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Comment utiliser Instagram for Business : guide des principes de base

Instagram est plus qu'un réseau social, c'est un outil puissant pour créer des liens plus étroits avec les clients. Voici comment utiliser Instagram pour la réussite de votre activité.

Par Jesse Martin, Rédacteur

Publié 19 octobre 2020
Dernière mise à jour 19 Avril 2022

Depuis son lancement en 2010, Instagram a fait couler beaucoup d'encre. Ce qui avait débuté comme une simple appli de partage de photos est devenu une des plus grosses plateformes des réseaux sociaux, avec 1,4 milliard d'utilisateurs dans le monde entier.

En raison de cette popularité, beaucoup d'entreprises se servent de cette plateforme pour établir des contacts avec leurs clients. Instagram compte plus de 200 millions de comptes d'entreprises, et près de 90 % de ses utilisateurs suivent un compte professionnel.

Près de 90 % des utilisateurs d'Instagram suivent un compte d'entreprise.

Mais pour que les entreprises puissent réussir et construire des relations fortes avec leurs clients sur Instagram, il leur faut créer une expérience mélangeant marketing, e-commerce et assistance.

Dans ce guide sur les principes de base d'Instagram for Business, nous évoquerons :

Comment utiliser Instagram for Business ?

Ces deux dernières années, Instagram a multiplié les fonctionnalités dédiées aux acteurs du e-commerce, notamment Shop et Checkout, qui permettent aux entreprises de vendre leurs produits en toute simplicité sur l’appli.

La plateforme est à l'image de l'évolution du commerce conversationnel : un carrefour de la messagerie et du e-commerce. Les clients peuvent facilement trouver et acheter les produits dont ils ont besoin, et les entreprises peuvent glaner des informations sur l'acheteur, le tout au sein de la même appli. Les marques peuvent aussi personnaliser leur communication en fonction des connaissances fournies par Instagram, ce qui leur permet de faire évoluer les chalands plus rapidement au sein du cycle de vente.

Offrir de l'assistance sur Instagram est aussi important que d'y réaliser des ventes. Grâce à l'API Messenger pour Instagram, le personnel d'assistance peut répondre aux questions et donner accès à des ressources utiles à travers les messages directs Instagram (nous en reparlerons ci-dessous).

Offrir de l'assistance sur Instagram est aussi important que d'y réaliser des ventes.

Pour les entreprises soucieuses d'améliorer l'engagement et la rétention des clients, Instagram est une des meilleurs applis de communication pour fournir un excellent service. Les fonctionnalités Instagram dédiées aux entreprises permettent aux clients d'établir des liens avec ces dernières à de multiples points de contact, que ce soit par message direct vers un compte d'entreprise vérifié, par l'onglet Shops ou par un appel à l'action dans une Story.

Qu’est-ce qu’une API ?

L’acronyme API signifie Application Programming Interface, ou interface de programmation d’application. Dans le contexte de la communication d'entreprise, les API permettent aux entreprises d’exploiter tout le potentiel de leurs conversations avec leurs clients. Elles peuvent par exemple les transformer en tickets d’assistance, les utiliser en tant que sources de données ou encore les intégrer dans leurs CRM et logiciels d’assistance client. Vos employés peuvent ainsi suivre plusieurs discussions à la fois et tirer le meilleur profit des chatbots et de l’automatisation.

Comment l'API Messenger d'Instagram for Business aide les entreprises à assister leurs clients et à réaliser des ventes

Grâce à l'API Messenger pour Instagram, les entreprises peuvent offrir un service client rapide et personnalisé, directement sur l'appli.

L'API Messenger :

  • permet aux entreprises d'envoyer des messages directs (DM) aux clients sur Instagram, Messenger et WhatsApp, ainsi que de leur fournir une assistance via leur système de tickets préféré. Si vous utilisez déjà Zendesk, cela veut dire que vous pouvez relier le compte Instagram de votre entreprise à Zendesk et gérer vos conversations sur la plateforme en même temps que vos autres canaux d'assistance.
  • permet de programmer des logiciels d'entreprise en plus des fonctionnalités que Facebook offre aux entreprises. C'est cette API que les champions de la CX comme zendesk utilisent pour créer des solutions de service client basées sur Instagram, ce qui fait gagner du temps aux entreprises non désireuses de concevoir un canevas de solutions par elles-mêmes.
  • permet aux entreprises de tirer avantage des capacités d'e-commerce et de messagerie de Facebook sur d'autres segments et régions du marché (partout dans le monde) dès qu'un client entame une conversation avec elles sur Instagram.
  • Messenger permet aux entreprises d'améliorer leur présence sur Instagram, de gérer les conversations client de manière évolutive et d'offrir une meilleur expérience client.

9 astuces pour aider les équipes à utiliser Instagram for Business

Vous ne savez pas comment utiliser Instagram ni par où commencer ? Nous sommes là pour vous aider, avec des instructions de mise en œuvre de base, des astuces Instagram for Business et des exemples de marques utilisant la plateforme au mieux.

  1. Créez le compte Instagram de votre entreprise

    Pour commencer à utiliser Instagram for Business, vous devez d'abord créer votre compte Instagram d'entreprise. Les comptes d'entreprise ont droit à une section biographie plus détaillée, à des options de publicité, à des connaissances grâce au suivi et à d'autres fonctionnalités vous aidant à établir efficacement des liens avec votre cœur de cible.

    Si vous n'utilisez pas déjà Instagram, vous pouvez y créer un compte en connectant une page Facebook existante (Instagram appartenant à Facebook, les deux ont des choses en commun). Vous pouvez aussi créer un nouveau compte spécifique à Instagram.

    Une fois le compte créé, il est facile de passer d'un compte personnel à un compte d'entreprise. Allez dans les Paramètres de l'appli mobile, puis Compte, et appuyez sur Changer en compte Professionnel. Vous verrez une option permettant de choisir entre compte Créateur et Entreprise, afin d'aider à catégoriser votre compte. Choisissez Entreprise, et voilà... vous pouvez commencer à publier du contenu sur Instagram.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Il est également judicieux de faire vérifier votre compte Instagram afin de déjouer les imposteurs et de montrer à vos clients qu'ils contactent bel et bien une entreprise reconnue. Allez dans Paramètres, appuyez sur Compte, et choisissez Demande de vérification. Des informations sur votre entreprise seront alors demandées. La vérification peut prendre jusqu'à 30 jours.

  2. Complétez votre compte

    Une fois votre compte créé, vous devez en remplir les différents champs. Ces informations aideront les clients à trouver votre entreprise, à comprendre ce qu'elle offre et à prendre contact avec elle.

    Biographie

    Votre biographie Instagram, située au sommet de votre page de profil, près de votre image de profil et du nombre de vos followers, est cruciale pour présenter votre entreprise aux gens et pour les inciter à vous suivre. Considérez que votre biographie est votre page d'accueil mais rappelez-vous que vous n'avez que 150 caractères pour attirer les gens. Utilisez avec soin chacun de ces caractères.

    Décrivez brièvement ce que fait votre entreprise pour attirer l'attention des nouveaux clients et les aider à vous évaluer d'un coup d'œil. Vous pouvez également utiliser votre description pour donner le ton de votre marque, qu'il soit joueur ou éducatif.

    Udacity combine tous ces éléments dans une biographie percutante. L'image de profil de l'entreprise comporte le même logo que son site Web et ses autres pages sur les réseaux sociaux. Et Udacity décrit son secteur et ce qu'elle y fait en une phrase.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : Instagram

    Incluez aussi dans votre biographie les mot-clés permettant d'optimiser les recherches. Par exemple, Vinti Trunks est au sommet de la liste des résultats du mot-dièse #sustainableclothing, ce qui permet aux nouveaux publics de trouver le compte de la marque aussi facilement que les clients établis.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : Instagram

    Vous pouvez également inclure vos horaires d'ouverture et de service client dans votre biographie, pour que les clients sachent quand vous contacter.

    Lien

    Instagram ne vous permet de partager qu'un seul lien cliquable dans votre biographie. Vous pouvez contourner cette limite à l'aide d'un outil d'arborescence de liens. Lorsque les visiteurs suivent le lien de votre profil, il ouvre une page de destination leur permettant de naviguer vers différentes adresses, comme vos pages À propos de nous, Nous contacter, ou le centre d'aide.

    Seul le message compte

    Vous voulez davantage de clients dans vos DM ? Découvrez les meilleures pratiques de messagerie pour établir des liens avec vos acheteurs.

    Contact

    Ajoutez vos coordonnées dans votre profil Instagram pour que les acheteurs puissent vous contacter sans avoir besoin de changer d'appli ou de canal. Vous pouvez ainsi créer une expérience facile et fluide pour vos clients comme pour vos employés. En tenant des conversations au sein de l'appli Instagram, vos employés peuvent bénéficier de la même visibilité sur les données et l'historique de vos clients qu'avec les autres canaux comme les e-mails.

    Offrez aussi plus d'un bouton de contact pour aider vos clients à vous contacter plus vite. Beaucoup d'entreprises n'utilisent que le bouton Message, qui permet aux clients d'entamer une conversation en DM. Mais vous pouvez aller plus loin en intégrant un bouton d'appel à l'action lié à votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

  3. Utilisez les types de contenu Instagram qu'aiment vos utilisateurs

    Chacun des formats de contenu uniques d'Instagram constitue un point de contact pour les clients, que ce soit pour le marketing, la découverte de la marque ou les ventes et le service après-vente.

    Stories

    Les Stories Instagram sont des photos et vidéos en mode portrait apparaissant sur le dessus de l'application plutôt que dans le fil principal. Elle ne restent publiées que 24 heures (à moins de les ajouter à votre section Points d'orgue) mais peuvent aider à rapidement vous présenter à vos clients.

    Les Stories offrent de nombreuses fonctionnalités uniques, comme des sondages, de la musique, des cadeaux et un champ de question, vous permettant de partager du contenu de manière amusante et propice à l'engagement. Vous pouvez également lier des stickers (fonction ayant remplacé Balayer vers le haut) pour envoyer à vos clients des pages Web et des ressources importantes. De plus, vos followers peuvent vous envoyer un message directement depuis une Story, ce qui leur permet d'établir un lien avec vous et d'acheter plus facilement.

    La plupart des entreprises utilisent également les Stories Instagram pour répondre aux questions des clients et partager des nouvelles importantes. Mais les Stories peuvent aussi permettre de glaner les avis des clients : vous pouvez demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre entreprise ou de vos produits en utilisant les stickers de question ou les questionnaires. Vous pouvez aussi republier dans vos Stories les photos de clients satisfaits ou des vidéos montrant des utilisations astucieuses qu'ils peuvent avoir trouvées.

    Vous pouvez aussi transformer vos Stories en self-service de ressources en répondant aux FAQ et en les enregistrant comme Point d'orgue pour les rendre accessibles à tout instant. Par exemples, les clients de Chupi peuvent se renseigner sur les facilités de paiement en regardant les Stories de la marque de bijoux.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

    Reels

    Comme sur TikTok, les Reels Instagram sont des vidéos courtes pouvant être rythmées avec de la musique et des effets spéciaux.

    Les clients peuvent commenter vos Reels ou cliquer sur votre profil pour entrer en contact avec vous. Le bouton d'appel à l'action Envoyer en DM permet aux utilisateurs de partager vos Reels avec leurs amis.

    Les entreprises peuvent utiliser les Reels pour créer des vidéos courtes répondant à des questions fréquentes et aider leurs clients à tirer le meilleur parti d'un produit ou service. Vous pouvez même répondre aux commentaires de vos clients dans une autre Reels pour clarifier votre message. Chupi utilise par exemple souvent les Reels pour promouvoir de nouveaux produits et répondre aux clients.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

    IGTV

    IGTV est une fonctionnalité vous permettant de faire des vidéos d'un format plus long. Vos followers peuvent commenter vos publications IGTV et utiliser le bouton Envoyer en DM pour en partager le contenu avec leurs amis.

    Alors que les Bobines sont courtes et percutantes, les vidéo IGTV peuvent atteindre 15 minutes si elles sont chargées depuis un appareil mobile ou 60 minutes depuis le Web. Les entreprises peuvent donc créer des démonstrations et tutoriels produits plus complets, faire des sessions de questions et réponses plus longues, ainsi que partager le savoir-faire et les témoignages des clients.

    Live

    Instagram Live vous permet de diffuser et de prendre contact avec vos clients en direct.

    Les flux de messages en Live permettent aux entreprises d'interagir en direct avec les followers pendant la diffusion. Et les utilisateurs peuvent partager les diffusions Live avec leurs amis avec les DM. Les entreprises peuvent enregistrer leurs sessions Instagram Live vers IGTV pour qu'elles puissent aussi être regardées plus tard.

    Les marques peuvent utiliser Instagram Live pour répondre aux questions, réaliser des démonstrations ou faire des annonces importantes. Meta (ayant remplacé Facebook) montre régulièrement des revendeurs utilisant la diffusion en direct pour procéder à du shopping en live.

  4. Suivez ce que les gens disent sur votre marque

    Un bon service client sur Instagram (comme sur n'importe quel réseau social) exige davantage que surveiller les commentaires et les mentions. Il exige une veille sociale active.

    Avec la croissance du nombre de vos followers Instagram, vous recevrez peut-être plus de commentaires et de messages que vous ne pourrez traiter. Mais vous ne voudrez pas faire attendre vos clients car ils sont prompts à dénoncer les entreprises proposant un mauvais service ou à les abandonner pour la concurrence. En effet, 61 % des clients se disent prêts à partir à la concurrence après une seule expérience négative, d'après le Rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client.

    Un outil de veille sociale comme Buffer ou Hootsuite peut aider votre entreprise à suivre et à gérer efficacement les mentions, mot-dièses, mot-clés et autres sur Instagram. Vos équipes peuvent alors rapidement répondre à leurs clients, nouveaux comme anciens, et les impressionner avec un suivi irréprochable et un excellent service client.

  5. Transformer les demandes client en DM

    Instagram permet aux clients de contacter facilement les entreprises directement et sans délai, mais les clients laissent parfois d'abord un commentaire public concernant l'assistance. Si la situation requiert plus que quelques phrases ou demande des informations sensibles pour être résolue, mieux vaut déplacer la conversation hors des flux publics et dans les DM privés.

    Dans la plupart des cas, mieux vaut reconnaître publiquement le commentaire avant toute chose, et demander au client de vous envoyer un DM avec davantage de détails. Le client et vos autres followers peuvent ainsi voir que vous n'ignorez pas le commentaire. De plus, il vous sera plus pratique de glaner des d'informations supplémentaires sans que vos clients doivent partager des données personnelles dans les commentaires.

    Comment utiliser Instagram for Business

    Source : -ERR:REF-NOT-FOUND-Instagram

    Intégrez les messages directs à votre logiciel de service client comme Zendesk pour organiser le suivi et la gestion des tickets. Vous permettrez ainsi à votre équipe d'assistance de gérer plusieurs conversations sur Instagram et d'autres canaux simultanément. Les problèmes seront ainsi résolus plus vite, et davantage de vos clients recevront l'aide dont ils ont besoin.

    Depuis leur partenariat avec Zendesk pour la gestion de l'assistance client sur Instagram (et sur les autres réseaux sociaux) :

    BoxyCharm a vu son délai de première réponse fondre de 66 %, et atteint 100 % de résolution des tickets privés sur les réseaux sociaux,
    Chupi a gagné 1 million d'€ supplémentaires en ventes générées par l'assistance client.

  6. Définissez clairement les attentes en matière de délai de réponse

    D'après l'indice social Sprout, 40 % des clients attendent des marques une réponse une heure après les avoir contactées sur un réseau social. Mais les employés ne travaillent pas en permanence et ne peuvent donc pas répondre aux clients à chaque instant.

    Pour éviter les déceptions et frustrations, il est judicieux d'établir par avance des attentes raisonnables quand les clients vous demandent de l'aide par Instagram. Avec Zendesk, vous pouvez programmer des réponses automatiques aux DM indiquant votre temps de réponse moyen, vos horaires de service client, ou d'autres moyens de vous contacter.

    Vous pouvez aussi dire au client quand vous estimez que le problème sera réglé, et quand vous les tiendrez au courant de l'évolution, pendant que votre équipe s'attelle à le résoudre.

  7. Transparence et authenticité

    90 % des clients disent que l'authenticité est importante pour eux dans le choix des marques qu'ils affectionnent et soutiennent. Alors veillez à ne pas trahir votre marque lorsque vous publiez du contenu sur Instagram et interagissez avec vos clients.

    Offrir un service client authentique sur Instagram commence souvent avec votre équipe et sa façon de prendre contact avec les clients. Traitez vos clients comme des personnes, parce que c'est ce qu'ils sont, utilisez toujours un langage bienveillant et détendu pour vous montrer amical, sympathique et ancré dans la vie réelle.

    Affronter publiquement les problèmes et admettre ses erreurs aide également à renforcer la confiance de votre public. Il faut généralement éviter de cacher les commentaires négatifs ou de laisser les questions des clients sans réponse.

  8. Tirer profit des chatbots

    Lorsqu'arrive une vague de demandes de clients, automatiser les réponses à l'aide de chatbots est indispensable pour faire gagner du temps à vos employés. Les réponses automatiques peuvent donner les horaires d'ouverture, les temps d'attente, répondre aux FAQ, résoudre les problèmes de base, voire orienter les prospects vers le service ventes ou marketing. Un bot peut être un simple assistant avec une arborescence de décisions maison, ou un collaborateur à part entière spécialisé dans une tâche et reposant sur une IA sophistiquée.

    Même si l'automatisation augmente la productivité et permet aux entreprises de servir davantage de clients, le maintien du contact humain reste crucial. Vos followers Instagram vous contactent avec la même appli qui leur sert à discuter avec leur famille et leurs amis, et voudront donc pouvoir parler à des employés humains quand ils utiliseront l'application.

    Les entreprises peuvent assurer une passation sans heurts grâce aux logiciels comme Zendesk. Quand une conversation est transmise d'un bot à un employé, la fil de la conversation et le profil client sont préservés. Aucune information n'est perdue, et votre employé peut donc profiter de tout le contexte nécessaire pour fournir un service personnalisé, sans que le client ait à se répéter.

  9. Créer une stratégie d'assistance client

    Pour fournir une expérience de service client positive et mémorable sur Instagram, il vous faut une stratégie orientant les interactions de vos agents avec vos followers.

    Formez les membres de vos équipes pour qu'ils adoptent le ton de votre service client, pour leur permettre de savoir comment répondre aux commentaires et autres DM. Une voix constante et authentique aide à établir une image positive de votre entreprise. Pour vous assurer que tous les membres de votre assistance sont sur la même longueur d'ondes, créez un document décrivant la personnalité de votre marque, des phrases et des mots à utiliser (ou éviter), ainsi que des exemples illustrant la manière dont vous voulez apparaître aux yeux des clients.

    Établissez également un protocole d'interaction. Comment vos agents doivent-ils gérer les clients en colère ? Quels types de conversations poursuivre en privé ? À quels types de messages devez-vous répondre immédiatement ?

    Pensez également à mettre à jour vos Points d'orgue Instagram afin qu'ils soient en permanence pertinents et utiles. Vous pouvez aussi annoncer de nouveaux produits ou services, répondre aux questions récentes des clients, promouvoir des articles renommés, et ainsi de suite. Par exemple, si votre entreprise ajoute une nouvelle fonctionnalité produit, vous pouvez publier une Story pour en informer vos followers et leur montrer comment l'utiliser.

    Enfin, assurez-vous de mettre en place une plan de crise pour tout gros imprévu, comme un problème inhérent au produit. Dans ce genre de situations, il faut garder l'initiative. Mettez en pause les publications automatiques si vous utilisez un outil à cet effet, surveillez les mentions de la marque pour évaluer votre image sociale et effacez les commentaire offensants ou injurieux de votre fil Instagram. Une fois la situation correctement évaluée, admettez vos erreurs, expliquez ce qui est arrivé et faites vos excuses.

Améliorez votre CX avec Instagram et Zendesk

Que vous soyez pro ou que vous débutiez sur Instagram, l'appli permet aux entreprises de dorloter leurs clients. Les entreprises proposant de l'assistance sur Instagram tirent profit des données clients pour augmenter leurs ventes et réduire les temps de résolution des tickets d'assistance.

Les entreprises peuvent utiliser la plateforme de messagerie de Zendesk pour gérer les DM Instagram de manière évolutive et pour créer des expériences client positives. Instagram et Zendesk permettent aux entreprises de tirer le meilleur profit de leurs conversations, grâce à l'API Messenger, l'espace de travail complètement unifié des agents et de nombreux outils permettant de transformer le parcours client.

Seul le message compte

Vous voulez davantage de clients dans vos DM ? Découvrez les meilleures pratiques de messagerie pour établir des liens avec vos acheteurs.

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