Comment utiliser Instagram pour les entreprises

L’API Messenger de Facebook prend désormais en charge Instagram : ainsi, les entreprises peuvent gérer les conversations initiées à partir de leur profil, de leurs boutiques et de leurs stories

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 19 Octobre 2020
Dernière mise à jour 28 Octobre 2020

Ces dernières années, des plateformes de messagerie populaires comme WhatsApp et Messenger ont ouvert leurs API aux entreprises pour leur permettre d’avoir des conversations avec leurs clients à grande échelle, mais jusqu’à maintenant, Instagram avait été laissé de côté.

Instagram a changé la façon dont les clients forgent des relations avec les marques. Pour la plupart, Instagram est un outil permettant d’accéder à du contenu multimédia et d’en créer, de faire des achats, ou pour les entreprises, un outil de marketing décalé et branché. La messagerie fait rarement partie de la conversation et c’est pourtant une part primordiale de l’expérience.

Pour les entreprises dont les générations Y et Z sont férues, Instagram est essentiel. Et pourtant, les fonctionnalités qui permettent aux utilisateurs d’Instagram de facilement faire du shopping, partager du contenu et chatter sont souvent uniquement utilisées par les petits retailers, restaurants et marques axées sur le style de vie. Mais cela va changer.

L’API Messenger avec prise en charge d’Instagram est désormais disponible auprès de partenaires triés sur le volet : cet outil aidera les entreprises à avoir des conversations à grande échelle et les implications sont énormes.

Fonctionnement d’Instagram pour les entreprises avant l’API

Jusqu’à maintenant, Nike, la marque la plus suivie sur Instagram, ne pouvait pas répondre à vos messages privés. Malgré sa présence prolifique sur les réseaux sociaux, une marque de cette taille ne pouvait pas utiliser la messagerie sur Instagram.

Généralement, les PME géraient leurs conversations en utilisant la boîte de réception Instagram Direct (directement dans l’application ou le navigateur) ou la boîte de réception unifiée de la suite Facebook Business, qui affiche les messages privés Instagram et les conversations Facebook Messenger. Cela nécessitait parfois un rôle dédié au sein de l’équipe d’assistance, indépendamment de la gestion des conversations ayant lieu via les autres canaux comme WhatsApp, l’e-mail ou le téléphone. Sinon, les entreprises incapables de gérer les volumes de messages importants devaient renoncer à la messagerie Instagram.

Pour la messagerie d’entreprise, Facebook a adopté une stratégie à deux niveaux : un niveau pour les PME, qui a donné naissance à des outils comme la suite Facebook Business et l’application WhatsApp Business conçus pour permettre aux petites entreprises de suivre les commentaires et les conversations avec les clients grâce à des analyses succinctes et peu coûteuses, et un niveau pour les grandes entreprises, qui a donné naissance aux API Facebook Business, WhatsApp Business et Messenger.

Qu’est-ce qu’une API ?

API signifie Application Programming Interface, interface de programmation d’application. Dans l’univers de la messagerie d’entreprise, les API permettent aux grandes entreprises de progresser dans les conversations avec les clients. Elles peuvent les convertir en tickets d’assistance, les utiliser comme source de données et les intégrer à leurs propres CRM. De plus, plusieurs agents peuvent gérer plus de conversations en utilisant des outils comme les chatbots. Tout cela fait partie des expériences client modernes, mais jusqu’à maintenant Instagram s’était tenu à l’écart des API.

Regroupement des conversations Instagram

La segmentation des conversations pose un problème notoire : les conversations avec les clients sont une source d’informations précieuse. Si le comportement et les messages sur Instagram peuvent être compris dans le contexte de la relation du client avec la marque, cette dernière peut fournir un meilleur service en exploitant ces données. Et comme la solution d’Instagram n’autorise pas l’automatisation non plus, les agents ne peuvent pas automatiquement router les demandes vers la bonne boîte de réception ou répondre aux questions fréquentes.

En octobre 2020, Facebook a enfin tenu sa promesse de regrouper Instagram Direct et Messenger, et de permettre ainsi l’envoi de messages aux utilisateurs depuis les deux plateformes. Ces dernières années, Instagram a lancé plusieurs fonctionnalités d’e-commerce, comme le shopping et le paiement, pour que les entreprises puissent facilement vendre leurs produits dans l’application. Suite au succès de l’API WhatsApp Business, sortie en 2018, beaucoup ont pensé qu’Instagram ne tarderait pas à lui emboîter le pas.

La messagerie sur Instagram est une réussite pour les PME. Les utilisateurs ont déjà l’habitude de faire des recherches, du shopping et des commentaires et ils forgent déjà des relations avec les marques. Une solution de messagerie évolutive, destinée aux grandes entreprises et ne nécessitant pas de boîte de réception ou d’agents indépendants, était la seule pièce manquante.

La solution de messagerie d’entreprise d’Instagram

L’API Messenger pour Instagram a été conçue pour combler ce manque. Elle résout les problèmes des grandes entreprises, leur permettant de gérer les conversations avec les clients et de proposer l’assistance pour les conversations initiées sur Instagram. Comme ses prédécesseurs pour WhatsApp et Messenger, l’API permettra aux grandes entreprises et marques qui utilisent déjà Instagram (et elles sont nombreuses) de gérer d’importants volumes de conversations.

L’API Messenger pour Instagram permet aux grandes entreprises de consolider leur présence sur Instagram tout en fournissant une meilleure assistance et en gérant les conversations à grande échelle.

La messagerie Instagram est dotée de fonctionnalités riches que les entreprises ne pouvaient pas vraiment utiliser jusqu’à maintenant, qu’il s’agisse d’introduire des touches plus personnelles comme des émojis ou d’intégrer les conversations à des fils pour une clarté accrue. L’API ouvre aussi la porte à des utilisations plus complexes, pouvant inclure des chatbots ou la capture de données. Plus important encore, l’API Messenger pour Instagram permet aux entreprises de gérer les conversations initiées à partir de leur profil, de leurs boutiques et de leurs stories.

L’API Messenger pour Instagram permet d’initier des conversations avec les marques à partir de divers points de présence sur Instagram

Avec la permission d’Instagram

Comment initier des conversations avec les fonctionnalités Instagram

Stories

  • Contenu visuel éphémère en haut du fil de l’utilisateur. Les utilisateurs avec 10 000 abonnés et des profils professionnels Instagram peuvent utiliser la fonctionnalité « Faire glisser vers le haut » pour ouvrir une fenêtre de navigateur au sein de l’application.
  • Avec le sticker Envoyez-moi un message direct, les messages des utilisateurs arrivent directement dans votre boîte de réception, et une variante permet aux créateurs de stories de créer des messages destinés à de petits groupes.
  • Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de partager avec leurs amis le contenu de leur story dans un message direct.* Un exemple précieux d’opportunité de partage « dark social » pour les marques.

Reels

  • Comme Tik Tok, les reels sont de courtes vidéos que vous pouvez modifier et auxquelles vous pouvez ajouter de la musique et des effets vidéos sophistiqués.
  • Les reels peuvent être commentées et le bouton call-to-action Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de les partager dans leurs messages directs.

Publications

  • Photos et vidéos qui apparaissent sur la grille, dans la chronologie et dans le fil Explorer.
  • Les marques peuvent promouvoir leurs produits avec des tags.
  • Les utilisateurs peuvent commenter les publications et utiliser le bouton call-to-action Envoyer à Direct pour les partager avec des amis.

IGTV

Format vidéo long — Les utilisateurs peuvent commenter les publications IGTV et utiliser le bouton call-to-action Envoyer à Direct pour les partager avec des amis.

Direct Instagram

La fonctionnalité de streaming en direct d’Instagram, qui permet aux utilisateurs et aux marques de diffuser des vidéos en direct destinées à leurs abonnés.

  • Le fil de commentaires en direct permet aux marques d’interagir directement avec les abonnés.
  • Le bouton call-to-action Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de partager des vidéos en direct avec leurs amis.

Publications parrainées

Publications payantes qui s’affichent dans les fils des utilisateurs. Les publications parrainées peuvent être commentées et contiennent des boutons call-to-action intégrés qui dirigent les utilisateurs vers des pages Web et vers les messages directs.

L’impact de l’utilisation d’Instagram par les entreprises sur le commerce conversationnel

La solution de messagerie évolutive d’Instagram va bien au-delà de l’assistance. Elle fait partie du nouveau visage du commerce conversationnel. Plutôt que de concevoir le commerce conversationnel comme la conversion des leads, l’utilisation du chat en direct pendant le shopping en ligne ou même l’établissement de la présence d’une marque dans les applications de messagerie (un excellent début, mais tout à fait insuffisant), on comprend mieux de quoi il s’agit en le concevant comme une composante de la relation client.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est l’interaction de la messagerie avec l’e-commerce. Les clients veulent poser des questions, faire des recherches et obtenir de l’aide, et d’après une étude réalisée par Facebook, 75 % de ces consommateurs effectuent un achat.

Instagram a totalement changé la donne en matière de shopping en ligne. Les créateurs YouTube remportent un succès fou avec les vidéos présentant les produits qu’ils ont achetés sur Instagram, ce qui suggère une nouveauté, mais les marques traditionnelles n’ont pas tardé à suivre. Des fonctionnalités comme le paiement et les tags publicitaires intègrent directement le shopping à l’application.

Les marques adulées par la génération Y, comme Outdoor Voices et Glossier, privilégient Instagram, mais avant l’API Messenger, toute évolution était synonyme de boîtes de réception saturées.

Les utilisateurs d’Instagram, surtout ceux qui font du shopping, fournissent de nombreuses informations sur les marques avec lesquelles ils interagissent, que ce soit en ajoutant des publications aux favoris, en ajoutant des tags aux marques, en partageant du contenu de marque ou en le faisant glisser dans leurs messages directs. Désormais, les grandes marques peuvent enfin proposer la messagerie dans le cadre d’une expérience client complète. 81 % des utilisateurs d’Instagram effectuent déjà des recherches sur les produits et les services au sein de l’application... comment ce chiffre va-t-il évoluer maintenant qu’ils peuvent échanger avec les grandes marques qu’ils aiment et apprécient ?

Les messages directs Instagram sont le tout dernier canal d’assistance client

L’API Messenger de Facebook prend désormais en charge Instagram : ainsi, les conversations des entreprises avec leurs clients peuvent enfin commencer sur Instagram. Avec Zendesk, les agents peuvent répondre aux messages directs dans leur file d’attente de tickets. C’est une sacrément bonne nouvelle !