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Pourquoi la messagerie sur les réseaux sociaux est l’avenir de l’expérience client

Par Michael Schweidler, Directeur principal du marketing de contenu, EMEA

Publié 21 décembre 2021
Dernière mise à jour 21 décembre 2021

Face à un personne lui reprochant la nature trop détaillée de ses demandes, Sally Albright (de la comédie romantique « Quand Harry rencontre Sally » ) lui fait cette réponse toute simple : « Eh bien, c'est juste comme ça que je le veux. » Aujourd’hui, nous sommes tous des Sally Albright. En grande partie grâce à la technologie, qui nous met en contact avec les marques et les commerçants en un seul clic, nous souhaitons que les choses se passent comme nous l'aimerions, tout de suite, sans délai. Dans le passé, nous aurions pu nous contenter de composer un numéro gratuit et de patienter au bout du fil ou de remplir un formulaire Web comme si nous lancions une bouteille à la mer. Aujourd’hui, nous envoyons des messages aux marques en temps réel sur les réseaux sociaux. Quand nous rencontrons un problème ou quand nous avons besoin de quelque chose, nous nous attendons à la même rapidité d’exécution. Si nous l’obtenons, nous sommes satisfaits. Dans le cas contraire, nous sommes mécontents et nous n’hésitons pas à le faire savoir publiquement.

La montée en flèche de la messagerie sur les réseaux sociaux

L’un des moyens les plus efficaces pour les marques de répondre à cette demande croissante de service client instantané ? Utiliser la messagerie sociale. En utilisant des canaux tels que Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging et WhatsApp, les clients disposent d'un accès direct et instantané aux marques, et les agents d’assistance d'une solution rapide et très efficace d’interagir avec eux. Il n'est ainsi pas étonnant que, l’année dernière, l'utilisation de la messagerie sociale a bondi de 110 % et que les clients les plébiscitent pour résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec leurs produits ou services. Les clients ne sont pas les seuls à les apprécier. Une étude récente a montré que les agents d’assistance sont 50 % fois plus susceptibles de vouloir utiliser la messagerie avec les clients plutôt que tout autre canal. Tout le monde y gagne, et pour la même raison : la messagerie permet aux clients de faire plusieurs choses à la fois et aux agents de s'occuper de plusieurs clients à la fois.

Combiner commodité et interactions de qualité

La montée en puissance de la messagerie sociale représente pour les marques une opportunité de répondre aux attentes croissantes de leurs clients, mais les services marketing ne peuvent pas y parvenir seuls. Ce sont les entreprises qui élaborent une approche coordonnée de la messagerie sociale qui pourront transformer leur expérience client de manière à augmenter la fidélité et à générer des revenus. En fait, parmi les entreprises les plus performantes, presqu’un tiers d'entre elles ont adopté l’assistance par le messaging, par rapport à moins de 20 % pour les entreprises les moins performantes. BAUHAUS, groupe allemand de commerce spécialisé dans le bricolage, a intégré l’année dernière WhatsApp à sa plateforme de service client. Désormais, 37 % de ses clients utilisent la plateforme et 92 000 tickets, sur un total de 230 000 depuis février 2020, sont passés par WhatsApp. BAUHAUS a pu répondre plus efficacement car ses agents traitent en moyenne 39 messages par heure sur ce canal, contre 29 par e-mail. Les résultats parlent d’eux-mêmes. Les taux de satisfaction des clients pris en charge sur WhatsApp ont atteint 96 %. Étant donné qu’un service rapide et pratique est un élément important d’une bonne expérience client (CX), 80 % des clients attendent des marques des interactions de qualité. L'objectif des tickets d’assistance de les résoudre et de les fermer, mais les canaux de messagerie facilitent quant à eux des relations personnelles continues avec les clients. La messagerie est ainsi un moyen d’offrir des expériences conversationnelles authentiques, celles que les clients attendent et méritent.

Renforcer les liens avec les clients

En restructurant leur service client avec pour objectif d’ajouter une vraie valeur à chaque client, et non de se contenter de fermer un ticket, les entreprises et les équipes d’assistance client peuvent tisser des liens de qualité avec leurs clients. Les organisations les plus avant-gardistes vont encore plus loin en combinant des capacités d’assistance proactive, à la fois en self-service et humaines, afin de permettre à leurs agents de répondre plus rapidement à un nombre plus important de clients, sans perdre la touche humaine qui est essentielle. On estime que, d’ici 2025, les interactions sortantes de l’engagement client et notamment d'un engagement client proactif seront plus nombreuses que les interactions entrantes. En s'appuyant sur toute la richesse des données clients et des réseaux sociaux, les entreprises pourront identifier des opportunités pour aider leurs clients de manière proactive via les plateformes de messagerie. Tirer efficacement parti de ces données permettra de réduire les efforts des clients ainsi que le nombre des tickets d’assistance, et représentera pour les marques l'opportunité de montrer qu’elles sont vraiment à l’écoute des besoins de leurs clients.

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