Tendance 1
Pleins feux sur l’expérience client
Les consommateurs se tournent plus que jamais vers Internet pour interagir avec les marques. Les entreprises doivent répondre à cet appel et proposer une expérience à la hauteur des attentes des clients.
Section 1
La nécessité du digital
La pandémie a servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l’échelle mondiale.Les consommateurs sont plus connectés que jamais (la vente en ligne a bondi de 30 % depuis le début de la crise) et leurs exigences sont élevées. Les enseignes qui sont très investies dans le digital proposent déjà une expérience de qualité, à la fois innovante et attrayante, et les clients attendent ce même niveau de service de la part de chaque entreprise.
Les clients aiment passer par Internet
65 % des consommateurs privilégient les enseignes qui proposent des transactions en ligne simples et rapides
49 % des consommateurs ont donné la note maximale à Amazon pour la qualité de son service
Les consommateurs se tournent davantage vers les entreprises présentes en ligne
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Enterprise
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Section 2
L’expérience client comme stratégie commerciale
En période de crise, les interactions humaines sont essentielles. Consommateurs et professionnels s’accordent à dire que la pandémie a renforcé l’importance de l’expérience client,qui est aujourd’hui devenue une pièce maîtresse dans la stratégie des entreprises. Voici pourquoi :
75 % des consommateurs se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité.
Il s’agit là d’un enjeu majeur, car les consommateurs restent intransigeants malgré le contexte sanitaire.Il suffit toujours d’une mauvaise expérience pour faire fuir un client (potentiel ou régulier).
L’expérience client (CX) : une priorité pour les clients comme pour les entreprises
Pour la moitié des consommateurs, la qualité de l’expérience client est plus importante depuis la pandémie
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63 % des responsables CX disent que leur entreprise est plus attentive à la qualité de l’expérience client depuis la pandémie
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Les clients ne vous feront pas de cadeau après plusieurs expériences décevantes
50 % disent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience
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80 % disent passer à la concurrence après plus d’une mauvaise expérience
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Section 3
La bienveillance est de mise
Proposer un service rapide et convivial ne suffit pas.Dans un monde volatile, les clients sont en quête de bienveillance et se tournent vers des entreprises qui partagent leurs valeurs.
Pour les consommateurs, il est important que les entreprises portent leurs valeurs
49 % des clients attendent de la bienveillance et de l’empathie de la part des agents
54 % des clients privilégient les entreprises qui œuvrent pour la diversité, l’équité et l’inclusion en leur sein et dans leur communauté
63 % des clients privilégient les entreprises socialement responsables
Section 4
Les priorités peuvent être conflictuelles
Afin de répondre efficacement aux nouvelles attentes des clients, les entreprises doivent identifier les initiatives qui demandent une attention immédiate.Dans ce contexte aux nombreux enjeux, les sociétés peinent à se concentrer sur l’essentiel et parviennent difficilement à donner une nouvelle dimension à leur assistance.
Les données démontrent que les meilleurs élèves en matière d’expérience client (délai de réponse réduit, taux de satisfaction élevé, etc.) sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale.Pourtant, l’investissement dans la communication omnicanale – qui vise à regrouper tous les canaux utilisés par une entreprise dans un même espace de travail – a chuté de 10 % l’an passé.Les entreprises doivent faire au mieux avec les ressources dont elles disposent, mais gare à ne pas se laisser dépasser par des concurrents proposant une meilleure expérience : les clients sont toujours plus exigents !
Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale
« L’engagement client ne peut pas toujours avoir pour but de générer de nouvelles ventes. Pour séduire les consommateurs, l’idéal est d’offrir une expérience client numérique axée sur la bienveillance.Identifiez les valeurs qui parlent à votre clientèle et proposez une communication qui porte ce message sur tous vos canaux (en reprenant les codes que vous utilisez pour tisser des relations avec les clients en personne).Cette année, nous avons aidé bien des marques à basculer d'une relation conversationnelle en magasin vers une conversation 100 % digitale pour faciliter cette transformation du secteur. »
Rich Gardner
Vice-président des partenariats stratégiques chez Klaviyo