Article | 8 min read

Ce que tous les petits détaillants devraient mettre sur leur liste de souhaits.

Dans l’écosystème des petits détaillants, l’expérience client est le meilleur des cadeaux.

Par Tara Ramroop, Rédaction Zendesk

Publié 2 novembre 2022
Dernière mise à jour 2 novembre 2022

C’est le moment fatidique pour les détaillants, et personne ne fait autant d’efforts que les petites entreprises pour mettre leur marque en avant pendant les fêtes. Mais tous ceux qui sont encore petits mais en pleine croissance ne devraient pas avoir à travailler autant dans leur coin pour pouvoir proposer une expérience client évolutive pendant les périodes de pointe, mais aussi à plus long terme.

Ce type d’expérience client est à portée de tous et c’est un investissement qui en vaut largement la peine, d’après de nouvelles données de l’étude 2022 Zendesk CX Accelerator.

Le rapport CX Accelerator présente des insights collectés auprès de près de 5 000 professionnels du service client dans le monde. À l’aide d’une structure de maturité CX, dans laquelle les entreprises sont évaluées comme débutantes, émergentes, avancées ou expertes, le rapport évalue quelles sont celles qui en font le plus et quelles sont celles qui sont encore en progression.

Petite entreprise, mais grandes perspectives

Certaines des plus petites entreprises de retail se sont fait largement connaître, en partie grâce à leur capacité à proposer une expérience client fluide et adaptée aux demandes de leurs clients. Déterminé à aller chercher ses clients là où ils se trouvent, le service de produits de beauté sur abonnement Birchbox s’est s’adapté et a su faire évoluer sa palette de canaux d’assistance, avec un chat et un centre d’assistance en plus de l’assistance par téléphone et par e-mail. L’expérience initiale des clients avec la marque s’en est trouvée grandement améliorée. Pour UncommonGoods, un détaillant en ligne spécialisé dans les cadeaux uniques, le passage de l’e-mail à une solution CX a tout changé. Depuis sa mise en place, le volume des e-mails a diminué de 72 pour cent, grâce au filtrage intelligent et au développement du centre d’assistance. Avec plus de 2 400 e-mails pendant les périodes de pointe, il était nécessaire pour la bonne marche de l’entreprise de trouver une solution CX qui soit moins complexe et demande moins d’interventions manuelles.

D’un autre côté, les entreprises de retail font aussi l’expérience d’une grande volatilité. Le rapport 2022 Zendesk Customer Experience Trends constate une augmentation importante de l’engagement des clients sur les canaux d’assistance retail, jusqu’à 38 pour cent, bien plus que dans tous les autres secteurs étudiés.

Les dernières données et insights CX Accelerator suggèrent qu'un système CX mûr et efficace est une solution aux bons problèmes, à savoir l’expansion de la clientèle et les relations à entretenir, mais aussi aux problèmes moins intéressants, comme les problèmes de logistique et ceux entraînés par la pandémie et qui font souffrir même les entreprises les plus robustes.

Comment améliorer votre organisation CX (ou comment rester au top)

  • Faire évoluer la CX avec le volume et la croissance
  • Permettre aux agents de contribuer aux résultats de l’entreprise
  • Laisser votre organisation CX traiter les problèmes de rétention et de fidélisation des clients
  • De meilleurs résultats plus rapidement

Votre CX retail est-il sur la bonne voie ?

Les petits détaillants peuvent avoir un impact important sur l’expérience client. Où en êtes-vous actuellement et jusqu’où devez-vous aller ?

Faire évoluer la CX avec le volume et la croissance

L’avantage des solutions CX évolutives est qu’elles peuvent être adaptées en fonction de la période de l’année et du niveau d’activité. Ceci permet aux petites entreprises de répondre aux besoins actuels tout en se gardant la possibilité d’évoluer avec la plateforme. Le recours aux chatbots et aux fonctionnalités d’IA peut sauver les petites entreprises de retail qui doivent faire rapidement évoluer leur expérience client. C’est ce qui s’est passé dans le cas de Tile, une petite entreprise, mais très connue pour ses appareils électroniques de suivi. Après avoir mis en place un chatbot Ada dans sa plateforme Zendesk CX en prévision des fêtes de fin d’année, cette entreprise a presque immédiatement constaté une diminution du volume de demandes d’assistance.

Des solutions CX évolutives adaptées aux intégrations nécessaires aux besoins de l’entreprise. Pour les détaillants avec de plus petites équipes et moins de personnel, le commerce électronique et les plateformes de vente comme Shopify doivent être parfaitement intégrés au reste de l’expérience. Ceci implique qu’une solution flexible qui fonctionne en harmonie avec les autres outils CX du détaillant peut être une excellente option pour les entreprises de plus petite taille.

Mais l’évolutivité CX peut prendre de nombreuses formes. Il peut s’agir par exemple de rediriger les questions les plus courantes des clients vers un chatbot ou un centre d’aide intégré qui libère du temps pour que les agents puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes pour lesquels un contact individualisé est indispensable.

Les petites entreprises expertes résolvent 37 % de demandes en plus via le chat sans intervention humaine que les entreprises débutantes d'après le rapport 2022 Zendesk CX Accelerator

Permettre aux agents de contribuer aux résultats de l’entreprise

La productivité des agents et leur intégration simplifiée contribue aux bons résultats financiers toute l’année. Les redirections mentionnées précédemment peuvent améliorer la productivité, mais c’est ce que fait aussi le tableau de bord de l’agent, en proposant plus de contexte sur le client et en limitant les allers-retours entre différents outils et tableaux de bord. Avec l’espace de travail unifié, tous les agents peuvent agir là où ils peuvent être utiles : dans une fenêtre de chat en direct, en répondant à des messages asynchrones sur WhatsApp ou Facebook Messenger, en traitant la file d’attente des e-mails ou en répondant aux questions des clients au téléphone. D’après les données, 8,1 fois plus d’experts que de débutants évaluent les performances de leur organisation comme «  très bonnes » pour ce qui est de la réaffectation du personnel CX sur les différents canaux en fonction de la demande, ce qui semble suggérer que l’agilité dans le fonctionnement a un impact sur le niveau de l’expérience que propose l’entreprise.

Ce potentiel est encore plus important lorsque les équipes qui dialoguent individuellement avec les clients sont totalement intégrées au reste de l’entreprise, notamment côté vente. Chupi, une entreprise de joaillerie basée à Dublin, est un bon exemple de ce genre de réussite. Avec Zendesk, son équipe d’assistance client a pu accompagner les clients potentiels jusqu’à l’achat en proposant des consultations virtuelles et un suivi de ces consultations. En suivant et en accompagnant les prospects potentiels, cette entreprise a constaté un pourcentage impressionnant de 300 pour cent d’augmentation des ventes en 2020, ce qui s’est traduit par un million d’euros de vente venant directement de l’équipe d’assistance client.

Les experts sont à 64 % plus susceptibles d’être formés à repérer les opportunités de vente pendant les interactions avec les clients que les débutants. Chez les experts, l’engagement CX est aussi 1,4 fois plus susceptible que chez les débutants de déboucher sur de nouvelles opportunités de vente.

Ne vous arrêtez pas à l’acquisition des clients, laissez la CX contribuer à la rétention et à la fidélisation

Quand il faut travailler autant pour se créer une clientèle, il est normal que les petites entreprises comprennent l’importance de la rétention et de la fidélisation des clients. Un des signes évidents de la maturité des services CX est quand une entreprise est capable de résoudre rapidement les questions de ses clients, mais avec une touche personnalisée. Mais ceci n’est possible que lorsque les agents peuvent avoir accès à l’historique complet des interactions entre le client et l’entreprise.

Corkcicle, fournisseur de contenants durables pour boissons, a constaté une augmentation de 10 pour cent de clients récurrents après avoir amélioré son service client. Avec sa solution Zendesk CX, en place depuis 2019, cette entreprise a pu faire évoluer son service : les nouveaux canaux comme le chat permettent d’aider rapidement et facilement les clients depuis le site web, tandis que le centre d’aide redirigeait hors de la file d’attente des tickets les questions qui revenaient le plus souvent. Dans le cas de Corckcicle, les clients reviennent à cause de l'expérience simple de commerce électronique avec un service client efficace et personnalisé.

Les petites entreprises expertes sont 63 % plus nombreuses à se juger efficaces pour tenir à jour leur centre d’aide.

De meilleurs résultats plus rapidement

Le fait de proposer un meilleur service CX trimestre après trimestre ou année après année est important, quelle que soit la taille de l’entreprise, mais cela a des répercussions positives encore plus importantes dans les structures les plus petites. La première étape pour comprendre l’impact de l’investissement dans la CX est de régulièrement procéder à une analyse des données de performance pour mieux comprendre l’impact de cette expérience sur les clients et pour définir les points à améliorer. D’après les données, les analyses régulières et intentionnelles portent leurs fruits, les petites entreprises expertes étant 12,3 fois plus susceptibles de voir les mesures CX examinées tous les jours par leurs dirigeants par rapport aux débutantes, toujours selon le rapport 2022.

Évolution des petites entreprises de retail avec la CX

Les petites entreprises de retail peuvent optimiser leur potentiel à long terme. Pour cela, elles doivent faire évoluer leur CX en fonction des volumes et de la croissance, permettre aux agent de contribuer aux résultats de l’entreprise, laisser la CX favoriser la rétention des clients et leur fidélité et proposer de meilleurs résultats plus rapidement.

Votre CX retail est-il sur la bonne voie ?

Les petits détaillants peuvent avoir un impact important sur l’expérience client. Où en êtes-vous actuellement et jusqu’où devez-vous aller ?

Votre CX retail est-il sur la bonne voie ?

Les petits détaillants peuvent avoir un impact important sur l’expérience client. Où en êtes-vous actuellement et jusqu’où devez-vous aller ?

Commencez votre évaluation