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Tout ce qu’il faut savoir pour créer une page FAQ de qualité

Découvrez les bonnes pratiques à suivre pour répondre aux attentes réelles de vos clients et enrichir l’expérience que vous leur proposez grâce à l’aide en self-service.

Par Patrick Grieve

Publié 10 Avril 2021
Dernière mise à jour 14 Mai 2021

L’aide en self-service est essentielle pour offrir à vos clients l’expérience rapide et sans fausse note qu’ils recherchent. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2020, les enseignes qui brillent par leur service client sont 76 % plus susceptibles de proposer une aide en ligne. Ce chiffre est d’autant plus parlant que, toutes entreprises confondues, seulement une organisation sur trois a investi dans une forme d’assistance en self-service. Autrement dit, les opportunités sont encore nombreuses dans ce domaine !

La bonne nouvelle, c’est que les lignes commencent à bouger. L’édition 2021 de ce même rapport Zendesk révèle que plus de 60 % des entreprises se tournent à présent vers le self-service pour répondre aux nouvelles attentes des clients et digitaliser leur assistance. Elles ont choisi le bon moment pour se lancer, car la technologie permet aujourd’hui de proposer très rapidement une aide en ligne de qualité.

Le self-service peut prendre de nombreuses formes. Parmi celles-ci, les pages FAQ sont tout indiquées pour poser la première pierre de votre centre d’aide. Dans cet article, vous découvrirez comment créer des pages FAQ de qualité, fournir aux internautes les réponses qu’ils recherchent et tirer parti de cet outil pour améliorer l’expérience client.

Quels sont les avantages des FAQ ?

Dans sa version la plus simple, une FAQ est une page Web qui répond aux questions fréquemment posées par les clients au sujet des produits, services ou processus d’une entreprise. Par extension, le terme « page FAQ » est désormais aussi employé pour décrire un véritable centre d’aide, autrement dit une base de connaissances exhaustive qui permet aux clients de trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes.

Toute réponse utile pour les clients à sa place dans une page FAQ. Parmi les thèmes fréquemment abordés, on trouve les questions liées à la tarification, aux politiques de retour, à l’utilisation des services, à la configuration des produits ou encore à la résolution des problèmes courants.

Comme l’explique Madison Davis, responsable de la gestion du contenu au sein de l’équipe Customer Advocacy de Zendesk, « une page FAQ permet de prendre les devants et d’anticiper les questions potentielles des clients pour leur simplifier la tâche. C’est aussi l’outil idéal pour aiguiller les visiteurs vers les informations importantes. Vous pouvez donner une visibilité accrue au contenu qui, selon vous, devrait être consulté par chaque utilisateur. »

Pour les clients, les avantages des FAQ sont évidents. Ils peuvent obtenir une réponse immédiate à leur question, dans l’idéal à l’aide d’une simple requête dans Google, sans avoir à vous contacter par téléphone ou par message. Bien entendu, ce gain de temps profite aussi aux équipes d’assistance.

« Grâce à une page FAQ qui répond aux questions courantes, vos agents pourront se concentrer sur les problèmes qui requièrent vraiment leur attention », précise notre collègue Madison Davis.

En prenant le temps de répondre par écrit aux questions simples sur votre site Web, vous pourrez réduire le volume de tickets. Résultat ? Vos agents seront plus impliqués (exit les questions rébarbatives !) et auront plus de temps pour se pencher sur les problèmes complexes.

« Personne n’a envie de traiter les mêmes requêtes à longueur de journée. En proposant une page FAQ, vous améliorerez l’expérience de vos équipes d’assistance », ajoute Madison Davis.

3 conseils pour créer une page FAQ de qualité

Pour être efficace, une page FAQ doit traiter tous les thèmes utiles aux clients et leur permettre de trouver facilement la réponse qu’ils recherchent. Pour viser juste, suivez ces bonnes pratiques :

  1. Faire des recherches en amont

    Pour répondre aux attentes de vos clients dans votre page FAQ, rien de mieux que d’analyser l’historique de leurs interactions d’assistance. Comme l’explique Madison Davis, « pour identifier les questions fréquentes, analysez le contenu des tickets reçus ».

    Si vous utilisez des marqueurs sur vos tickets, vous pouvez les classer par type d’interaction pour identifier les thèmes récurrents. Pensez aussi à consulter vos agents : ils sont mieux placés que quiconque pour dresser la liste des questions qui reviennent souvent.

    Vous pouvez également faire appel à Google Analytics pour identifier les termes et les requêtes que les internautes utilisent pour trouver votre site. Sur ce point, n’hésitez pas à impliquer votre équipe marketing. Il y a fort à parier qu’elle suive déjà votre référencement de près, et ses conseils vous aideront à employer les bonnes formulations pour que votre FAQ figure en bonne position dans les moteurs de recherche.

    Pour Madison Davis, c’est un point important, car « certains utilisateurs vont rechercher une phrase entière, tandis que d’autres se contenteront de taper deux mots-clés dans Google. En identifiant les formulations que vos clients sont susceptibles d’employer, vous pourrez optimiser votre référencement sur ces termes et faire apparaître votre FAQ en tête des résultats. »

  2. Bien agencer votre page FAQ

    Si vous disposez toutes vos réponses aux questions fréquentes dans une même liste, vos visiteurs risquent de jeter l’éponge assez rapidement. On les comprend : ils auraient l’impression de rechercher une aiguille dans une botte de foin ! Pour leur faciliter la tâche, l’idéal est de regrouper votre contenu FAQ par thème. Si vous avez beaucoup d’informations à traiter, vous pouvez même créer des pages FAQ distinctes qui seront dédiées à différents publics ou cas d’utilisation.

  3. Égayer votre FAQ avec des visuels

    Pour rendre votre FAQ plus attrayante et rompre avec la monotonie du texte, pensez à utiliser des visuels (graphiques, images et brèves vidéos).

    Comme le souligne Madison Davis, « l’intérêt pour le contenu visuel a explosé ces dernières années. Les internautes apprécient beaucoup les captures d’écran et les didacticiels vidéo, car cela leur permet d’ingérer les informations de votre FAQ plus simplement. »

    Aujourd’hui, les tutoriels vidéo sont la coqueluche des clients. Selon une étude menée par Wyzowl, 72 % des clients disent préférer les supports visuels au texte pour se familiariser avec un produit ou service. Dans ce domaine, la page FAQ de Freshly et la page FAQ de Ruggable sont des exemples à suivre. Elles utilisent la vidéo avec brio !

    Le contenu vidéo peut nécessiter plus de préparation que les instructions textuelles, mais les clients apprécieront cet effort. Cela sera aussi une valeur ajoutée pour vos agents d’assistance, car ils n’auront plus à expliquer aux clients les concepts et les opérations de dépannage qui seront abordés dans vos didacticiels.

    Les alternatives pour répondre aux questions fréquentes

    Pourquoi se limiter à une liste de questions fréquentes ? Vous pouvez intégrer vos pages FAQ dans une solution de gestion des connaissances ou un centre d’aide pour gérer facilement vos articles, mais aussi étoffer et mettre à jour votre contenu au fil de votre évolution. En couplant votre centre d’aide à une solution d’assistance, vous pourrez même transformer les tickets fréquents en articles FAQ et faciliter les recherches des clients grâce à un assistant virtuel.

    Les bots basés sur l’IA peuvent suppléer vos agents. Lorsqu’un client saisit une requête courante dans un échange par chat ou messagerie, ils peuvent immédiatement l’aiguiller vers l’article pertinent de votre FAQ tout en lui laissant l’option de transmettre sa requête à un agent si cette suggestion ne répond pas à ses attentes. Avec un peu d’entraînement, votre assistant virtuel pourra affiner ses recommandations et venir en aide aux clients plus vite que quiconque. Les bots les plus sophistiqués peuvent même échanger dans plusieurs langues et répondre aux messages sur différents canaux : Web, mobile, mais aussi applications de messagerie.

    Si vous comptez utiliser un bot, notre collègue Madison Davis préconise de rédiger des articles simples et concis que votre assistant pourra facilement analyser et que vos clients pourront lire rapidement. Chez Zendesk, pour venir en aide à nos clients, nous utilisons notre propre logiciel de gestion des connaissances et nous couplons notre centre d’aide à l’outil Answer Bot pour plus d’efficacité.

    Comme l’explique Madison Davis, « pour juger de la pertinence d’un article, Answer Bot se base avant tout sur les 75 premiers mots. Si votre article dépasse ce volume, je vous conseille de résumer son contenu dans les premières lignes ».

    [Lecture conseillée : 10 stratégies de base pour créer et concevoir une base de connaissances]

    Dans l’idéal, votre bot doit s’appuyer sur des marqueurs internes (ou d’autres repères) pour limiter son analyse à une portion de votre contenu. Par exemple, un guide d’utilisation qui aborde chaque détail de votre offre ne sera pas utile pour offrir une réponse immédiate aux clients. « Pour renforcer l’efficacité de votre bot, la meilleure approche consiste à limiter son accès aux seuls articles pertinents pour sa mission. », ajoute Madison Davis.

    Un self-service qui va au-delà des pages FAQ

    Pendant longtemps, les pages FAQ étaient le seul outil à la disposition des clients pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Mais aujourd’hui, ces pages peuvent s’intégrer dans un centre d’aide à portée plus large ou servir de base à des macros, autrement dit des modèles que vos agents d’assistance pourront utiliser pour répondre plus rapidement aux clients.

    « En développant autour de vos pages FAQ une stratégie de self-service plus étendue, vous pourrez offrir une expérience d’exception aux clients qui préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes. L’idée n’est pas d’éloigner les utilisateurs de vos agents, mais de répondre à une attente claire de leur part. Beaucoup d’entre eux privilégient le self-service dans de nombreux cas de figure », conclut Madison Davis.

    [Lecture conseillée : 6 conseils pour un centre d’aide d’excellence]

    Reverb, une plateforme de vente en ligne dédiée aux musiciens, enregistre une baisse de 50 % des prises de contact avec les agents seulement 7 mois après avoir étendu la capacité de son self-service. Aujourd’hui, l’entreprise mise sur les pages FAQ, les articles et le contenu vidéo pour réduire davantage les requêtes d’assistance et proposer en libre accès toutes les réponses que ses clients recherchent.

    Pourquoi ne pas créer à votre tour un centre d’aide associant pages FAQ et autres ressources d’assistance ? Vous pourrez augmenter l’efficacité de vos agents et améliorer l’expérience client !