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Comment passer du chat en direct à la messagerie

Vos agents et vos clients vous diront merci.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 10 mars 2021
Dernière mise à jour 8 Avril 2021

Si vous avez déjà utilisé le chat en direct, vous savez que ce canal rend l’assistance très accessible. Aujourd’hui, les entreprises capables de traiter leurs requêtes en temps réel affichent un taux de satisfaction élevé, et chaque client heureux est un client précieux pour pérenniser son activité. Mais si le chat en direct est si utile, pourquoi passer à la messagerie ? La réponse est simple : la messagerie reprend le meilleur du chat en direct et l’enrichit avec des fonctions de pointe – comme le suivi des conversations, l’automatisation et l’optimisation du contenu –pour une expérience plus intuitive et interactive. En raison de ces différences, les attentes des clients ne seront pas les mêmes et vous devrez repenser votre approche pour fournir un service d’exception. Dans Zendesk, quelques clics suffisent pour adopter la messagerie. Mais pour vous aider à bien maîtriser cet outil, nous vous proposons dans ces lignes nos bonnes pratiques et nos conseils.

La différence entre le chat en direct et la messagerie

  1. Des échanges immédiats gardés en mémoire. Les conversations par chat en direct ont lieu en temps réel et sont scindées en sessions. Elles sont particulièrement utiles pour les problèmes qui doivent être traités sur-le-champ. Dans la messagerie, les discussions ont aussi lieu en temps réel, mais elles sont scindées en fil que les clients (et les agents) peuvent reprendre à tout moment, sur tous les appareils, sans jamais perdre l’historique des interactions. Les entreprises peuvent ainsi répondre à chaque requête de façon instantanée (comme par chat), mais aussi revenir vers le client par la suite sans que ce dernier ait besoin de réexpliquer son problème.
  2. Des conversations plus riches. Les applications de messagerie sociale ont changé les attentes des clients. Comparé au chat, la messagerie propose des fonctions plus poussées et modulables qui permettent aux entreprises d’offrir des interactions plus personnalisées et plus en phase avec son image de marque.
  3. Un outil pensé pour l’automatisation.Que vous souhaitiez utiliser des chatbots sophistiqués ou des arborescences configurables en quelques clics, la messagerie vous permet d’automatiser les interactions et d’étendre intelligemment la portée de votre assistance.

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Les bonnes pratiques pour une transition réussie

Bien cerner les attentes de ses clients

Quand on adopte une nouvelle solution, il est primordial de bien cerner les attentes de ses clients pour les satisfaire au mieux. Dans ce cas-ci, la question du délai de réponse est essentielle. Comme la messagerie est asynchrone, les clients ne s’attendent pas forcément à une réponse immédiate. Toutefois, il est toujours bon de leur laisser l’option de passer à la discussion en direct pour satisfaire les plus impatients. Tout dépend de votre activité. Si vous proposez des services critiques, il sera bien entendu essentiel de répondre immédiatement à chaque message. En revanche, pour les requêtes qui ne sont pas urgentes, vos clients seront très probablement disposés à patienter.

L’indisponibilité n’est pas un problème

Les méthodes traditionnelles de rotation du personnel ne s’appliquent pas à toutes les entreprises et à tous les types de conversations. En effet, il n’est pas toujours nécessaire d’offrir une aide immédiate. La messagerie est un outil agile qui permet d’échanger avec les clients sur leurs canaux préférés :

  • Selon l’occasion, vous pouvez gérer les conversations en temps réel ou en différé : à vous de voir.
  • Si personne n’est disponible, le message du client est gardé en mémoire jusqu’à ce qu’un agent puisse le traiter. Pour satisfaire les clients, vous devez cerner leurs attentes et leur fournir un délai indicatif de réponse.
  • Une réponse automatisée indiquant les horaires du service client peut remplir ce rôle.
  • Vous pouvez aussi utiliser un chatbot pour régler les requêtes simples sans intervention humaine et transmettre les questions complexes aux agents compétents.

Comme nous le voyons, la flexibilité de la messagerie permet de reprendre la conversation à tout moment, sur tous les appareils, sans perdre l’historique des interactions. Toutefois, certaines situations (services critiques, requêtes uniques ou clients impatients) nécessiteront toujours une réponse immédiate. La beauté du messaging, c’est qu’il permet aussi d’échanger en temps réel de façon synchrone, à la façon d’un chat, sans jamais perdre aucun contexte. La messagerie intègre aussi une fonction d’automatisation qui permet de rester disponible 24h/24. Quand les agents sont absents, les bots peuvent prendre la relève pour fournir une réponse immédiate aux clients à toute heure, mais aussi trier les requêtes en amont et maintenir la conversation ouverte et continue.

Repenser les KPI traditionnels

Une conversation n’a pas de fin à proprement parler. Si vos clients sont amenés à revenir vers vous, vous pourrez voir tout l’historique des interactions. Comme les attentes sont différentes sur chaque canal, vos indicateurs de réussite doivent aussi s’adapter. Fort heureusement, les tableaux de bord interactifs vous permettent de suivre en temps réel les données et les KPI propres à chaque canal d’assistance de façon groupée. La messagerie permet aux agents de traiter plus de discussions en même temps et, par son caractère asynchrone, les clients sont plus patients concernant le délai de réponse. Pourquoi ? Quand une personne envoie un message à un proche, elle n’attend pas une réponse dans la minute. Quand les clients utilisent ce même canal pour contacter une entreprise, ils sont tout aussi indulgents. Beaucoup de centres d’appels appliquent la règle du 80/20 comme niveau de service. Autrement dit, les agents sont tenus de répondre dans les 20 secondes à 80 % des appels. Par messagerie, les attentes sont bien différentes.Si le niveau de service est un indicateur clé pour votre entreprise, un ratio de type 90/300 serait beaucoup approprié pour mesurer votre succès. Toutefois, il peut aussi être judicieux de suivre des KPI spécifiques aux modes de communication asynchrones, comme la simultanéité des conversations et le temps d’inactivité entre les réponses.

Revoir les rôles et les responsabilités

L’expérience client n’est pas une science inerte : pour briller dans votre service, vous devez analyser, suivre et optimiser votre activité en continu. La solution ? Créer des rôles dédiés à la gestion de la messagerie pour garantir une expérience de qualité et veiller à la pertinence des bots d’assistance. Un autre point majeur est l’implication des équipes. Le service client est souvent répétitif. Au quotidien, cela peut finir par démoraliser vos agents. Afin d’enrayer ce phénomène, nous vous conseillons d’utiliser les outils d’automatisation (réponses automatisées et chatbots) pour traiter les demandes rébarbatives et confier uniquement les conversations à forte valeur ajoutée aux agents, qui auront ainsi plus de temps pour offrir une expérience plus personnalisée à chaque client. Pour adapter les rôles de chacun aux particularités de la messagerie, prenez le temps de vous poser les bonnes questions. Quels seront vos besoins en matière d’administration et de développement ? Qui s’occupera des bots, de l’intelligence artificielle et des intégrations tierces ? Parmi les responsabilités nouvelles qui doivent rentrer en ligne de compte, il y a notamment la gestion humaine des assistants virtuels et des automatismes. Il faut aussi voir les choses sur le long terme : à mesure qu’elle grandit, votre entreprise devra peut-être créer des rôles dédiés à l’optimisation de votre expérience client.

Exemples de rôles inhérents à l’assistance par messagerie

  • Équipe des opérations digitales : définit les workflows, les bots et l’intelligence artificielle et adapte la vision produit au messaging à l’aide de SDK ou de canaux sociaux
  • Concepteur de conversations : gère les bots et les workflows
  • Analyste de conversations : analyse le sentiment, l’intention et le parcours des clients
  • Gestionnaire IA/automatisation : veille à la qualité des interactions robotisées

Planifier son évolution

Vous n’avez pas forcément besoin de développeurs ou de programmateurs pour vous lancer. Il vous suffit d’adopter une solution de messagerie proposée clé en main. Ce type de plateforme est idéal pour les start-ups, les PME et les organismes à but non lucratif qui débutent sur ce canal. Des plus, si vous utilisez déjà le chat en direct, une telle solution sera très facile à déployer. Par exemple, le Créateur de workflow de Zendesk propose une arborescence configurable en un clic qui permet de concevoir et d’automatiser des scripts de conversation. Toutefois, au fil de votre évolution, vous devrez probablement réaliser des modifications plus poussées pour optimiser votre expérience client et étendre votre service. Adopter de nouveaux canaux de messagerie sociale, comme WhatsApp et les messages directs sur Instagram, reste assez simple et demande peu de ressources. Mais pour ajouter des intégrations tierces ou mettre en place une IA sophistiquée, vous devrez sortir des sentiers battus : Sunshine Conversations, la plateforme pour développeurs de Zendesk, permet aux entreprises de prendre en charge des cas d’utilisation complexes et d’exploiter pleinement les données issues de leurs conversations clients.

Cas d’utilisation clé en main Cas d’utilisation avec développement
  • FAQ automatisées
  • Assistance client classique
  • Workflows pour bots simples à créer
  • Proposer votre aide en dehors des horaires d’ouverture
  • Intégrer des canaux sociaux comme WhatsApp, Messenger et Instagram
  • Intégrer une option d’achat ou de réservation (billet, chambre, etc.) via self-service
  • Exploiter les données conversationnelles des canaux sociaux
  • Créer en collaboration des bots intelligents avec traitement du langage naturel
  • Intégrer des outils externes

Pour ajouter des fonctions d’automatisation plus sophistiquées, vous devrez peut-être faire appel à un bot partenaire, qui pourra être intégré à l’espace de travail d’agent pour traiter les cas complexes.

Une messagerie qui vous ressemble

Pratiques, personnalisées et continues, les conversations sont aujourd’hui au cœur de l’expérience client, C’est un service que chaque entreprise doit envisager pour satisfaire sa clientèle, et vous savez maintenant comment vous lancer dans cette voie. Zendesk allie outils clé en main et plateforme agile et modulable pour vous permettre de créer une expérience unique, qui vous ressemble en tout point, en toute simplicité. Avec notre aide et notre expertise, adopter la messagerie sera un jeu d’enfant !

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