Consommateurs Les fêtes sont une période de joie, sur un fond de carillon des tiroirs-caisses et de boom du e-commerce. Cependant, le dernier trimestre de cette année ne devrait pas être de tout repos pour les retailers. Une chaîne d’approvisionnement grippée, des équipes en sous-effectif et l’inconstance du comportement des clients : tout s’accumule pour créer des conditions difficiles.
Comment les retailers peuvent-ils anticiper les nouveaux défis auxquels seront confrontés leurs équipes d’expérience client (CX) pendant la période des fêtes ? En travaillant plus intelligemment, grâce à l’IA. Lisez la suite pour connaître nos meilleurs conseils.
5 façons pour les retailers de gérer la croissance du volume de tickets pendant les fêtes grâce à l’IA
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Utilisez les données pour définir votre stratégie d’IA
La puissance de l’IA dépend des données qu’on lui fournit, à savoir l’immense quantité d’informations que vous avez à portée de main : le profil de vos clients, leur statut au sein de votre entreprise, leurs demandes courantes et les canaux qu’ils privilégient pour interagir avec votre entreprise en fonction de leurs demandes. Vous pouvez analyser ces données pour mieux comprendre vos clients et identifier les domaines dans lesquels il serait stratégiquement judicieux d’ajouter l’IA et l’automatisation. Vous pouvez également utiliser ces données pour déceler des tendances qui vous permettront de déterminer quels effectifs affecter pendant les périodes creuses et la haute saison.
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Renforcez votre base de connaissances
Le fondement d’une excellente IA est une solide base de connaissances. Pour automatiser vos tâches, l’IA doit puiser dans une source de contenu utile et centralisée. Or, si cette base de données ne reflète pas l’évolution de votre entreprise et de vos clients, votre self-service et l’automatisation basée sur l’IA ne seront pas aussi efficaces. En exploitant vos données pour mieux comprendre les types de demandes qui arrivent, vous pouvez renforcer le contenu de votre base de connaissances, créer du contenu pertinent pour les clients et le présenter au bon moment du parcours client. Tout ceci pour favoriser un self-service efficace et dynamiser vos automatisations basées sur l’IA.
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Interceptez automatiquement les demandes courantes des clients pour faire gagner du temps à votre équipe
Inutile de vous dire que les fêtes sont une période difficile pour votre équipe. La hausse du volume de tickets combinée à l’insatisfaction des clients et à des temps de réponse plus longs sont le meilleur moyen de créer une expérience client médiocre. Les retailers qui veulent être compétitifs se tournent vers l’intelligence artificielle pour les aider à gérer plus efficacement les volumes de tickets élevés.
Lorsqu’un service client de retail met en œuvre l’IA, les consommateurs peuvent obtenir des réponses plus rapides aux questions simples, comme « Où est ma commande ? », sur le canal de son choix. Vous pouvez rerouter les demandes courantes grâce à un assistant conversationnel disponible 24h/24 et 7j/7, et ainsi libérer du temps à vos agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes, plus intéressantes et plus gratifiantes.
Tile, une entreprise de produits électroniques grand public, a ajouté le chatbot Ada dans Zendesk au moment où l’entreprise commençait à se préparer pour l’afflux des fêtes. L’équipe du service client a constaté une diminution quasi immédiate du volume de contacts avec l’aide du chatbot. Grâce à l’analyse des données de Zendesk, Tile a pu identifier des tendances sur la hausse des requêtes clients et ajouter des recommandations pertinentes au flux de dépannage. Lorsque les clients lançaient le bot, ce dernier leur apportait une aide instantanée, ce qui permettait de soulager les agents pendant la période des fêtes.
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Utilisez l’IA pour booster les capacités de votre équipe
Pendant la période des fêtes, chaque seconde compte, mais l’IA ne peut pas résoudre tous les tickets de service client. Quand l’IA se trouve dans une impasse, elle peut utiliser les informations recueillies en amont pour faire remonter et router intelligemment la requête vers le bon agent. Vous pouvez tirer parti du machine learning et du traitement du langage naturel de l’IA pour identifier rapidement l’intention des clients et conseiller les agents sur la marche à suivre. Cela leur permet d’aider plus rapidement et plus efficacement les clients. De plus, cela libère du temps à votre équipe et donne à vos clients les réponses dont ils ont besoin en un rien de temps.
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Utilisez l’IA pour mettre votre équipe sur la voie du succès, même après les fêtes
Une fois tous les colis livrés et les chaussettes de Noël remplies, il vous reste encore un dernier cadeau sous le sapin : les informations. L’IA vous permet de rationaliser vos opérations en automatisant le tri, en classant les conversations par intention et en clarifiant les priorités. Ces informations vous aideront à améliorer vos opérations pour assurer un succès à long terme et créer en toute occasion des expériences client d’exception.