Comment utiliser Instagram pour les entreprises

L’API Messenger leur permet d’envoyer des messages sur Instagram directement depuis Zendesk.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 19 octobre 2020
Dernière mise à jour 24 juin 2021

Ces dernières années, les applications de messagerie sociale comme WhatsApp et Messenger ont ouvert leurs API aux grandes entreprises pour leur permettre de multiplier les conversations avec leurs clients. Aujourd’hui, c’est au tour d’Instagram de proposer sa messagerie via l’API Messenger.

Pour les entreprises dont le cœur de cible sont les générations Y et Z, impossible de faire l’impasse sur Instagram. Pourtant, les fonctionnalités qui simplifient le shopping, le partage et le chat pour les utilisateurs d’Instagram sont souvent focalisées sur les petits commerces, restaurants et marques lifestyle. Mais ça, c’était avant.

L’API Messenger pour Instagram est désormais accessible à tout le monde. Vous utilisez Zendesk Suite ? Vous pouvez connecter votre compte Instagram for Business à Zendesk en un clin d’œil et commencer à gérer vos conversations sur Instagram en parallèle de vos autres canaux d’assistance.

Qu’est-ce qu’une API ?

L’acronyme API signifie Application Programming Interface, ou interface de programmation d’application. Dans le contexte qui nous intéresse, les API permettent aux entreprises d’exploiter tout le potentiel de leurs conversations avec leurs clients. Elles peuvent par exemple les transformer en tickets d’assistance, en faire des sources de données ou encore les intégrer dans leurs CRM et logiciels d’assistance client. Les avantages sont multiples : confier la gestion des conversations à plusieurs agents, mettre en place des chatbots ou créer des automatismes.

La solution de messagerie d’entreprise d’Instagram

Ces deux dernières années, Instagram a multiplié les fonctionnalités dédiées aux acteurs de l’e-commerce, notamment en permettant d’acheter directement sur Instagram. Les marques peuvent ainsi vendre leurs produits en toute simplicité sur l’application.

Les utilisateurs sont invités à rechercher des articles, faire des achats et commenter les publications : ils nouent déjà des liens avec les marques sur Instagram. Désormais, ils peuvent bénéficier d’un service client rapide et personnalisé sans même quitter l’application.

L’API Messenger pour Instagram permet aux entreprises d’améliorer leur présence sur le réseau social, de gérer davantage de conversations avec leurs clients et de leur offrir une expérience de meilleure qualité.

La messagerie Instagram propose des fonctionnalités très utiles que les grandes entreprises ne pouvaient pas réellement utiliser auparavant, qu’il s’agisse d’émojis pour ajouter une touche personnelle aux conversations ou encore des threads qui permettent de clarifier ces dernières.

Cette nouvelle API ouvre aussi la voie à des utilisations plus complexes des conversations : on pense ici aux chatbots et à la capture de données. Plus important encore, l’API Messenger pour Instagram offre aux entreprises la possibilité de répondre aux messages envoyés depuis des profils, des boutiques et des stories.

L’API Messenger pour Instagram permet d’initier des conversations avec les marques à partir de divers points de présence sur Instagram

Avec la permission d’Instagram

Comment initier des conversations avec les fonctionnalités Instagram

Stories

  • Contenu visuel éphémère en haut du fil de l’utilisateur. Les utilisateurs avec 10 000 abonnés et des profils professionnels Instagram peuvent utiliser la fonctionnalité « Faire glisser vers le haut » pour ouvrir une fenêtre de navigateur au sein de l’application.
  • Avec le sticker Envoyez-moi un message direct, les messages des utilisateurs arrivent directement dans votre boîte de réception, et une variante permet aux créateurs de stories de créer des messages destinés à de petits groupes.
  • Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de partager avec leurs amis le contenu de leur story dans un message direct.* Un exemple précieux d’opportunité de partage « dark social » pour les marques.

Reels

  • Comme Tik Tok, les reels sont de courtes vidéos que vous pouvez modifier et auxquelles vous pouvez ajouter de la musique et des effets vidéos sophistiqués.
  • Les reels peuvent être commentées et le bouton call-to-action Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de les partager dans leurs messages directs.

Publications

  • Photos et vidéos qui apparaissent sur la grille, dans la chronologie et dans le fil Explorer.
  • Les marques peuvent promouvoir leurs produits avec des tags.
  • Les utilisateurs peuvent commenter les publications et utiliser le bouton call-to-action Envoyer à Direct pour les partager avec des amis.

IGTV

Format vidéo long — Les utilisateurs peuvent commenter les publications IGTV et utiliser le bouton call-to-action Envoyer à Direct pour les partager avec des amis.

Direct Instagram

La fonctionnalité de streaming en direct d’Instagram, qui permet aux utilisateurs et aux marques de diffuser des vidéos en direct destinées à leurs abonnés.

  • Le fil de commentaires en direct permet aux marques d’interagir directement avec les abonnés.
  • Le bouton call-to-action Envoyer à Direct permet aux utilisateurs de partager des vidéos en direct avec leurs amis.

Publications parrainées

Publications payantes qui s’affichent dans les fils des utilisateurs. Les publications parrainées peuvent être commentées et contiennent des boutons call-to-action intégrés qui dirigent les utilisateurs vers des pages Web et vers les messages directs.

L’impact de l’utilisation d’Instagram par les entreprises sur le commerce conversationnel

La solution de messagerie Instagram, idéale pour répondre aux besoins des entreprises en constante évolution, ne se limite pas à l’assistance. Elle s’inscrit dans le développement du commerce conversationnel. Le commerce conversationnel ne se résume pas à convertir des leads après une discussion par chat, à utiliser le chat pendant une séance de shopping ou à développer sa présence dans les applications de messagerie (même si c’est un bon début). En réalité, il s’agit d’une vision plus globale de l’expérience client.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel mêle messagerie et e-commerce. Les clients veulent échanger avec votre marque, ce qui passe par des questions, des recherches et des demandes d’assistance. Et les avantages sont très concrets : d’après une étude réalisée par Facebook, 75 % de ces utilisateurs effectuent un achat.

Instagram a révolutionné le shopping en ligne. Les Youtubeurs publient des vidéos sur des produits achetés sur Instagram et les marques se sont elles aussi emparées de cette opportunité, en proposant des achats directement sur l’application et en utilisant des tags de produits.

Les marques fétiches de la génération Y, comme Outdoor Voices et Glossier sont présentes en premier lieu sur Instagram. Pour autant, avant l’arrivée de l’API Messenger, la boîte de réception était trop limitée pour vraiment développer cette activité.

Les utilisateurs d’Instagram se servent probablement déjà de l’application pour échanger avec votre entreprise. Imaginez les possibilités qui s’offrent à vous, maintenant que vous pouvez leur envoyer un petit 👋

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