Pourquoi et comment utiliser les chatbots pour entreprise

Pour les équipes de service client, chaque seconde compte. Savez-vous que les chatbots peuvent vous faire gagner un temps fou ? Selon les données d’utilisation de Zendesk, un service d’assistance qui gère un volume mensuel de 20 000 requêtes peut économiser plus de 240 heures de travail chaque mois grâce à ces assistants virtuels.

Pourtant, comme le révèle notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2020, moins de 30 % des organisations intègrent le self-service, le chat en direct, la messagerie sociale, les communications in-app et les forums communautaires dans leur stratégie d’assistance.

Les chatbots, qui sont parfaits pour traiter les questions répétitives et épauler vos équipes en cas d’afflux soudains de requêtes, restent donc une opportunité inexploitée pour 70 % des entreprises. Dans un contexte où le nombre de clients utilisant les canaux de messagerie pour contacter l’assistance a augmenté de 48 % depuis avril 2020, les chatbots sont une option de choix pour vous prêter main-forte.

Les chatbots restent une opportunité inexploitée pour 70 % des entreprises.

Pour offrir un service de qualité à leur clientèle en ligne et gagner par la même occasion de nouveaux clients, les grandes entreprises ont tout intérêt à utiliser les chabots. Leurs atouts ? Ils sont peu coûteux, disponibles 24 h/24, capables de répondre rapidement aux clients et conçus pour offrir une expérience de marque cohérente à chaque interlocuteur. Ils peuvent aussi s’intégrer à votre stratégie globale d’assistance et faciliter votre implantation dans de nouvelles régions du globe.

Un service plus rapide

Pour les entreprises qui traitent un grand volume de requêtes, les chatbots sont une solution économique qui permet de répondre rapidement aux clients. Ce point est d’autant plus important que, pour 60 % des consommateurs, la réactivité est le premier critère de satisfaction lors des interactions avec un service client.

Les bots sont très utiles pour répondre aux questions fréquentes. Bien souvent, ils sont capables de résoudre les requêtes simples des clients sans intervention humaine.

Grâce à leur aide sur les tickets récurrents, vos agents ont plus de temps à consacrer aux problèmes qu’eux seuls peuvent résoudre. Résultat ? Toutes les requêtes, des plus triviales aux plus complexes, peuvent être traitées rapidement !

Pour calculer le temps que vous pourriez économiser, cliquez ici.

Selon les mesures de Zendesk, un taux de résolution de 6 % par Answer Bot permet de gagner en moyenne 12 minutes par ticket. L’économie totale devient colossale pour les entreprises qui traitent un grand volume de tickets !

Cet outil peut faire gagner un temps précieux à vos agents. Grâce à Answer Bot, le service Dollar Shave Club, qui livre à ses abonnés des lames de rasoir chaque mois, a ainsi pu automatiser le traitement de 12 % de ses requêtes.

« On souhaitait éliminer les tickets courants pour prendre le temps d’échanger plus en profondeur avec nos membres. La solution à ce problème, c’était l’outil Answer Bot [de Zendesk]. »
Trent Hoerman, directeur de programme chez Dollar Shave Club

Une assistance partout dans le monde

Chatbots are able to provide customers with answers 24/7—on holidays, over the weekend, and in every time zone. Suppose you’re an enterprise company that operates internationally or is considering expanding. In this case, bots can ease the transition to becoming a fully distributed global support team and keep customers across the world happy.

Aujourd’hui, comme le révèle le rapport 2020 de SaleCycle sur l’e-commerce, c’est entre 20 h et 21 h que les internautes font le plus d’achats en ligne. Pour éviter d’accaparer vos agents tard le soir, vous pouvez confier aux chatbots les requêtes qui parviennent en dehors de leurs horaires habituels. Ce principe peut aussi s’appliquer aux pics saisonniers, qui varient selon le pays et le secteur d’activité. Grâce aux chatbots pour entreprise, vous n’aurez plus forcément besoin d’embaucher des intérimaires pour faire face aux périodes les plus fastes de l’année.

Un self-service survitaminé

L’assistance en self-service est très appréciée des clients, comme en témoignent les données de notre rapport sur les tendances de l’expérience client : en cas de question ou de problème, 63 % des utilisateurs ont pour premier réflexe de consulter les ressources d’aide disponibles en ligne et 69 % d’entre eux préfèrent trouver une solution par eux-mêmes.

Les chatbots peuvent aiguiller les clients vers votre self-service. Comment ? En analysant le langage utilisé par chaque interlocuteur dans leur conversation de chat, ils sont capables de leur suggérer des articles d’aide pertinents. Cela facilite (et accélère !) la démarche de résolution des clients, qui n’ont même pas besoin de parcourir votre FAQ pour trouver la bonne réponse.

Des agents mieux informés

Quand un chatbot ne parvient pas à répondre à une requête, il peut automatiquement passer le témoin à un agent de votre assistance. Mais pour faciliter cette transition, router la requête vers la personne la plus compétente et éviter au client de devoir se répéter, il recueillera en amont tout le contexte utile sur ce ticket.

Quand l’assistant Answer Bot de Zendesk transmet une requête à un agent, il lui fournit également tout le contexte utile parmi l’historique des interactions. (Source)

Chatbots can make it easier for customers to receive help, no matter what device they’re using. Customer history is saved across devices, so customers who start on desktop and switch to mobile don’t need to state their questions all over again. And bots can route customers to agents with ease. Not only can customers transfer from bot to live agent within the chat, but features like Zendesk’s click to call also make it easy for mobile users to talk to a person if they’ve exhausted your bot’s resources.

Commencer par des questions simples

Les chatbots peuvent répondre plus rapidement que personne aux questions simples qui reviennent fréquemment. Certains assistants virtuels de pointe sont aussi capables de traiter les requêtes complexes et les questions en plusieurs parties, mais en général les tickets de ce type resteront l’apanage de vos agents.

When setting up your bot implementation plan, start by compiling your FAQs. Pay close attention to the FAQ tickets that agents spend the least time on because they’re so simple. These are the prime candidates for adding to a bot flow.

Intégrer les chatbots dans votre environnement omnicanal

Les chatbots peuvent traiter toutes sortes d’interactions, mais ils n’ont pas vocation à remplacer l’ensemble de vos canaux d’assistance. Les clients doivent rester maîtres à bord et avoir la possibilité de contacter un agent à tout moment sur la plateforme de leur choix.

Avec Zendesk, il est possible d’intégrer une solution de messagerie d’assistance dans tous ses canaux : Web sur ordinateur et mobile, applications mobiles, outils de messagerie comme WhatsApp, mais aussi messages directs sur les réseaux sociaux !

Pour une efficacité optimale, vos bots doivent être compatibles avec vos systèmes existants, en particulier si votre assistance repose sur un grand nombre de logiciels. Cela est indispensable pour bien synchroniser vos données. De cette façon, vous pourrez par exemple ajouter les détails des conversations par chat aux profils client enregistrés dans d’autres outils.

Lorsqu’un agent vient relayer un bot, il doit pouvoir consulter tout le contexte client dans une interface unique et centralisée, sans perdre de temps à chercher les informations utiles à droite à gauche. Si vous intégrez vos chatbots pour entreprise dans votre logiciel de service client, vos équipes pourront facilement parcourir l’historique détaillé de chaque interlocuteur dès qu’une requête leur parvient.

Analyser le parcours client

Vous devez placer vos bots à des étapes stratégiques du parcours client. Pour faire le bon choix, nous vous conseillons d’identifier les points de friction rencontrés par vos utilisateurs. Ils peuvent par exemple hésiter sur une page produit, se perdre dans le processus de paiement ou ne pas savoir par où commencer après avoir créé un compte. C’est dans ces moments cruciaux que vos assistants doivent intervenir. Si un bot vient à la rencontre de vos clients pour leur proposer son aide, vous pourrez par la même occasion recueillir des données utiles sur les obstacles qui freinent les achats et les montées en gamme.

For example, subscription box clothing retailer Le Tote used a chatbot to engage customers who were spending longer than average on the checkout page. These bot interactions helped the business realize what was causing customers to get stuck, prompting them to design a better checkout page that ultimately increased their conversions.

Adapter les bots aux besoins de votre entreprise

La prochaine étape consiste à personnaliser vos chatbots pour entreprise afin d’offrir une expérience sur mesure à vos clients.

Start with the chatbot’s flow—it’s your answer tree for customer questions. The bot flow allows you to helpfully direct the conversation to point customers to solutions. Your flow should aim to answer the FAQs you want your bots to handle and guide customers to relevant self-service options. It should also include points for a handoff from your bot to your live agents (which should include fields to request customer information) so agents can hit the ground running on those tickets.

Le Créateur de workflow de Zendesk, qui fonctionne sans code, permet à tout le monde de configurer un bot en quelques clics. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Pour une expérience sans fausse note, vous devrez aussi adapter l’apparence et le ton de vos chatbots à votre image de marque. Le Créateur de workflow de Zendesk permet de personnaliser chaque aspect de votre assistant sans avoir à rédiger une seule ligne de code.

Dans cet outil de création flexible, vous pouvez aussi ajouter des champs, des carrousels et des réponses automatisées pour donner une vraie personnalité et un côté « plus humain » à votre assistant virtuel.

Mesurer l’action de vos bots pour les optimiser

Maintenant que vous avez déployé votre premier chatbot, vous devez poursuivre le travail en coulisses pour affiner votre stratégie. Pour identifier les points à améliorer et tirer le meilleur parti de votre assistant, l’idéal est de suivre de près ses mesures de performance.

• Taux d’utilisation : décrit le pourcentage de clients qui échangent avec un bot lorsqu’ils y sont invités ou en ont la possibilité. Cette valeur permet de déterminer si vos utilisateurs apprécient les bots, si les messages les invitant à utiliser les bots fonctionnent, et sur quels canaux les bots sont le plus utilisés.
• Volume : décrit le nombre de questions traitées par votre bot. Cette valeur vous en dira plus sur la rentabilité et l’efficacité de vos assistants virtuels.
• Bot response failure rate: This is the rate of questions your chatbots can’t respond to because they don’t understand them. This will help you get an idea of what people are looking for when using self-service and enable you to see where you can improve your bot flows.
• Questions les plus fréquentes : recense les questions les plus fréquentes. Cette valeur vous aidera à identifier les points de friction pour corriger votre expérience client si nécessaire.
• Données de transfert : décrit le volume de requêtes qui sont remontées aux agents par votre bot. Grâce à cette valeur, vous pourrez optimiser la coopération entre bots et agents, mais aussi mieux cerner le comportement des clients en cas de question complexe.
• Avis des clients sur votre bot : demandez à vos clients de noter l’efficacité de votre bot (après utilisation) pour mesurer la qualité du service proposé.

Don’t forget to keep an eye on your agent metrics as you introduce bots. If the bot is running smoothly, you’ll likely find that it’s having a positive impact on agent output, although that might appear in counterintuitive ways. For example, the average response time might go up because agents are no longer bogged down with easy, repetitive questions and can spend more time on complex tickets.

Les chatbots pour entreprise peuvent enrichir votre assistance client

Aujourd’hui, les entreprises doivent aller à la rencontre des clients sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien pour échanger avec leurs proches. Grâce aux chatbots, vous pouvez vous montrer plus disponible que jamais et proposer un service toujours plus pratique à votre clientèle.

Le chat en direct – un format de communication que chacun maîtrise et apprécie – a toute sa place dans votre offre d’assistance. Grâce à lui, vous pourrez satisfaire les clients en quête d’une résolution rapide via self-service, maintenir la cadence face à un volume élevé de tickets et laisser à vos agents le temps de traiter sans délai les requêtes complexes.

Les chatbots sont aussi très utiles pour aiguiller les clients parmi un large nombre de documents en libre accès. Avant de leur confier vos ressources, nous vous conseillons toutefois de réaliser toutes les optimisations ou mises à jour de votre contenu d’aide aux clients qui vous semblent nécessaires.

Les chatbots peuvent avoir un impact positif sur votre assistance client et vos dépenses opérationnelles. Pourquoi ne pas faire un essai ?