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Accompagner ses équipes, un impératif pour les entreprises

Les RH jouent un rôle central au cours de la mutation vécue actuellement par les entreprises en termes de lieux et de modes de travail. 1 membres de ces services sur 4 estiment pourtant ne pas disposer des outils nécessaires à leur mission.

Par Maggie Mazzetti, Rédaction Zendesk

Publié 21 juillet 2021
Dernière mise à jour 27 Août 2021

 

   

     

Ce n’est un secret pour personne, le monde du travail a bien changé depuis 2020, l’avenir de la collaboration et de la communication entre les équipes restant encore flou. Le retour au présentiel s’accompagne de nombreuses incertitudes et pose un nombre incalculable de questions :

  • Quel est le nouveau rôle du bureau ?
  • Comment aborder la collaboration et l’innovation dans ce nouvel environnement ?
  • Comment impliquer les employés et assurer la cohésion des équipes maintenant et à l’avenir ?
  • En quoi les besoins des employés ont-ils changé ?

Les réponses à ces questions, encore inconnues, seront différentes pour chaque entreprise. D’après PwC Research, 83 % des employeurs estiment que le télétravail a eu des conséquences positives pour leur entreprise. Les avis sur les suites à donner à cette expérience sont plus partagés : 1 cadre sur 5 souhaite revenir aux habitudes antérieures à la pandémie, quand seuls 13 % défendent une disparition totale du présentiel.

Les entreprises repensent leurs bureaux et leurs équipes. Pourtant, une chose est déjà certaine : les RH ont un rôle crucial à jouer.

Les entreprises repensent leurs bureaux et leurs équipes. Pourtant, une chose est déjà certaine : les RH ont un rôle crucial à jouer. La productivité et l’efficacité mais aussi le bien-être des employés auront un impact direct sur la capacité des entreprises à faire face aux incertitudes et aux changements inévitables qui s’annoncent.

L’équation est simple : investir dans vos RH, c’est investir dans vos équipes et votre entreprise. Pourtant, d’après une étude de Zendesk, 1 agent du service d’assistance sur 4 déclare ne pas disposer des bons outils pour travailler à distance, qu’il s’agisse de solutions permettant d’échanger avec ses collègues ou de processus optimisant le travail en équipe.

Pourquoi investir dans vos équipes profite aussi à votre entreprise

Toutes les entreprises ont intérêt à miser sur le bien-être de leurs équipes et à les accompagner. L’explication en est simple : de nombreuses études montrent qu’un personnel épanoui est plus performant. Et ces avantages se répercutent également sur d’autres services de votre entreprise.

Pour accompagner à la perfection vos employés, vous devez à tout moment les faire progresser, réévaluer leur situation et écouter leurs commentaires.

« Le bien-être de votre personnel n’affecte pas seulement vos rapports avec vos employés, il améliore également votre relation avec vos clients », explique Brandon Tidd, de 729729 Solutions, un atelier de développement personnalisé et partenaire d’implémentation de Zendesk. « Vos clients se rendent vite compte si vos agents se plaisent dans leur travail et si leur bien-être émotionnel est pris en compte, ce qui est très important pour les résultats. »

Pour accompagner à la perfection vos employés, vous devez à tout moment les faire progresser, réévaluer leur situation et écouter leurs commentaires. Au-delà de cet accompagnement, des investissements dans la technologie ou dans l'amélioration de vos processus peuvent libérer des ressources RH et leur permettre de se consacrer à des questions stratégiques bien plus larges :

  • Comment la culture de l’organisation va-t-elle évoluer une fois la pandémie terminée, notamment si tous les employés ne reviennent pas en présentiel ?
  • Quelle est la stratégie de l’organisation vis-à-vis de la localisation des équipes et des personnes ?
  • Quels sont les avantages qui leur sont proposés et quels sont les autres besoins des employés ?

« Les RH sont confrontées à un nombre phénoménal de questions stratégiques », affirme Fidelma Butler, vice-présidente du développement des talents et de l’organisation chez Zendesk. « En éliminant certaines tâches répétitives à l’aide de la technologie, ils bénéficient de plus de temps pour s’atteler à cette mission aussi importante que complexe ».

Par chance, les entreprises commencent à percevoir l’importance de l’expérience collaborateur. Dans une récente enquête réalisée par Zendesk, plus de la moitié des dirigeants d’entreprise considèrent les investissements dans ce domaine comme un moteur d'accroissement de leur chiffre d’affaires. Ce chiffre montre qu’ils ont conscience des effets concrets de ces mesures.

Avantages des investissements dans les RH et dans l'expérience collaborateur :

  • Accroissement de l’innovation et du chiffre d’affaires
  • Renforcement de l’implication des employés
  • Amélioration de la fidélisation des employés, économies sur le recrutement et la formation
  • Optimisation de la productivité et de la satisfaction, en particulier au sein des RH

Conséquences du délaissement des RH et de l’expérience collaborateur :

  • Diminution du chiffre d’affaires
  • Réduction de l’implication et de la satisfaction des employés
  • Hausse du turnover mais aussi des coûts de recrutement et de formation
  • Stagnation de la productivité, en particulier chez les RH
 

   

     

Ce dont ont besoin les RH pour réussir

Les RH accompagnent la ressource la plus précieuse d’une entreprise : ses employés. En 2020, le monde du travail a été totalement chamboulé. D’après le rapport sur les tendances de l’expérience collaborateur2021 publié par Zendesk en , les principaux problèmes des entreprises résidaient dans la gestion des équipes en télétravail, le maintien de la productivité des employés et l’adaptation aux évolutions en termes de processus et de technologies.

Le monde du travail change et les RH auront besoin des outils appropriés pour pouvoir réagir plus rapidement, doper la disponibilité des informations, mais aussi mieux anticiper les évolutions des besoins des employés et y répondre.

Le monde d’aujourd’hui n’a déjà plus rien à voir avec celui de demain. Au vu des changements rapides qui s’annoncent encore, les RH auront besoin des outils appropriés pour pouvoir réagir plus rapidement, doper la disponibilité des informations, mais aussi mieux anticiper les évolutions des besoins des employés et y répondre.

Voici quelques pistes pour aider vos RH à interagir plus facilement avec vos employés et collaborer de manière intelligente, où que chacun se trouve :

  • Un moyen plus rapide et efficace pour trouver des réponses

    Vos employés doivent trouver des réponses rapidement, sans avoir à chercher partout le bon contact, la bonne adresse e-mail des RH ou le bon article du centre d’aide. Ce point est particulièrement important si les politiques ou avantages en place évoluent rapidement.

    Assurez-vous que les ressources internes en self-service sont cohérentes et faciles à consulter. Les RH doivent également disposer d’un système de gestion des tickets efficace pour communiquer facilement aux employés les informations dont ils ont besoin.

  • Plus de canaux de communication

    Le messaging n’est pas réservé aux clients : il s’agit aussi du canal privilégié par les employés les plus jeunes, qui travaillent en mode hybride. Les membres de générations Y et Z représenteront environ 75 % des employés en 2030. 41 % d’entre eux préfèrent échanger par voie électronique en contexte professionnel plutôt qu’en personne ou même au téléphone.

  • Plus d'opportunités d’obtenir des retours directs des employés

    Quel est le meilleur moyen de savoir ce dont ont besoin les employés ? Leur demander. Les enquêtes auprès des employés constituent un outil essentiel pour aider les responsables des RH à bien comprendre la situation. « Que demandent le plus nos employés ? Une fois que nous le savons, nous pouvons nous pencher sur la question », affirme Fidelma Butler. « Nous pouvons préparer un article de manière proactive ou mettre à jour une politique particulière ou encore communiquer plus activement. »

Champions de l’assistance aux employés

Que vous prépariez un retour au bureau, un passage au télétravail ou une solution hybride, Zendesk peut aider vos RH à gérer chaque facette de l’expérience collaborateur depuis un emplacement unique, notamment l’intégration, le suivi des performances RH et les enquêtes et commentaires des employés.