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Les 3 coûts cachés de Freshdesk : pourquoi les faibles frais de licence peuvent être trompeurs

Par Omead Kavishi, Responsable du marketing produits

Publié 15 septembre 2020
Dernière mise à jour 8 janvier 2021

Au moment de choisir une solution de service client, il faut tenir compte de nombreux facteurs et avouons-le, le prix est élevé. Freshdesk dit que vous économisez de l’argent grâce aux faibles coûts de licence, qui font partie du coût total de possession, mais il y a de gros compromis à connaître. Voici les trois principaux facteurs à prendre en compte.

1 : La fiabilité irrégulière de Freshdesk peut ternir votre marque

Vos clients et vos équipes d’assistance dépendent de vos logiciels pour travailler. Ainsi, lorsque Freshdesk n’est pas fiable, cela peut vous coûter du temps et de l’argent. Les conversations et les appels abandonnés entraînent la frustration des clients et des agents. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client a révélé qu’environ la moitié des clients seraient prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe à 80 %. Par conséquent, ne pas répondre aux besoins de votre client peut coûter cher.

Zendesk est conçu pour être fiable
Nos clients, comme Airbnb, Slack, Zoom et Shopify, ont une grande variété de besoins sophistiqués en matière de soutien. En disposant d’une solution fiable, vous n’avez pas besoin de passer un temps précieux à vous soucier des problèmes logiciels et des appels abandonnés. Au lieu d’investir des ressources pour résoudre les problèmes de fiabilité, vous pouvez vous concentrer sur vos clients et votre entreprise. Ainsi, cela vous donne la possibilité d’offrir une meilleure expérience client.

Monese a rencontré des problèmes de fiabilité avec Freshdesk, c’est la majeure raison pour laquelle il a décidé d’opter pour Zendesk

Cette entreprise de FinTech fournit une application bancaire qui facilite l’installation dans un nouveau pays. De même, des services bancaires accessibles partout nécessitent un service client accessible partout. À ses débuts, l’entreprise utilisait Freshdesk pour les contacts vocaux et électroniques. Mais il est rapidement apparu évident que l’entreprise devait centraliser ses contacts dans une solution unique. Le service vocal irrégulier de Freshdesk, combiné à d’autres problèmes d’intégration, laissait beaucoup à désirer.« Nous rencontrions des difficultés avec le côté appels de Freshdesk, a expliqué Lauri Haav, responsable de la loyauté des clients chez Monese. « Des problèmes énormes, des appels interrompus, de la confusion, etc. Certains appels disparaissaient mystérieusement et ne parvenaient jamais aux agents. La qualité de la solution téléphonique Freshdesk ne répondait pas à nos attentes. » -Lauri Haav, responsable de la fidélisation des clients de Monese

Après être passée à Zendesk, Monese a vu son CSAT augmenter de 10 points de pourcentage et son temps de réponse global diminuer de 59 %.

2. L’interface des agents de Freshdesk est inefficace et crée une mauvaise expérience client

Dans Freshdesk, les agents doivent basculer entre plusieurs onglets de navigateur et applications pour accéder à ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes, créant ainsi une expérience de « chaise pivotante ».

De plus, dans Freshdesk, les agents doivent apprendre à utiliser trois interfaces différentes pour le service omnicanal : Freshdesk pour le courrier électronique et les soumissions sur le Web, Freshchat pour le chat et la messagerie sociale, et Freshcaller pour la téléphonie. Tous ces systèmes nécessitent plus de temps de la part de votre équipe, du temps qui pourrait plutôt être consacré à créer d’excellentes expériences client.

Avec différents profils clients sur Freshdesk, Freshchat et Freshcaller, les agents doivent rechercher ce dont ils ont besoin pour aider les clients, ce qui entraîne de la confusion et de la frustration, ainsi que des délais de réponse et de résolution plus longs pour les clients et les agents. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits de votre service, il est peu probable qu’ils continuent à faire affaire avec vous. C’est un coût dissimulé qui peut se multiplier rapidement au fil du temps.

Zendesk procure à vos agents tous les outils dont ils ont besoin dans une interface transparente
Avec Zendesk, tout est regroupé en un seul endroit. Au lieu d’avoir à utiliser plusieurs onglets et applications, nous donnons à vos agents une vue client unifiée avec les champs de ticket, les macros, les applications de barre latérale et plus encore. Nous rassemblons tout cela dans un profil client unique, avec un historique des communications entre votre entreprise et le client pour l’agent, quel que soit le canal.

Cela donne aux agents le contexte dont ils ont besoin pour personnaliser l’expérience de chaque client.

Zendesk réduit également le temps de formation. Au lieu d’apprendre à utiliser plusieurs systèmes, les agents Zendesk n’ont besoin de s’entraîner que sur une interface omnicanal chargée d’un ensemble de données et d’outils clients. Disposer des mêmes outils et du même profil client, quel que soit le canal, permet à vos agents de se concentrer sur le service client, au lieu de s’encombrer d’outils et de données dans différentes applications. Ainsi, les agents sont en mesure de répondre plus rapidement aux clients et de résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.

Showpo est passé à Zendesk parce que les multiples interfaces de Freshdesk étaient frustrantes.

Le détaillant de mode a constaté qu’il était difficile d’atteindre et de conserver des délais de résolution rapides avec Freshdesk. Showpo a eu du mal à offrir un service rapide et efficace avec Freshdesk, en raison de l’expérience des agents fortement fragmentée et disjointe. Les agents perdent souvent du temps à chercher des outils et des données dans une multitude d’onglets, ce qui entraîne des délais de réponse et de résolution plus longs et une mauvaise expérience client.

« Lorsque nous étions sur Freshdesk, un agent avait huit, neuf, dix onglets différents ouverts : DHL, Australia Post, Magento, tous ces différents onglets », a déclaré Paul Waddy. Notre objectif est de les intégrer dans Zendesk. » Paul Waddy, responsable des opérations

Après avoir adopté Zendesk, Showpo a été capable de tout intégrer dans une expérience d’agent omnicanal unifiée, pour des gains d’efficacité considérables.Par exemple, les agents de Showpop répondent désormais aux chats dans les 26 secondes, soit plus rapidement de 4 secondes qu’avec leur KPI d’origine.

3 : La solution unique de Freshdesk ne vous donne pas les informations approfondies dont vous avez besoin pour optimiser votre entreprise.

De plus en plus d’entreprises se démarquent grâce à des expériences client exceptionnelles. Afin de créer une expérience client unique et exceptionnelle, vous devez être capable d’approfondir vos données pour prendre de meilleures décisions et les optimiser. Si vous ne disposez pas des informations nécessaires pour vous différencier grâce à votre expérience client, il y a de fortes chances pour que les clients ne voient pas l’avantage de faire affaire avec vous et qu’ils partent probablement chez un concurrent.

Les capacités de rapports avancées de Zendesk vous aident à exploiter vos données clients

Nos clients disent qu’ils aiment notre solution d’analyse prête à l’emploi, car de meilleures informations les aident à prendre de meilleures décisions commerciales. Avec Zendesk, vous disposez des données dont vous avez besoin pour identifier rapidement les tendances et prendre de meilleures décisions pour optimiser vos opérations :

  • Rapports unifiés sur tous les canaux de la plate-forme dans un seul outil d’analyse consolidé
  • Création de mesures personnalisées propres à votre entreprise pour une meilleure prise de décision
  • Des capacités de visualisation comme des rapports et des tableaux de bord faciles à utiliser pour vous aider à identifier rapidement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin de pouvoir changer de cap
  • La découverte des données signifie que vous n’avez pas besoin d’exporter vers des feuilles de calcul Excel et de fouiller manuellement dans les données, ce qui vous permet d’économiser du temps et des efforts

La carte « Délai avant première réponse » de Zendesk en est un bon exemple. En quelques minutes, vous pouvez créer un rapport qui combine 2 ensembles de données (Premier temps de réponse par heure de la journée et premier temps de réponse par jour de la semaine) dans une visualisation convaincante et facilement compréhensible, vous permettant d’identifier rapidement quand il faut affecter plus ou moins d’agents et/ou d’optimiser les processus pour améliorer les temps de réponse.

Essayez de créer un rapport identique ou similaire dans Freshdesk. Spoiler : c’est impossible !

Thinkific devait noter manuellement la productivité des agents dans un tableur avec Freshdesk, ce qui était contre-productif.

En outre, la société a découvert que Freshdesk avait des limites en matière de rapports, de fiabilité et de fonctionnalités de recherche qui causaient une frustration généralisée des agents. Les agents devaient utiliser une interface contenant tellement d’erreurs qu’ils devaient souvent vider le cache du navigateur, ce qui entraînait une perte de temps et une baisse de productivité.

« Il n’y a pas si longtemps, le suivi de la productivité des agents chez Thinkific impliquait le chargement manuel des temps de réponse dans un tableur… [Zendesk] Explore a été génial du point de vue des rapports. Nous disposons d’une grande partie de ce dont nous avons besoin pour pouvoir créer des rapports. »- Chef de projet, Katerina Graham

Après avoir adopté Zendesk, Thinkific a calculé le retour sur investissement (ROI) en déterminant que les agents pouvaient résoudre 2,5 billets supplémentaires par jour, ce qui se traduit par un effectif en moins.

Examinez tous les coûts associés à Freshdesk

Le choix d’une solution de service client qui promet de « faibles coûts de licence » peut avoir une incidence énorme sur votre entreprise. Bien que Freshdesk promette de faibles coûts, le coût de la licence seul n’inclut pas le coût total de possession. À mesure que vous engagez des frais avec Freshdesk en raison d’une infrastructure naissante, d’une interface fragmentée et de rapports bien trop élémentaires, les « économies » réalisées sur les licences commencent à s’évaporer. Assurez-vous de connaître tous les coûts cachés et de découvrir tout ce dont vous pourriez manquer.

Cinq raisons d’abandonner Freshdesk au profit de Zendesk