Article

Répondre plus vite, mieux, plus fort : comment l’utilisation intelligente des technologies fait toute la différence en matière d’expérience client

Ne vous embêtez pas à choisir entre la rapidité et la qualité lorsqu’il s’agit de l’expérience client, car les entreprises ont besoin des deux pour faire partie des meilleures.

Par Shawna Wolverton, Vice-président exécutif produit chez Zendesk

Publié 7 Octobre 2020
Dernière mise à jour 22 Octobre 2020

Ne vous embêtez pas à choisir entre la rapidité et la qualité lorsqu’il s’agit de l’expérience client, car les entreprises ont besoin des deux pour faire partie des meilleures.

La rapidité et l’efficacité sont la formule du succès de l’expérience client, selon les conclusions de recherche de l’Enterprise Strategy Group (ESG). Les principales organisations de l’expérience client sont centrées sur le client jusqu’au bout. Elles résolvent les problèmes des clients plus rapidement, tout en traitant un plus grand nombre de demandes des clients en général et en s’engageant avec ces derniers sur un plus grand nombre de canaux.

L’agilité est une autre façon de décrire la vitesse et l’efficacité. Et les organisations d’expérience client de premier plan en ont à revendre.

Les experts sont 6,1 fois plus susceptibles que les débutants d’être extrêmement agiles en termes de réponses aux besoins des clients.

Les experts excellent en agilité centrée sur le client

Les conclusions de l’ESG, résumées dans le rapport Experts de l’expérience client : comment les leaders de l’expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise, proposent un cadre de référence sur la maturité CX. En interrogeant 1 000 dirigeants d’expérience client dans le monde, l’ESG a identifié trois niveaux de maturité : les experts, les avancés et les débutants, autrement dit les leaders, ceux qui se situent quelque part au milieu et ceux qui risquent le plus de prendre du retard.

Ces meilleures pratiques en matière de maturité CX permettent aux entreprises de comparer, de contraster et d’améliorer leurs opérations d’expérience client en identifiant leur état actuel et les domaines dans lesquels elles peuvent se développer. Et les enjeux sont élevés, comme le dit clairement le rapport.

Examinons de plus près ce que les experts ont fait pour affiner cette agilité, en explorant comment ils utilisent la technologie pour créer des expériences client à faible effort, l’une des principales caractéristiques d’une excellente expérience client.

Utiliser la technologie pour créer des expériences à faible effort pour les clients et les agents d’assistance

L’ESG décrit le déploiement des meilleures technologies pour l’équipe d’assistance comme « un moyen d’atteindre de nombreux objectifs », car les experts investiront dans des technologies qui assureront le succès de leurs équipes.

Non seulement ils utilisent des technologies très bien cotées par leurs équipes d’assistance et leurs dirigeants, mais 57 % des experts s’attendent à ce que leur organisation augmente considérablement ses investissements au cours des 12 prochains mois, contre seulement 9 % des débutants. Cela suggère que la technologie d’expérience client est un investissement continu et évolutif, loin d’un scénario de type « on configure et on oublie ».

Une excellente infrastructure technologique a beaucoup à voir avec les succès enviables des experts, mais seulement lorsqu’elle est déployée d’une manière qui est centrée sur le client. Les experts utilisent la technologie de plusieurs façons pour réussir :

  • La technologie implique les clients partout
  • La technologie assiste les individus et les processus en première ligne de l’expérience client
  • Pour les clients, la technologie n’est même pas une solution technologique

La technologie implique les clients partout

En moyenne, les experts offrent deux canaux de communication avec les clients de plus que les débutants. Nous savons que les clients veulent communiquer avec les entreprises sur leurs canaux préférés, à leur propre rythme, et les conclusions de l’ESG le confirment. Proposer plusieurs canaux de communication est l’un des moyens de fournir les expériences à faible effort que recherchent les clients.

Il n’est pas surprenant que les expert se se lancent dans l’expérience omnicanale complète. Bien que presque tout le monde ait fourni une assistance par téléphone et par mail, les experts étaient beaucoup plus susceptibles d’inclure également un centre d’aide en ligne, des applications de messagerie, une assistance sur les médias sociaux, une assistance de chat en direct et des SMS parmi leurs offres.

Les applications de messagerie et les centres d’aide en ligne sont les troisième et quatrième canaux d’assistance les plus utilisés après le téléphone et le mail. Ils sont particulièrement populaires parmi les experts, puisqu’ils sont utilisés pour le service client par 89 % et 92 % d’entre eux, respectivement.

Les centres d’aide en ligne et les bases de connaissances externes peuvent avoir un impact sur l’expérience client, car si les clients peuvent rechercher une réponse à un problème et se dépanner eux-mêmes, ils préfèrent de loin le faire. L’impact de la réduction des tickets (des tickets qui ne l’ont jamais été) peut, à son tour, avoir un impact sur une équipe d’assistance.

Ensuite, examinons comment la technologie est utilisée dans les entreprises de niveau expert pour assister les personnes et les processus de première ligne.

La technologie assiste les individus et les processus en première ligne de l’expérience client

Les experts sont 3,5 fois plus susceptibles que les débutants d’être les plus performants en termes d’efficacité des agents.

L’acte d’assister les agents ne signifie pas qu’il faut les transformer en machines de traitement de tickets ou en assistants à fenêtres de discussion multiples. Selon les conclusions, il est également nécessaire de fournir aux agents une technologie de pointe pour réduire les risques d’épuisement professionnel.

Lorsque les agents ont une vue complète du client (via un profil du client avec son historique d’assistance et d’achat) et lorsqu’ils peuvent passer d’un canal à l’autre lors de la communication avec les clients, cela améliore leur expérience. Peu de choses sont plus frustrantes qu’une technologie qui vous abandonne encore et encore, et les conclusions indiquent que les experts l’ont anticipé et ont investi judicieusement dans leur infrastructure technologique.

Lorsqu’on leur a demandé d’évaluer la satisfaction de leur équipe d’assistance à l’égard de la technologie et des outils nécessaires à leur travail, 93 % des experts ont attribué une note de 9 ou 10 à la satisfaction de leur équipe, la meilleure sur l’échelle.

Pour les clients, la technologie ne garantie pas nécessairement une bonne expérience

Nous savons que l’expérience client à faible effort est le signe d’une bonne expérience client, et la technologie joue un rôle énorme dans la simplification de ces expériences. Mais la technologie peut également compliquer les choses lorsqu’elle n’est pas intégrée de manière réfléchie aux solutions déjà en place.

« Si le client doit être transféré à plusieurs services pour trouver sa réponse, communiquez à plusieurs reprises pour obtenir la bonne réponse ou utilisez plusieurs canaux pour recevoir une solution appropriée: nous les faisons beaucoup trop travailler. »
Rapport de recherche ESG 2020 Les experts de l’expérience client

Prenons l’exemple des chatbots, dont le rapport a constaté qu’ils avaient un impact sur d’autres outils d’IA dans le cadre de la rationalisation des opérations. Lorsqu’ils sont mal déployés, c’est-à-dire en fournissant des réponses absurdes, non pertinentes ou à des endroits bizarres de l’expérience, ils deviennent un cauchemar. Lorsqu’ils sont déployés intelligemment, il est estimé qu’ils résolvent 8 % des requêtes client et allègent ainsi les tâches répétitives (ennuyeuses) des agents.

La leçon est de ne pas ajouter des solutions juste parce qu’elles sont toutes neuves, mais de le faire parce que, comme nous l’avons mentionné, cela assiste les individus et les processus en première ligne.

Comme le décrit un leader de la vente au détail, la meilleure expérience client est un système simple, en première ligne et orienté vers le client, soutenu par un système sophistiqué en arrière-plan qui fournit à une entreprise les informations dont elle a besoin pour continuer à améliorer et à innover cette expérience.

Comment les experts répondent ou dépassent les attentes des clients

Les signes annonciateurs sont clairs et tout le monde peut les voir. Lorsqu’on leur a demandé s’ils étaient d’accord sur le fait que leur organisation perdrait des marchés au profit de concurrents plus centrés sur les clients si l’expérience client n’était pas continuellement améliorée, 89 % de tous les répondants ont répondu par l’affirmative.

Utiliser la technologie d’expérience client de manière intelligente tout en restant centré sur les clients et leur expérience est un moyen éprouvé de maintenir et même d’accroître une base de clients. Garder le client au centre des préoccupations, surtout en période de changement, peut être un défi. Mais prenez l’exemple du directeur informatique de Zendesk, Colleen Berube, qui explique comment les entreprises performantes s’appuient sur la technologie pour améliorer leur expérience client :

« Ils définissent les secteurs d’activité plutôt que de s’appuyer sur le statu quo. Cela leur permet d’être agiles et d’utiliser la technologie comme un outil qui les aide à atteindre leurs objectifs commerciaux, par opposition à un système qui dicte la manière dont ils gèrent leur entreprise. »