à ajouter le self-service et ont développé leurs Centres d’aide plus rapidement. Les licornes ont créé leurs Centres d’aide en ligne encore plus vite, avec une adoption du self-service 61 % plus rapide que les autres start-ups.

De plus, les start-ups à croissance rapide ont ajouté plus d’articles au cours de leurs 18 premiers mois d’existence, par rapport aux entreprises à croissance plus modeste.

Comment rédiger un article de Centre d’aide ? 📝

Quand vous développez votre Centre d’aide en self-service, laissez-vous guider par vos clients. Notez les questions qui reviennent le plus souvent dans vos demandes d’assistance et développez des articles sur ces thèmes.

Quand vous rédigez les articles de votre Centre d’aide, essayez d’imiter le style et la façon de parler de vos clients, en utilisant les mots qu’ils emploieraient et rechercheraient.

Vous ne savez pas par où commencer ? Voici quelques modèles d’articles élémentaires.

Le self-service fait partie des premiers investissements dans l’expérience client que font les start-ups et c’est tout à fait logique. Les Centres d’aide permettent aux clients de répondre seuls à leurs questions et réduisent ainsi le nombre de tickets. Cela ne vous empêche pas de venir en aide à vos clients, mais votre équipe peut ainsi se concentrer sur les problèmes les plus urgents.

Et il ne faut pas oublier que la plupart des gens ont soif d’autonomie et qu’ils préfèrent le self-service aux autres méthodes de service. D’ailleurs, les chiffres le prouvent : 76 % des clients ont déclaré utiliser plus souvent les Centres d’aide que l’assistance téléphonique.

3. Ajoutez des canaux en direct

Les start-ups à croissance rapide étaient 20 % plus susceptibles d’ajouter le chat en direct au cours des deux premières années suivant leur création. Les canaux en direct comme le chat et le téléphone peuvent vous permettre de résoudre les problèmes plus vite que les canaux asynchrones comme l’e-mail.

Si vos ressources sont limitées, rien ne vous empêche de vous lancer progressivement. Commencez par ajouter le chat, si possible dès votre première année d’existence, puis développez votre offre en fonction des préférences des clients.

Par contre, quels que soient les canaux que vous choisissiez, il est crucial que vos clients puissent vous contacter facilement, a expliqué Arjun Chopra, partenaire chez Floodgate, une société de capital-risque.

Les entreprises qui n’adoptent pas une approche globale et inclusive de l’assistance risquent de perdre beaucoup de clients.

« Les entreprises doivent mettre en place des systèmes qui permettent des échanges incessants avec les clients sur plusieurs canaux, anticiper leurs besoins et leur offrir une assistance efficace, a-t-il expliqué. Les entreprises qui n’adoptent pas une approche globale et inclusive de l’assistance risquent de perdre beaucoup de clients. »

Il faut également noter que les données du benchmark COVID-19 montrent que les clients confinés choisissent prioritairement les canaux en direct, surtout le chat et la messagerie sociale. Cette pandémie a mis en exergue l’importance de solutions agiles, capables de s’adapter aux besoins fluctuants des clients .

La leçon à retenir ? Quand le monde changera à nouveau (et nous savons tous que cela arrivera), vous devez être prêt à aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.

4. Travaillez plus intelligemment, pas plus dur

L’adoption précoce d’un logiciel d’assistance ne suffit pas. Les start-ups les plus performantes de notre benchmark utilisent aussi d’autres outils pour rationaliser leurs opérations. Cela inclut le recueil de plus de données client au moyen de formulaires de ticket, la conception de vues pour privilégier les demandes entrantes et l’utilisation de workflows automatisés.

Les petites start-ups à croissance rapide ont ajouté 2,8 fois plus d’outils de workflow (automatismes, déclencheurs et modèles de réponses) que leurs pairs connaissant une croissance plus modeste.

Pour ceux qui ne connaissent pas bien les workflows pour l’e-mail, voici un court tutoriel :

D’après les résultats de notre benchmark, vous devriez ajouter au moins deux ou trois outils de workflow par mois et vous attendre à avoir plus de 60 workflows en place dans les deux ans suivant l’ajout d’une plateforme d’assistance.

Les start-ups à croissance rapide étaient aussi plus susceptibles d’utiliser les intégrations d’applications publiques pour offrir à leurs agents un accès facile aux données importantes. Parmi les outils les plus populaires, on retrouve l’application Capture des connaissances de Zendesk, Jira et Slack.

5. Faites tout votre possible pour répondre à vos clients plus rapidement

Fait intéressant : dans les mois suivant leur création, les start-ups présentaient toutes des temps d’attente quasi identiques, qu’elles soient en plein essor ou non. Mais après les deux premières années, les entreprises à croissance rapide résolvaient les problèmes deux fois plus vite que les entreprises à croissance plus modeste. Elles enregistraient également des délais avant première réponse et des temps d’attente du demandeur plus courts.

Si votre start-up en est à ses débuts, votre objectif devrait être de garder vos délais de réponse aux alentours des trois heures pour les canaux non en direct (comme l’e-mail) et de résoudre les tickets dans un délai d'un jour ouvrable (8,4 heures) dans la deuxième année suivant l'ajout d'une plateforme d'assistance.

Mais attention, cela ne veut pas dire embaucher ou fixer des objectifs ridiculement élevés. C’est en accroissant l’efficacité, grâce des outils de workflow comme ceux décrits ci-dessus par exemple, que vous aiderez vos agents à gérer plus de tickets dans les mêmes délais.

Quand vous réfléchissez à l’avenir, n’oubliez que même si la rapidité est un indicateur important pour votre équipe d’assistance, vous ne devriez jamais sacrifier l’expérience client ou le bien-être des agents.

Cela n’a rien de magique, c’est l’effet expérience client

Les licornes n’ont rien de magique, mais elles savent créer une expérience client qui l’est. Aller à la rencontre de vos clients sur leur canal préféré, exploiter les données pour personnaliser leur expérience et optimiser votre plateforme pour leur fournir un service plus rapide... tout cela peut sembler extraordinaire à des clients habitués aux problèmes et aux complications.

Quand vous êtes prêt à développer une stratégie d’expérience client pour votre start-up, accordez la priorité à vos clients et la magie se produira naturellement.

Pour d’autres conseils et astuces, consultez notre
rapport benchmark 2020 sur l’expérience client des start-ups
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