14 techniques pour un bon service client par téléphone

Même à l’ère des SMS, des DM et de la messagerie intégrée, les clients veulent toujours avoir la possibilité de contacter le service client par téléphone.
En fait, plus de 90 % des organisations interrogées dans notre rapport sur les Champions de l’expérience client fournissent une assistance téléphonique. Les clients préfèrent de plus en plus interagir avec les entreprises sur les nouveaux canaux comme la messagerie et le chat, mais ils veulent aussi pouvoir communiquer de vive voix quand ils sont confrontés à des problèmes plus délicats.

Plus de 90 % des organisations interrogées dans notre rapport sur les Champions de l’expérience client fournissent une assistance téléphonique.

Suivez ces meilleures pratiques pour augmenter la satisfaction client par téléphone et affiner vos compétences en matière d’assistance téléphonique.

Qu’est-ce qu’un bon appel de service client ?

Un bon appel de service client comporte trois éléments clés, selon Josefina Madrigal, experte en assistance téléphonique et centres d’appels chez True Link, une société de fintech offrant un soutien financier aux personnes âgées en situation de vulnérabilité, aux personnes ayant des besoins spéciaux et aux personnes toxicomanes.

1. L’agent comprend le problème

   « Un bon appel de service client commence par une bonne compréhension du problème », explique Josefina Madrigal.
   L’agent doit écouter activement le client et disposer du contexte nécessaire pour trouver rapidement les informations pertinentes et bien comprendre l’histoire du client.

2. L’agent peut résoudre le problème du client rapidement

   « Si un appel dure moins de 5 minutes, c’est un bon indicateur que vous avez pu aider le client rapidement », poursuit Josefina Madrigal. En effet, 60 % des clients interrogés dans notre Rapport sur les tendances de l’expérience client ont déclaré que la rapidité était le principal critère d’un bon service client.

3. Le client est satisfait à la fin de l’appel

   Envoyer une enquête de satisfaction pour faire suite à un appel de service client est un bon moyen de savoir si le client est satisfait de l’appel. Mais si un client ne vous recontacte pas au sujet de ce problème, dans la plupart des cas, cela signifie également qu’il en est satisfait, d’après Josefina Madrigal.

14 façons de satisfaire vos clients par téléphone

1. Donnez le contexte requis aux agents
2. Ajoutez davantage de canaux
3. Évitez les silos
4. Exploitez au mieux les données
5. Optimisez la technologie de votre centre d’appels
6. Pratiquez l’écoute active
7. Communiquez les temps d’attente
8. Imitez le ton du client
9. Souriez
10. Répétez et validez la requête
11. Légitimez la requête
12. Soyez patient
13. Tenez-vous prêt à faire remonter la demande
14. Prenez des notes
15. Faites des pauses

Un bon service client par téléphone s’effectue à deux niveaux. Vos agents doivent interagir directement avec les clients, et l’entreprise doit fournir les bons outils à l’équipe d’assistance afin qu’elle puisse bien faire son travail. Pour réussir, il faut suivre quelques étapes clés à ces deux niveaux. Une stratégie d’assistance téléphonique efficace doit être descendante. Toute entreprise souhaitant offrir un meilleur service client par téléphone devrait commencer par ces cinq conseils.

1. Donnez aux agents le contexte dont ils ont besoin

Avoir le contexte client à portée de main est essentiel pour un appel d’assistance réussi, selon Josefina Madrigal. « Lorsque je dispose du contexte comme le nom, l’adresse e-mail et le type de compte du client, je peux résoudre le problème plus rapidement. Je ne perds pas de temps à rechercher les informations pertinentes et à passer d’un outil à l’autre », explique-t-elle.

« Lorsque je dispose du contexte comme le nom, l’adresse e-mail et le type de compte du client, je peux résoudre le problème plus rapidement.
Je ne perds pas de temps à rechercher les informations pertinentes et à passer d’un outil à l’autre. »

Mais vos agents ne sont pas magiciens : ils ne peuvent pas faire sortir les données clients d’un chapeau. Il leur faut un logiciel de centre d’appels qui affiche automatiquement les informations pertinentes, telles que :

C’est le cas notamment de 99designs, qui utilise le logiciel de centre d’appels de Zendesk.
« Simplement à partir de l’ID d’appelant, l’agent sait exactement de quel client il s’agit et peut voir comment il se sert de notre site », explique Zach Kulas, Directeur de l’assistance mondiale chez 99designs. « Les agents peuvent aider les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent sans leur demander leur adresse e-mail ».

2. Donnez aux agents la possibilité d’utiliser d’autres canaux lorsqu’ils en ont besoin

Lorsqu’ils traitent une demande par téléphone, les agents peuvent être contraints de changer de canal. Par exemple, si les clients leur demandent un reçu par e-mail ou une confirmation par SMS. Selon une étude que nous avons menée avec ESG, 76 % des champions (les équipes de service client très performantes) déclarent que leurs agents de service et d’assistance peuvent facilement changer de canal, un taux quatre fois plus élévé que celui des Débutants (les équipes qui risquent de prendre du retard).
Lorsque les agents peuvent passer facilement d’un canal à l’autre durant leurs interactions avec les clients, l’expérience est plus agréable pour tout le monde.

3. Connectez votre système téléphonique à d’autres canaux de l’entreprise

Les Champions du service client offrent également une variété de canaux qui ne se résume pas aux e-mails et au téléphone. Selon une étude menée conjointement par Zendesk et ESG, les Champions offrent en moyenne deux canaux de plus que les Débutants. Quand les centres d’appels sont compartementalisés, l’expérience client en pâtit car les clients sont obligés de se répéter, d’être mis en attente ou même transférés d’un service à un autre. Cela ralentit également le workflow des agents. Prenons l’exemple de Harry’s. En plus de l’assistance téléphonique (qui représente 50 % de son volume de tickets), Harry’s propose une assistance par e-mail, chat en direct et réseaux sociaux, et explore constamment comment bien segmenter son offre de canaux pour répondre aux besoins des clients. La raison pour laquelle les clients contactent Harry’s est primordiale pour l’équipe de service client et l’entreprise dans son ensemble. Quel que soit le canal utilisé, chaque ticket entre dans un seul système centralisé et se voit attribuer une cause principale. Cela permet à l’équipe du service client de Harry’s de hiérarchiser les tickets en fonction des causes principales et de s’assurer que chaque ticket est acheminé vers le bon agent. Ces gains de productivité ont permis à l’équipe de doubler son assistance téléphonique. En seulement un an, l'équipe a réduit le taux d’abandon de plus de 50 % et répond à 80 % des appels en 60 secondes ou moins, respectant ainsi les délais de SLA. Comme l’explique Katie Rogers, directrice principale de l’expérience client chez Harry’s : « Nous faisons en sorte que les gens soient au bon endroit au bon moment et que nos clients puissent joindre un agent le plus rapidement possible afin d’obtenir des réponses à leurs questions. » Pouvoir relier toutes les informations d’assistance facilite la collaboration des agents avec les autres équipes de l’entreprise. Par exemple, l’équipe de Rogers utilise la même instance que l’équipe de sécurité de Harry’s, chargée de la gestion des fraudes, afin qu’elles puissent se transférer les tickets plus facilement et plus rapidement.

4. Exploiter au mieux les données

Pour qu’un service client par téléphone soit efficace, il faut commencer par définir des mesures de réussite.
Assurez-vous que la technologie de votre centre d’appels rend les mesures suivantes faciles à extraire et à comprendre :

5. Optimisez la technologie de votre centre d’appels

Les champions investissent dans une technologie de service client de qualité.
Près de 3/5 des Champions prévoient de fortement augmenter le budget alloué aux technologies de service client au cours des 12 à 24 prochains mois (contre seulement 9 % des Débutants).

Près de 3/5 des Champions prévoient de fortement augmenter le budget alloué aux technologies de service client.

Au niveau le plus élémentaire, vous aurez besoin d’une technologie de centre d’appels qui garantit une qualité vocale optimale.
« Un logiciel de centre d’appels fiable est essentiel.
Il faut vous assurer que la connexion est bonne pour aider les clients plus rapidement et être plus efficace », souligne Josefina Madrigal.
Si vous utilisez un fournisseur VoIP, suivez ses recommandations pour une qualité vocale optimale.
Par exemple, les connexions filaires et les casques offrent généralement une meilleure qualité vocale que les casques connectés en wifi ou en Bluetooth.
Le centre de contact en tant que service (CCaaS, pour « Call Center as a Service »), est une solution logicielle basée sur le cloud pour les centres de contact des entreprises. D’ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) représentera approximativement 50 % des modèles d’adoption préférés dans les centres de contact, selon Gartner.

D’ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) représentera approximativement 50 % des modèles d’adoption préférés dans les centres de contact.

Une fois que vous avez choisi le bon logiciel de centre d’appels, le reste est question de compétences relationnelles. « Lorsque vous disposez d’un bon logiciel de centre d’appels, les agents peuvent apprendre facilement la partie technique, puis une fois le logiciel maîtrisé, il n’ont plus qu'à utiliser leurs compétences interpersonnelles », explique Josefina Madrigal.

« Lorsque vous disposez d’un bon logiciel de centre d’appels, les agents peuvent apprendre facilement la partie technique, puis une fois le logiciel maîtrisé, il n’ont plus qu'à utiliser leurs compétences interpersonnelles ».

Voici des conseils qui mettent l’accent sur l’aspect humain des interactions téléphoniques avec les clients.

5. Une écoute active

« L’une des compétences les plus importantes dans un centre d’appels est la capacité à écouter attentivement les clients pour essayer d’aller à la racine du problème », souligne Josefina Madrigal.
« J’écoute le client et l’objet de sa demande, puis je répète ce qu’il a dit pour m’assurer d’avoir bien compris son problème. »

« L’une des compétences les plus importantes dans un centre d’appels est la capacité à écouter attentivement les clients pour essayer d’aller à la racine du problème. »

Une fois que le client vous a raconté son histoire, répétez-la-lui pour vous assurer que vous l’avez bien comprise. Si votre connexion est mauvaise, il faudra sans doute demander au client d’épeler les informations essentielles (il vaut mieux cela que de lui demander de les répéter plusieurs fois).

6. Communiquez les temps d’attente

Avant de mettre un client en attente (pour rechercher quelque chose ou poser une question, par exemple), demandez-leur si cela leur convient. En règle générale, il ne faut pas mettre un client en attente plus de 2 minutes sans reprendre la conversation, quitte à leur expliquer que l’attente risque de durer plus longtemps. Si vous savez que ce sera une attente prolongée, dites-le-leur à l’avance. Proposez de les rappeler, si c’est préférable, ou donnez-leur la possibilité de raccrocher et de poursuivre la conversation dans un ticket si l’attente leur pose problème.

7. Imitez le ton du client

Essayez d’adopter le même ton et les mêmes expressions que votre client. Imiter ne signifie pas se mettre à crier lorsqu’un client vous crie dessus. Cependant, augmenter le volume ou l’intensité de votre voix en début de conversation peut avoir un effet positif. Mais il est important de baisser ensuite rapidement le ton. Restez vous-même tout en essayant d’imiter le ton de votre interlocuteur du mieux que vous pouvez pour forger un lien rapide. Josefina Madrigal recommande d’essayer de paraître enthousiaste, mais sans être artificiel. « Évitez juste d’avoir un ton monotone », explique-t-elle.

8. Souriez, littéralement

Un sourire peut être perçu même pendant une conversation téléphonique, car il rend votre voix amicale et chaleureuse.
Une étude de l’Université de Portsmouth montre qu’un sourire peut s’entendre et qu’une oreille avertie peut même percevoir différents types de sourires. Mais attention à ne pas « sourire » face à un client en colère. Attendez le moment opportun

9. Répétez et validez la requête

Lorsque les clients sont contrariés ou frustrés, ils peuvent ne pas comprendre ce que vous dites, même si c’est la bonne réponse. Dans un premier temps, écoutez-les pour les aider à se calmer. Après avoir dit tout ce qu’ils avaient à dire, ils seront plus réceptifs à la solution que vous leur proposez, même si cela ne correpond pas à ce qu’ils voudraient entendre.

10. Légitimer la requête

Dites aux clients que vous comprenez leur frustration et ce qu’ils ressentent. Assurez-vous qu’ils se sentent entendus. Cela montre que vous vous sentez concerné par le problème à l’origine du désagrément ou de la frustration du client.

11. Soyez patient

Donnez du temps au client avant de lui demander de vous fournir plus d’informations. Être patient est essentiel, surtout lorsqu’un client appelle principalement pour se plaindre. Laissez-le raconter son histoire : l’interrompre ne fera que l’énerver davantage. Comme le soulignait Josefina Madrigal, il faut laisser les clients s’exprimer, même si vous comprenez tout de suite la nature du problème. Les gens ont souvent besoin de finir leur explication avant d'être prêts à écouter les solutions.

12. Tenez-vous prêt à faire remonter la demande

Vous devez savoir à qui vous pouvez transférer les appels si le client demande à parler à un responsable.
Si vous êtes un responsable du service d’assistance, sachez qu’il vous faudra parfois intervenir, et ce, à des moments inopportuns.
Si aucun responsable n’est disponible, présentez vos excuses et faites remonter le ticket à un supérieur en résumant le problème. Si le client souhaite parler à un responsable, il ne faut en aucun cas le prendre personnellement.

13. Prenez des notes au cours de la conversation

La prise de notes vous aidera à comprendre plus en détail le problème du client et à clore le problème une fois l’appel terminé. Avec le bon logiciel de centre d’appels, les agents peuvent partager des notes entre eux.

14. Faites des pauses pour éviter le burn-out

Les agents des centres d’appels peuvent être victimes d’épuisement professionnel. Pour l’éviter et rester motivés, les agents et leurs managers peuvent faire plusieurs choses. Par exemple, Josefina Madrigal se force à faire des pauses entre les appels. Selon elle, ces pauses sont particulièrement utiles après une conversation houleuse :
« Lorsque vous sortez d’un appel difficile, prenez le temps de vous ressaisir, puis revenez quand vous êtes prêt. »

« Lorsque vous sortez d’un appel difficile, prenez le temps de vous ressaisir, puis revenez quand vous êtes prêt. »

Comment répondre aux appels du service client : ce qu’il faut faire et ne pas faire

Pour résumer certains des conseils dont nous avons discuté, voici les choses à faire et à ne pas faire dans un centre d’appels :

Choses à faire

• Utiliser toutes les infos contextuelles disponibles
• Résoudre intégralement les problèmes des clients dès le premier appel
• Écouter
• Demander au client comment prononcer son nom si vous n’êtes pas sûr
• Proposer de le rappeler si le client doit être mis en attente
• Faire des pauses dans la journée
• Valider le ressenti du client
• Savoir à qui faire remonter la demande
• Être patient

Choses à ne pas faire

• Prendre les propos des clients en colère personnellement
• Interrompre les clients lorsqu’ils se plaignent d’un problème
• Transformer les agents en robots en les obligeant à suivre un script strict
• Transférer les clients à plusieurs agents pour obtenir une réponse
• Rendre difficile l’accès à un agent
• Prioriser le temps d’appel au lieu de chercher la meilleure réponse