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Pourquoi l’expérience collaborateur est l’expérience client

Colleen Berube, directrice des systèmes d’information et vice-présidente principale des opérations chez Zendesk, explique pourquoi l’expérience collaborateur et l’expérience client sont étroitement liées.

Par Suzanne Barnecut

Publié 13 Novembre 2020
Dernière mise à jour 13 Janvier 2021

Mon deuxième échange avec Colleen Berube, directrice des systèmes d’information et vice-présidente principale des opérations chez Zendesk, s’est déroulé via Zoom et elle m’a accueillie dans son jardin à San Mateo, Californie. Ce cadre idyllique est trompeur, car les incendies ravagent tout l’état, la fumée est partout et nous restons tous chez nous à cause de l’épidémie de Covid. Il y a quelques mois, les choses étaient bien différentes : nous nous étions rencontrées dans une salle de conférence aux murs de verre de notre siège de San Francisco, peu après son premier anniversaire chez Zendesk.

« J’étais excitée de rejoindre une entreprise où l’expérience client est au centre de tout, produits et conversations confondus », m’avait alors dit Mme Berube. En fait, les gens achètent des expériences... qu’il s’agisse d’une expérience exceptionnelle ou simplement d’une expérience sans accrocs, où tout se passe bien et le client obtient exactement ce qu’il veut.

« L’expérience client me passionne, son évolution et la façon dont la technologie et le marché créent des attentes client toujours plus élevées aussi », avait-elle déclaré.

Avant de rejoindre Zendesk, Mme Berube était vice-présidente exécutive et directrice de la technologie chez Fisher Investments et cadre en résidence chez PwC, après de longues années au poste de vice-présidente des services commerciaux chez Adobe. Elle a donc toujours baigné dans un environnement de croissance dynamique. « La dynamique, l’énergie et l’optimisme ambiants... c’est un moment exceptionnel pour intégrer une entreprise », avait-elle déclaré en mars 2020.

« L’expérience client me passionne, son évolution et la façon dont la technologie et le marché créent des attentes client toujours plus élevées aussi. » - Colleen Berube

L’impératif de la transformation digitale

Aujourd’hui, les directeurs des systèmes d’information ne se contentent plus de travailler en coulisses pour que tout fonctionne. Les meilleurs d’entre eux traitent directement avec les clients et sont le moteur de la transformation digitale : ils font le pont entre ce que les équipes internes essaient de réaliser pour les clients externes et le développement d’une infrastructure capable de supporter toute l’entreprise.

Et si les choses évoluaient vite avant l’épidémie de Covid, elles évoluent encore plus vite aujourd’hui, d’après les analystes. D’ailleurs, sur le site de Gartner, on peut lire : « Le rythme du commerce digital ne sera plus jamais aussi lent. » Scott Engler, vice-président du conseil pour le directeur financier/directeur des RH chez Gartner, a déclaré que le coronavirus a accéléré et raccourci le calendrier de la transformation digitale de plusieurs années.

De la même façon, McKinsey dit que c’est le moment d’effectuer la transformation digitale. « Aussi étrange que cela puisse paraître, c’est maintenant, en pleine crise, que vous devez vous jeter tête la première dans la transformation digitale. »

« Aussi étrange que cela puisse paraître, c’est maintenant, en pleine crise, que vous devez vous jeter tête la première dans la transformation digitale. » - McKinsey

Pour Mme Berube, les derniers mois ont été aussi gratifiants que difficiles. Zendesk, comme beaucoup d’autres entreprises, est passé à 100 % de télétravail, mais comme les produits de l’entreprise et les technologies qu’elle utilise sont basés dans le cloud, la transition a été relativement facile.

« J’ai parlé avec d’autres directeurs des systèmes d’information et le choix du 100 % cloud et du SaaS a débouché à la fois sur une validation gratifiante et sur la réalisation que la façon dont nous avons l’habitude de travailler est essentielle pour être prêts à ce que nous réserve l’avenir », a-t-elle déclaré.

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Replacer l’expérience client et l’expérience collaborateur au centre de tout

Avant le début de l’épidémie, Mme Berube avait déjà bien entamé la transformation de l’approche commerciale de Zendesk. « Notre philosophie ? Être l’exemple parfait d’une entreprise moderne. Notre objectif est d’être le premier et le meilleur client Zendesk. »

Pour accomplir cet objectif, il faut réorganiser l’utilisation interne que fait Zendesk de ses propres produits autour de la plateforme Zendesk Sunshine. Ainsi, et en exploitant les organisations de services professionnels, de succès clients et de conseil en solutions de l’entreprise, nous disposons d’informations uniques sur l’expérience client et nous pouvons identifier les opportunités d’amélioration.

« Notre philosophie ? Être l’exemple parfait d’une entreprise moderne. Notre objectif est d’être le premier et le meilleur client Zendesk. »

L’objectif, a expliqué Mme Berube, est de simplifier les transactions commerciales avec Zendesk et aussi de « faire profiter les employés de l’expérience Zendesk quand ils ont besoin d’aide en interne ». Le fait que nous utilisions nos propres produits permet à nos employés de mieux les comprendre, de mieux comprendre l’expérience de nos clients et de vraiment faire tout leur possible pour les aider au mieux.

Les deux expériences (celle des collaborateurs et celle des clients) sont étroitement liées. Un rapport récemment publié par Forrester a révélé que les entreprises dont les employés sont les plus impliqués bénéficient d’une satisfaction client 81 % supérieure, d’un roulement des agents moitié moins important et d’un avantage concurrentiel décisif.

« En tant que directeur des systèmes d’information, vous devez connaître sur le bout des doigts non seulement la technologie et son utilisation dans l’entreprise, mais aussi l’activité de l’entreprise et le fonctionnement de chaque maillon de l’organisation, a-t-elle expliqué. Aujourd’hui, le rôle des systèmes d’information ne se limite plus à la technologie. Nous devons aussi guider et encadrer les choix, définir l’architecture et les solutions, et développer des services qui permettent de tout relier. »

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« Aujourd’hui, le rôle des systèmes d’information ne se limite plus à la technologie. Nous devons aussi guider et encadrer les choix, définir l’architecture et les solutions, et développer des services qui permettent de tout relier. »

Dans les entreprises, il n’est pas rare que l’équipe commerciale se consacre à l’amélioration de l’expérience de vente, l’équipe d’e-commerce à l’expérience digitale et le service client à l’expérience d’assistance, mais le moment est venu de créer et de mesurer une expérience client de bout en bout. « Plus nous comprenons ce que chaque maillon de l’organisation essaie de réaliser, plus l’expérience globale que nous créerons sera bonne. »

Pour souligner l’importance de l’expérience dans son intégralité, Mme Berube a réorganisé son équipe autour de deux domaines clés : systèmes de l’expérience client et système de l’expérience collaborateur. « Nous utilisons Zendesk pour ces deux expériences et je voulais vraiment que les équipes réfléchissent de manière ciblée à ces expériences respectives, vues de l’extérieur. »

De la même façon que les clients s’attendent à ce que les entreprises leur offrent une expérience omnicanal, les employés Zendesk pourront interagir partout. L’objectif est que les employés puissent poser une question ou signaler un problème, quel qu’en soit le sujet (par ex. RH, finances, informatique), par le biais de n’importe quel canal (téléphone, chat, e-mail, Slack) et facilement obtenir une réponse ou ouvrir un ticket automatiquement. « Nous déployons la technologie Zendesk pour soutenir cet objectif », a-t-elle déclaré.

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Développer une architecture agile et capable d’évoluer

Depuis ses débuts chez Zendesk, Mme Berube a été promue vice-présidente principale des opérations, en plus de son rôle de directrice des systèmes d’information. Aujourd’hui, elle est chargée de l’informatique, des opérations, des applications commerciales et de l’architecture d’entreprise, des données et des analyses d’entreprise et de la gestion globale des programmes, et dirige plus de 200 employés.

Comme elle ne le sait que trop bien, la croissance nécessite de la souplesse. C’est pour cela que les principales initiatives pour 2020 incluent la mise à niveau et la simplification de l’expérience d’achat, l’optimisation des points de contact clés dans le cycle de vie client (notamment l’implémentation d’une technologie de gestion des workflows) et le remaniement de l’expérience collaborateur grâce à une instance Zendesk repensée, un nouvel intranet et une automatisation accrue. En bref, il s’agit de donner les moyens aux employés de servir les clients plus efficacement.

« Le travail que nous avons accompli cette année nous a permis d’identifier les causes de certains problèmes que rencontraient les clients », a expliqué Mme Berube. Déjà, les changements apportés par son organisation ont débouché sur une expansion du self-service chez les clients de 25 millions de dollars pour la première moitié de 2020, une économie de 2 800 heures de travail pour l’équipe commerciale et une réduction de 25 % des crédits client.

En bref, il s’agit de donner les moyens aux employés de servir les clients plus efficacement.

Les services informatiques des entreprises en pleine croissance doivent se préparer à une expansion internationale (Zendesk a 17 bureaux de par le monde), en s’assurant que l’entreprise est capable d’évoluer au rythme de la croissance, de l’intégration continuelle et accrue de nouveaux employés et désormais de la prise en charge du télétravail. Pour créer une architecture cloud agile, vous devez constamment vérifier votre empreinte et chercher des opportunités pour travailler plus efficacement et supporter les initiatives qui boostent les résultats.

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« La rapidité et l’agilité font partie des attributs les plus importants pour Zendesk et l’informatique en fait la démonstration et les rend possibles », a expliqué Mme Berube.

Il est aujourd’hui impossible pour les leaders de digérer toutes les technologies disponibles. Rien que pour le marketing, ils peuvent faire leur choix parmi plus de 8 000 logiciels différents. Il y a 25 ans, les leaders informatiques détenaient des licences en informatique, mais aujourd’hui, les logiciels sont plus sophistiqués et beaucoup de gens sont capables de gérer les applications. « Personnellement, je pense que nous pouvons passer de l’approche "commander et contrôler" à une approche "guider et encadrer", a-t-elle déclaré. L’important est de comprendre les besoins des employés... notre mission consiste à garantir que la technologie répond à nos besoins et que l’entreprise peut poursuivre sa croissance. »

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