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Proactivité du service client : comment anticiper les problèmes des clients

Par Michael Schweidler, Senior Marketing Manager - EMEA Content

Publié 3 décembre 2021
Dernière mise à jour 17 mars 2022

Envie de tout savoir sur vos clients : leurs désirs les plus secrets, leur opinion sincère sur vos produits, mais aussi les éléments qui les frustrent dans votre service ? Un bref échange avec un agent de service client répondra à toutes vos questions ! Pour beaucoup, les clients ne représentent qu'une entité marketing abstraite ou un ensemble de données. Mais pour les agents d'assistance, ils sont tout ce qu'il y a de plus concret : ils passent des heures à échanger avec eux sur de nombreux canaux (téléphone, e-mail ou encore chat en direct) au quotidien, ce qui les rend incollables sur leur sujet. Or, ce précieux savoir peut vous aider à identifier les problèmes potentiels et, dans certains cas, à les régler avant même que les clients ne s'en aperçoivent ! En effet, en analysant les sujets qui reviennent souvent parmi votre clientèle, vous pouvez mieux cerner les comportements d'achat, déceler les tendances et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surgissent, avec à la clé une meilleure satisfaction et une meilleure fidélisation des clients.

L'assistance proactive : du positif sur toute la ligne

Mais alors, comment faire pour devancer les requêtes des clients ? Concrètement, cela implique d'utiliser les données issues des interactions avec le service client pour identifier les problèmes récurrents ou naissants, comme un retard dans les livraisons ou un dysfonctionnement du service de paiement. Ce faisant, vous pouvez réagir rapidement et ainsi limiter leur impact. Cette technique permet aussi de réduire le nombre de tickets d'assistance. Par exemple, si votre assistance est submergée par un même type de requête, vous pouvez prendre les devants et envoyer un message général à vos clients pour leur dire comment résoudre ou éviter le problème. Mais ce n'est pas tout : cette approche peut également aider les équipes produit. Lorsqu'elles sont exploitées, les données récoltées au fil des interactions peuvent en effet les aider à optimiser votre offre existante, mais aussi à créer de nouveaux produits en répondant aux nouvelles attentes que vous aurez décelées.

Tout commence par un système unifié

Proposer une assistance proactive nécessite de réunir tous ses canaux au sein d'un système centralisé, afin de consigner les détails, les étapes de résolution et les coordonnées client associés à chaque requête dans un même répertoire que toutes les parties prenantes pourront consulter. Bien évidemment, il est aussi primordial que vos outils d'analyse puissent accéder à ces données afin de les synthétiser dans un tableau de bord facile à lire. Grâce à cette vue unique, vos équipes d'assistance pourront entre autres connaître en un coup d'œil les problèmes qui génèrent le plus de tickets, le délai de résolution moyen par type de requête et les fonctionnalités qui semblent poser problème aux clients. La collecte et l'analyse des données en continu (à condition qu'elles soient exprimées dans un format simple à comprendre) transformera votre plateforme de service client en un véritable moteur de croissance et d'optimisation.

Une aubaine pour l'expérience client et les ventes

Le chat proactif est un allié de taille qui permet de devancer les questions des clients. Son principe ? Ouvrir automatiquement une fenêtre de discussion avec un agent lorsqu'un client, par son comportement, remplit des critères que vous définissez. Prenons un exemple : vous pouvez demander à ce qu'une fenêtre de chat s'ouvre dès qu'un consommateur reste pendant un certain temps sur votre page de paiement. Dans ce cas, l'agent sera informé du motif de la discussion : il pourra demander au client s'il a besoin d'aide et, le cas échéant, aura sous les yeux tout le contenu utile pour régler les problèmes de paiement courants. Les thèmes abordés par les clients lors de leurs échanges avec le service client, tels que les problèmes de navigation, les questions de livraison ou les demandes d'informations sur vos produits, vous renseignent sur leurs attentes et sur leurs besoins, et chaque conversation vous permettra d'affiner et d'élargir votre savoir.

Le chat proactif est un outil indispensable dans votre offre de service client. Sur la base de vos données et de vos directives, il peut en effet repérer les lacunes dans le pipeline de vente et les problèmes d'expérience client, puis passer le relais à vos agents pour leur permettre de corriger le tir au plus vite. Résultat ? Vous pourrez réduire le nombre d'abandons de panier et limiter les interactions décevantes. Grâce au chat proactif et à l'assistance client prédictive, Feed, une enseigne française spécialisée dans la nutrition, a vu son chiffre d'affaires augmenter de 180 000 €. Depuis qu'elle utilise des déclencheurs pour contacter automatiquement les clients, l'entreprise a multiplié par 10 le nombre de conversations qui ont lieu chaque jour. Ses agents peuvent interagir avec les consommateurs en temps réel pour leur conseiller des produits en phase avec leurs besoins et leurs goûts. Résultat ? Le chat en direct affiche un taux de conversion de 6 % et le score CSAT a bondi de près de 20 % depuis que Feed anticipe les questions des clients !

Laissez les données guider votre action

Un service client de qualité se reconnaît à sa capacité d'anticipation. En adoptant une approche proactive, vous pourrez recueillir une mine de données utiles pour guider votre stratégie d'engagement auprès des clients, mais aussi prévoir le contexte des requêtes fréquentes et garder une longueur d'avance sur les besoins des consommateurs pour leur proposer une expérience d'exception, en toute occasion.

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