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Votre stratégie de service doit accorder une place encore plus centrale au client. Découvrez pourquoi.

Les entreprises sont plus que jamais en compétition pour offrir le meilleur service client possible. Et les études menées montrent que ce type d’investissement est positif sur le long terme. Les équipes qui ont mis en place des pratiques qui placent le client au premier plan obtiennent une meilleure satisfaction client et élargissent leur clientèle. Ces pratiques comprennent les chatbots 24 h/24, l’utilisation d’applications de messagerie ou la création de centres d’aide.

Par Shawna Wolverton, Vice-présidente exécutive, Produit

Publié 7 octobre 2020
Dernière mise à jour 11 octobre 2021

Dans une économie de l’après-pandémie où la compétition fait rage, les entreprises ont besoin d’un avantage sur la concurrence pour augmenter leur part de marché, en 2021 et au-delà. Selon une enquête récente d’ESG (Enterprise Strategy Group), proposer un service client d’exception est un moyen très efficace de séduire davantage de clients.

Les organisations qui proposent un service client d’excellente qualité ont augmenté d’environ 50 % par rapport à l’année dernière. Ces entreprises sont plus nombreuses à accélérer leurs initiatives centrées sur l’expérience client (CX). Elles surclassent également la concurrence en matière de temps de réponse, d’agilité et de rétention du personnel. En d’autres termes, la compétitivité a augmenté et les enjeux sont plus importants que jamais. De plus les incertitudes quant à un éventuel retour du travail au bureau sont toujours très présentes. Lisez la suite pour découvrir où en est votre organisation et les mesures que vous pouvez prendre pour gagner en compétitivité.

Débutant, Émergent, Avancé ou Champion : à quel niveau se place votre équipe ?

Le rapport sur la maturité de l’expérience client en 2021 d’ESG fait un tour d’horizon des pratiques caractéristiques des organisations à haut niveau de maturité CX. Après une enquête auprès de 1 000 leaders de l’expérience client à travers le monde, ESG a identifié quatre grand niveaux de maturité.

  • Niveau Champion : les leaders du secteur qui ont mis en place des processus CX bien rôdés.

  • Niveau Avancé : les entreprises proches de l’excellence, en bonne voie pour concurrencer les champions.

  • Niveau Émergent : les entreprises qui ont bien progressé mais ont encore du chemin à parcourir.

  • Niveau Débutant : les entreprises encore à la traîne, qui risquent de se faire distancer si elles ne réagissent pas.

Cette approche permet d’identifier les bonnes pratiques pour gagner en maturité dans le domaine. Elle aide également les entreprises à comprendre où elles se situent et à améliorer leurs opérations CX, grâce à une vision plus claire des domaines à dévélopper. Regardons maintenant de plus près ce que font les Champions pour véritablement placer le client au centre de leurs activités. Nous allons tout particulièrement nous attarder sur les outils d’agilité mis en place pour répondre à la fois aux besoins des clients et à ceux des agents.

Vous souhaitez accorder une plus grande place aux clients ? Voici comment les Champions s’y prennent.

Tout commence par votre équipe d’assistance. Non seulement les Champions fournissent une formation suffisante à leurs équipes d’assistance, mais ils investissent également dans des technologies pour s’assurer que les agents ont tous les outils dont ils ont besoin. Cela comprend par exemple la possibilité de passer d’un canal à l’autre en toute simplicité, une meilleure visibilité sur les clients ainsi que des outils d’intelligence artificielle. La plupart (89 %) des petites et moyennes entreprises de l’enquête déclarent que l’innovation est un facteur essentiel pour rester dans la course. Les entreprises de niveau Champion sont toutefois les plus nombreuses à privilégier l’expérience client.

Les Champions sont 2,1 fois plus nombreux que les Débutants à indiquer avoir accéléré leurs initiatives CX importantes.

Le rôle d’une pile technologique de qualité est fondamental dans les performances des Champions. Pour devancer leurs concurrents, ils doivent toutefois également mettre en place une stratégie de services qui place le client au premier plan. D’après ce que nous apprend ESG, il est clair que les Champions ont une approche différente du service client. Continuez la lecture pour en savoir plus et découvrir où se positionne votre organisation.

3 catégories de services focalisés sur le client :

Si vous souhaitez vous mesurer aux organisations les plus matures, voici les domaines à privilégier :

  1. Peaufinez chaque jour votre expérience client pour répondre à des besoins en évolution constante.

    ESG montre que 75 % des participants prévoient que les outils de messagerie tels que le chat ou les réseaux sociaux vont gagner en popularité à l’avenir, soit une hausse de 58 %. Mettez-vous à l’œuvre dès aujourd’hui pour aller à la rencontre de vos clients, que ce soit par e-mail ou sur WhatsApp.

  2. Donnez à vos agents les moyens de réussir

    Ce sont souvent eux qui sont en contact le plus étroit avec vos clients. Prenez soin d’eux et offrez-leur les outils suffisants pour consulter toutes les données nécessaires sur les clients. Pensez notamment à des solutions comme Salesforce, Klaviyo ou bien d’autres encore. Ces améliorations peuvent vous aider à réduire le risque de burn out chez les agents et elles ont un impact positif sur les clients.

  3. Préparez-vous pour réagir aux changements futurs

    La pandémie a complètement changé les règles du jeu. Pourtant, ce scénario est loin d’être le seul capable de modifier fondamentalement vos opérations. Vous devez être sur les starting-blocks pour réagir rapidement et prendre des mesures décisives en cas d’urgence et les outils technologiques peuvent vous aider. Privilégiez les outils qui vous offrent la flexibilité suffisante pour vous adapter en temps réel, comme le font les Champions.

 

   

  1. Évoluez constamment pour vous adapter aux besoins des clients

    En volume, les canaux d’assistance les plus populaires aujourd’hui sont les e-mails, le téléphone et la messagerie sociale. La hausse de popularité de la messagerie sociale n’est pas une surprise : l’utilisation de la messagerie en général avait déjà explosé l’année dernière, au plus fort de la pandémie.

    N’oubliez pas non plus que les besoins des clients changent constamment. Les participants de l’enquête ESG prévoient que d’ici trois ans, la messagerie sociale aura dépassé les e-mails et le téléphone. La demande pour les autres canaux en ligne, que ce soit les centres d’aide, le chat ou la messagerie sur le site ou l’application va également augmenter. La plupart des équipes CX se préparent pour un avenir centré sur les conversations : 97 % des organisations se préparent à laisser de côté les interactions transactionnelles au profit d’expériences conversationnelles.

    Les Champions sont 2,5 fois plus nombreux à privilégier la transition vers une approche plus conversationnelle de l’assistance client.

    Les clients sont de plus en plus séduits par une assistance plus informelle sous forme de conversation. C’est également un changement positif pour les équipes de service client. Les agents peuvent par exemple gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui est impossible au téléphone. L’efficacité des agents est améliorée et les équipes gagnent en liberté et en flexibilité. De plus, à l’aide de chatbots basés sur l’IA, les entreprises peuvent continuer à aider les clients même en dehors de leurs horaires.

  2. Donnez à vos équipes les outils dont elles ont besoin et réduisez le risque de burn out.

    Le stress de la pandémie a durement touché les agents de service client. Les données d’ESG montrent que les entreprises ont plus de difficulté à conserver leurs agents qu’il y a un an.

    Les Champions sont 6,6 fois plus nombreux à déclarer que leur taux de rétention des agents est excellent

    Dans une autre enquête Zendesk, 55 % des agents affirment que l’élément qui compte le plus pour eux est un environnement de travail dans lequel ils se sentent soutenus. Des outils technologiques de meilleure qualité arrivent également en tête de la liste. (Lorsque les logiciels sont de mauvaise qualité, les agents ne sont pas les seuls à en souffrir.) En parallèle, certaines équipes d’assistance ont toujours des difficultés à passer au télétravail. Dans la même enquête, près de la moitié des agents déclarent que leur entreprise ne leur fournit pas les outils adaptés. Les Champions admettent qu’adopter des solutions technologiques modernes est nécessaire pour réduire le burn out des agents et améliorer leur rétention. Ces entreprises sont plus nombreuses à donner à leurs agents une visibilité suffisante sur les données des clients, notamment l’historique des achats sur Shopify ou Magento. Cela permet aux agents de résoudre les problèmes plus facilement.

    Les champions ont 9,6 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs de satisfaction

    Une meilleure expérience pour les agents, c’est également une meilleure expérience pour les clients : ils obtiennent des réponses plus personnalisées et plus rapidement. Les Champions obtiennent d’excellents résultats sur un grand nombre d’indicateurs de performances, qu’il s’agisse du temps de réponse, du temps passé à résoudre un ticket ou encore du score concernant les efforts que le client a dû fournir. Leurs équipes CX se montrent également plus efficaces de manière générale : dans le même laps de temps que les autres, elles traitent davantage de demandes.

  3. Préparez-vous pour réagir aux changements futurs

    L’année 2020 nous a appris que le status quo n’est pas aussi stable qu’en apparence. Si l’économie mondiale n’est pas bouleversée par une pandémie, elle le sera par autre chose. Votre organisation est-elle préparée ? Il est impossible de prévoir à quel moment il faudra revoir notre approche ou repenser nos workflows en profondeur. La solution est donc de s’appuyer sur une technologie capable de résister au changement. Une fois en situation d’urgence, il est trop tard pour tenter de repenser des systèmes dépassés. C’est pourquoi il faut savoir anticiper les améliorations importantes à apporter.

    Les Champions ont davantage confiance en la capacité de leurs équipes CX à réagir en cas de problème. D’après l’enquête ESG, les Champions sont plus nombreux à déclarer qu’ils pourraient s’adapter à un nouveau canal de service en seulement quelques jours. De leur côté, la plupart des Débutants indiquent que cela leur prendrait plus d’un mois. Voici une autre tendance qui se démarque chez les Champions : Ils sont mieux équipés pour traduire rapidement leurs idées en mesures concrètes. 

    Chez les entreprises de niveau Champion, les équipes peuvent commencer à travailler sur un nouveau canal 55 % plus rapidement

    Les Champions sont également plus nombreux à tenir compte des retours clients et des données de l’assistance, parfois quotidiennement. Ils réagissent également plus rapidement à ces retours en prenant des mesures adaptées. Cette réactivité est positive pour les clients, mais également pour les résultats de l’entreprise. En mettant ces informations à disposition d’autres services, comme l’équipe de ventes, les Champions tirent parti de tout le potentiel de leur service client, qui devient un véritable atout. Cette approche se traduit par une croissance plus rapide et des retours sur investissements.

C’est le moment idéal de passer votre expérience client à la vitesse supérieure

Presque chaque participant à l’enquête ESG est d’accord sur ce point : sans un effort pour développer l’expérience client, les clients risquent de se tourner vers la concurrence. D’après les données d’ESG, mêmes les entreprises de niveau Champion et Avancé doivent continuer à innover en permanence. Pendant ce temps, les niveaux Débutant et Émergent doivent se poser les bonnes questions pour rester dans la course, répondre aux besoins des clients et augmenter leurs investissements en CX. Quelle que soit votre position, le message est sans appel : c’est le moment idéal pour développer votre expérience client. Avec un nombre d’entreprises de niveau Champion qui a plus que doublé en un an, il faut jouer des coudes pour conserver sa clientèle, et la partie se joue à chaque interaction.

Répondez à notre évaluation pour savoir si vous faites partie des Champions de l’expérience client

Êtes-vous à la pointe de l’expérience client ou avez-vous du retard à rattraper ? Répondez à notre quiz pour découvrir où en est votre équipe.