• Connexion
  • Assistance produits
  • Entreprise
    • Qui sommes-nous ?
    • Presse
    • Investisseurs
    • Événements
    • Postes à pourvoir
    • Diversité et intégration
    • Impact social
    • Avis juridiques
  • Contactez-­nous
  • English
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Soyez l’entreprise que vos clients attendent.
  • Contactez-nous
  • Activez/Désactivez le menu mobile
  • Regardez une démo
  • Produits
    • Zendesk pour le service client

      Une solution de service complète

    • Zendesk pour les ventes

      Une solution de vente innovante

    • Plateforme Sunshine

      Une plateforme rapide, ouverte et flexible

    • Marketplace

      Applications, intégrations et partenaires

  • Tarifs
    • Zendesk pour le service client

      Une solution de service complète

    • Zendesk pour les ventes

      Une solution de vente innovante

  • Solutions
    • Grandes entreprises

      Pour des conversations à grande échelle

    • PME

      La croissance... sans les problèmes de croissance

    • Start-ups

      Commencez du bon pied

    • Service d’assistance interne

      Traitez vos employés comme des clients

    • Secteurs

      Répondez aux besoins de votre marché

  • Démo
  • Ressources
    • Blog

      Guides, rapports et meilleures pratiques

    • Événements et webinars

      Apprenez où que vous soyez

    • Communauté

      Communiquez, apprenez et échangez avec des utilisateurs Zendesk

    • Services professionnels

      Bénéficiez de recommandations pratiques, d’une assistance dédiée et de conseils d’experts

    • Quoi de neuf chez Zendesk ?

      Découvrez les dernières nouveautés produit

    • API et développeurs

      Informations sur le développement avec Zendesk

    • Partenaires

      Comment trouver ou devenir un partenaire Zendesk

    • Témoignages de nos clients

      Découvrez à quoi ressemble la réussite

  • Plus
    • Entreprise
      • Contactez-­nous
      • Qui sommes-nous ?
      • Presse
      • Investisseurs
      • Événements
      • Postes à pourvoir
      • Diversité et intégration
      • Impact social
      • Avis juridiques
    • Langue
      • English (US)
      • English (UK)
      • Español
      • Español (LATAM)
      • Português
      • Français
      • Deutsch
      • Italiano
      • Nederlands
      • 日本語
      • 한국어
      • 繁體中文 (台灣)
      • 繁體中文 (香港特區)
      • ไทย
  • Essayez gratuitement
  • Contactez-nous
  • Connexion

Tendance 1

Pleins feux sur l’expérience client

Les consommateurs se tournent plus que jamais vers Internet pour interagir avec les marques. Les entreprises doivent répondre à cet appel et proposer une expérience à la hauteur des attentes des clients.

Section 1

La nécessité du digital

La pandémie a servi de catalyseur à la digitalisation des interactions à l’échelle mondiale.Les consommateurs sont plus connectés que jamais (la vente en ligne a bondi de 30 % depuis le début de la crise) et leurs exigences sont élevées. Les enseignes qui sont très investies dans le digital proposent déjà une expérience de qualité, à la fois innovante et attrayante, et les clients attendent ce même niveau de service de la part de chaque entreprise.

Les clients aiment passer par Internet

65 % des consommateurs privilégient les enseignes qui proposent des transactions en ligne simples et rapides

49 % des consommateurs ont donné la note maximale à Amazon pour la qualité de son service

Les consommateurs se tournent davantage vers les entreprises présentes en ligne

1000 2000 3000
Volume moyen de tickets (par semaine)
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de croissance sur un an 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence
& eLearning
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Volume moyen de tickets (par semaine)
200 400 600 800 1000 1200
% de croissance sur un an 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence
& eLearning
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Volume moyen de tickets (par semaine)
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
% de croissance sur un an 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence
& eLearning
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Volume moyen de tickets (par semaine)
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
% de croissance sur un an 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74 % 122 % -32 % 88 % 67 % 24 % 57 %
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence
& eLearning
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Filtrer par :

Global
1000 2000 3000
Volume moyen de tickets (par semaine)
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de croissance sur un an 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence & eLearning
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

PME
200 400 600
Volume moyen de tickets (par semaine)
800 1200 1000
2020 2019 2018 2017 2016
% de croissance sur un an 2020
2015 2014
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence & eLearning
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Taille moyenne
1000 2000 3000
Volume moyen de tickets (par semaine)
4000 8000 6000 7000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de croissance sur un an 2020
2015 2014
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence & eLearning
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Enterprise
5000 10000 15000
Volume moyen de tickets (par semaine)
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
% de croissance sur un an 2020
2015 2014
Commerce électronique
Divertissement
Jeux
Alimentaire
Réseaux sociaux
Santé en ligne
Visioconférence & eLearning
74 % 122 % -32 % 88 % 67 % 24 % 57 %
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Section 2

L’expérience client comme stratégie commerciale

En période de crise, les interactions humaines sont essentielles. Consommateurs et professionnels s’accordent à dire que la pandémie a renforcé l’importance de l’expérience client,qui est aujourd’hui devenue une pièce maîtresse dans la stratégie des entreprises. Voici pourquoi :

75 % des consommateurs se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience client de qualité.

Il s’agit là d’un enjeu majeur, car les consommateurs restent intransigeants malgré le contexte sanitaire.Il suffit toujours d’une mauvaise expérience pour faire fuir un client (potentiel ou régulier).

L’expérience client (CX) : une priorité pour les clients comme pour les entreprises

Pour la moitié des consommateurs, la qualité de l’expérience client est plus importante depuis la pandémie

0% 20%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Brésil
Mexique
Inde
Espagne
Corée
Singapour
Italie
Royaume-Uni
France
Allemagne
États-Unis
Pays nordiques
Australie
Benelux
Japon
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
Brésil
Mexique
Inde
Espagne
Corée
Singapour
Italie
Royaume-Uni
France
Allemagne
États-Unis
Pays nordiques
Australie
Benelux
Japon
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

63 % des responsables CX disent que leur entreprise est plus attentive à la qualité de l’expérience client depuis la pandémie

0% 20%
% de responsables CX d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Inde
Brésil
Mexique
Singapour
Corée
Italie
États-Unis
Australie
Allemagne
Espagne
Royaume-Uni
Pays nordiques
Benelux
France
Japon
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de responsables CX d’accord parmi le panel sondé
Inde
Brésil
Mexique
Singapour
Corée
Italie
États-Unis
Australie
Allemagne
Espagne
Royaume-Uni
Pays nordiques
Benelux
France
Japon
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Les clients ne vous feront pas de cadeau après plusieurs expériences décevantes

50 % disent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience

0% 20%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Australie
Benelux
Brésil
France
Allemagne
Inde
Italie
Japon
Corée
Mexique
Pays nordiques
Singapour
Espagne
Royaume-Uni
États-Unis
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

0% 20%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Gén. Y/
Gén. Z
Génération X
Boomers et plus âgés
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Filtrer par :

Pays
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
Australie
Benelux
Brésil
France
Allemagne
Inde
Italie
Japon
Corée
Mexique
Pays nordiques
Singapour
Espagne
Royaume-Uni
États-Unis
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Génération
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
Gén. Y/Gén. Z
Génération X
Boomers et plus âgés
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

80 % disent passer à la concurrence après plus d’une mauvaise expérience

0% 20%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Brésil
Singapour
Australie
Mexique
Espagne
États-Unis
Benelux
France
Pays nordiques
Royaume-Uni
Allemagne
Italie
Japon
Corée
Inde
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

0% 20%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
40 % 60 % 80 % 100 %
Gén. Y/
Gén. Z
Génération X
Boomers et plus âgés
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Filtrer par :

Pays
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
Brésil
Singapour
Australie
Mexique
Espagne
États-Unis
Benelux
France
Pays nordiques
Royaume-Uni
Allemagne
Italie
Japon
Corée
Inde
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Génération
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de personnes d’accord parmi le panel sondé
Gén. Y/Gén. Z
Génération X
Boomers et plus âgés
Internet Explorer ne prend pas ces graphiques en charge.

Vous méritez mieux. Faites-vous plaisir et consultez le rapport dans un navigateur mis à jour.

Section 3

La bienveillance est de mise

Proposer un service rapide et convivial ne suffit pas.Dans un monde volatile, les clients sont en quête de bienveillance et se tournent vers des entreprises qui partagent leurs valeurs.

Pour les consommateurs, il est important que les entreprises portent leurs valeurs

49 % des clients attendent de la bienveillance et de l’empathie de la part des agents

54 % des clients privilégient les entreprises qui œuvrent pour la diversité, l’équité et l’inclusion en leur sein et dans leur communauté

63 % des clients privilégient les entreprises socialement responsables

Section 4

Les priorités peuvent être conflictuelles

Afin de répondre efficacement aux nouvelles attentes des clients, les entreprises doivent identifier les initiatives qui demandent une attention immédiate.Dans ce contexte aux nombreux enjeux, les sociétés peinent à se concentrer sur l’essentiel et parviennent difficilement à donner une nouvelle dimension à leur assistance.

Les données démontrent que les meilleurs élèves en matière d’expérience client (délai de réponse réduit, taux de satisfaction élevé, etc.) sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale.Pourtant, l’investissement dans la communication omnicanale – qui vise à regrouper tous les canaux utilisés par une entreprise dans un même espace de travail – a chuté de 10 % l’an passé.Les entreprises doivent faire au mieux avec les ressources dont elles disposent, mais gare à ne pas se laisser dépasser par des concurrents proposant une meilleure expérience : les clients sont toujours plus exigents !

Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
% d’entreprises ayant adopté une solution omnicanale
Les champions
Les intermédiares
Les débutants
50 % 60 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %
% d’entreprises ayant adopté une solution omnicanale
Les champions
Les intermédiares
Les débutants
« L’engagement client ne peut pas toujours avoir pour but de générer de nouvelles ventes. Pour séduire les consommateurs, l’idéal est d’offrir une expérience client numérique axée sur la bienveillance.Identifiez les valeurs qui parlent à votre clientèle et proposez une communication qui porte ce message sur tous vos canaux (en reprenant les codes que vous utilisez pour tisser des relations avec les clients en personne).Cette année, nous avons aidé bien des marques à basculer d'une relation conversationnelle en magasin vers une conversation 100 % digitale pour faciliter cette transformation du secteur. »

Rich Gardner

Vice-président des partenariats stratégiques chez Klaviyo

TENDANCE SUIVANTE

Un monde plus conversationnel

Découvrez les tendances

  • 01

    Pleins feux sur l’expérience client

  • 02

    Un monde plus conversationnel

  • 03

    Cette année, la clé c’est l’agilité

  • 04

    L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui

  • 05

    Le tournant digital

  • Meilleures pratiques

    Comment surfer sur ces tendances

Zendesk

À vos côtés au service de vos clients

Nos produits
  • Zendesk pour le service client
  • Zendesk pour les ventes
  • Plateforme Sunshine
  • Marketplace
  • Mises à jour produit
Meilleures Fonctionnalités
  • Système de tickets
  • Messagerie et chat en direct
  • Centre d’aide
  • Centre d’appels
  • Forums de la communauté
  • Rapports et analyses
  • Answer Bot
  • logiciel d’assistance clientèle
  • Logiciel de système de gestion des tickets
  • logiciel de live chat
  • Base de connaissances
  • Logiciel de forum
  • Logiciel de service d’assistance
  • Sécurité
Ressources
  • Assistance produits
  • Demandez une démo
  • Blog
  • Formation
  • Partenaires
  • Webinars
  • Témoignages de nos clients
  • Services
Entreprise
  • Qui sommes-nous ?
  • Presse
  • Investisseurs
  • Événements
  • Postes à pourvoir
  • Diversité et intégration
  • Impact social
  • Contactez-­nous
  • Plan du site
  • Statut du système
  • Avis juridiques
Favoris
  • Qu’est-ce que Zendesk ?
  • Zendesk pour les grandes entreprises
  • Zendesk pour les petites entreprises
  • Zendesk pour les start-ups
  • Benchmark Zendesk
  • Rapport Magic Quadrant de Gartner sur les centres CRM
  • Tendances de l’expérience client

S’abonner pour recevoir des actualités et des nouveautés de Zendesk.

Rejoignez-nous

Inscrivez-vous à notre newsletter.

Saisissez une adresse e-mail valide.
Veuillez saisir une adresse e-mail valide.
Celle-ci ne peut pas commencer par :
By submitting my personal information, I consent to Zendesk collecting, processing, and storing my information in accordance with the Zendesk Privacy Notice. Zendesk uses the information you provide to send future occasional emails about Zendesk products, services and relevant content. You can unsubscribe at any time.
En envoyant mes informations personnelles, je comprends et j’accepte que Zendesk puisse collecter, traiter et conserver mes données conformément à la Politique de confidentialité de Zendesk.

Nous vous remercions de votre inscription à notre newsletter. Vous pouvez mettre à jour vos préférences ou vous désabonner à tout moment.

Bienvenue au club !

Nous sommes désolés : une erreur s’est produite.

Veuillez recharger la page et réessayer, ou contactez Zendesk pour obtenir de l’aide.

Conditions d’utilisation Avis de confidentialité Cookies Paramètres Des Cookies ©Zendesk 2022